Proceso de Evaluación de Compra

El consumidor lleva a cabo una evaluación de su decisión de compra, y es ahí cuando se pregunta si ha tomado la decisión correcta. Durante la etapa posterior a la compra, el consumidor evalúa la experiencia que le brinda el producto, la asimila en su memoria y la asocia a experiencias anteriores, hasta terminar conformando una actitud o predisposición favorable o desfavorable hacia el mismo. Este resultado evaluativo de toda la experiencia en su conjunto le ayudará a introducir ajustes a sus futuras conductas de compra. La satisfacción o la insatisfacción de un consumidor respecto de un producto o servicio es influida por las expectativas que tenía sobre los mismos, comparadas con el nivel de calidad percibido en la compra, uso o consumo, donde es un factor relevante el valor invertido (costo económico, de tiempo y de esfuerzo).

Satisfacción e Insatisfacción

En general, las expectativas del consumidor se refieren a:

• El rendimiento del producto.
• La cantidad de dinero, tiempo y esfuerzo necesarios para obtener los beneficios del producto.
• Los beneficios sociales esperados que se obtendrán del uso de ese producto; es decir, qué opinarán o pensarán los referentes específicos (amigos, vecinos, familia, compañeros de trabajo) sobre el producto adquirido.
• La finalidad del producto.