Etapas de la Venta y Técnicas de Comunicación en el Sector Turístico

Etapas de la Venta en el Sector Turístico

1. Acogida y Generación de Confianza con el Cliente

Influyen tanto los aspectos ambientales como la decoración del local, temperatura, luz y distribución del mobiliario; pero también los relacionados con la actitud del agente hacia el cliente, cómo dirigir una mirada tras su acceso al interior para hacerle notar que somos conscientes de su presencia, la sonrisa, invitarle a acercarse a la mesa del agente que podrá atenderle, el saludo, las palabras que se pronunciarán para iniciar el diálogo (tono, volumen).

2. Indagación en las Necesidades y los Deseos del Cliente

Escucha y empatía. Se trata de atender a las necesidades del cliente, si tiene o no una idea clara de lo que desea y de lo que la empresa puede ofrecerle.

3. Presentación del Producto/Servicio

Argumentación y demostración. Comprende la exposición de los distintos productos que mejor se adaptan a los requisitos expuestos por el consumidor en función del horario, precio, calidad, garantías, o la experiencia previa de otros clientes o del agente.

4. La Negociación

Respuesta a las objeciones o preguntas del cliente. El objetivo del agente será descubrir las prioridades que el cliente otorga a cada factor que interviene en un viaje, la limitación de tiempo o dinero, la exigencia de una determinada calidad de servicio, la ubicación de un hotel en un punto determinado, la posibilidad de encontrarse con otros clientes, el descanso, la búsqueda de la exclusividad o cualquier otra motivación. Para ello se aportarán todos los argumentos a favor y en contra, así como las posibles condiciones.

5. Cierre de la Venta

Despejadas todas las dudas y aportados todos los argumentos, hay que formalizar por escrito el contrato donde se estipulan las condiciones y servicios adquiridos, asegurándonos de que el consumidor es conocedor del precio final, plazos de pago y las correspondientes penalizaciones por cancelación, momento para ofrecer seguros.

Principales Indicadores No Verbales

• La expresión facial: Parece ser que la cara es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Una conducta socialmente habilidosa requiere una expresión facial que esté de acuerdo con el mensaje.
• La mirada: Casi todas las interacciones con seres humanos dependen de miradas recíprocas. Hay 3 tipos:
  • Actitudes: La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista como hostil o dominante.
  • Expresión de emociones: Mirar más intensifica la expresión de algunas emociones, como la ira, mientras que mirar menos intensifica menos, como la vergüenza.
  • Acompañamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversación, para sincronizar o comentar la palabra hablada.
• La sonrisa: Es un componente importante. Puede servir para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra.
• La postura: La posición del cuerpo y la forma en que se sienta la persona. Hay 3 tipos:
  • Actitudes: Reducir distancia y eso.
  • Emociones: Específicas como hombros encogidos, indiferencia.
  • Acompañamiento del habla: Cambios de postura al cambiar de tema, énfasis.

La Comunicación en la Empresa Turística

La comunicación en la empresa turística persigue tres objetivos:

• Informar al receptor: Basando el mensaje en la credibilidad, ya que hemos de tener crédito ante el receptor. Son factores importantes la personalidad y la experiencia del agente de viajes. Debemos tener en cuenta que éste sólo puede captar una cantidad determinada de información en un tiempo determinado, por lo que no debemos sobrecargar su capacidad de atención.
• Persuadir al receptor para que éste haga suyo el mensaje.
• Convencer al receptor de que adquiera nuestro producto.

Técnicas de Comunicación

Escucha Activa

Uno de los principios más importantes y a la vez más complicados en la comunicación es saber escuchar. La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla. Además, se refiere a la habilidad no sólo de entender lo que está expresando verbalmente, sino también sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen sobre lo que se está diciendo.

• Sus dos objetivos principales son asegurar que hemos recogido y entendido el mensaje y animar al cliente a emitir nuevos mensajes.
• Para una correcta atención al cliente basada en la escucha activa debemos: observar al cliente, adoptar incentivos verbales o expresiones (haber entendido mal), escuchar con compromiso hacia el interlocutor.

Asertividad

Es el arte de expresar clara y concisamente los deseos y necesidades a otra persona mientras se es respetuoso con su punto de vista. Comunicarnos de diferente forma. Expresamos deseos directamente y se respeta a la otra persona.

Utilización de Fórmulas de Cortesía

Todo profesional del turismo que está en contacto con el público ha de manejar a la perfección una serie de normas de protocolo y cortesía con la clientela. Usted hasta que digan tú. Cuidado con el saludo y la despedida, correcto uso del vocabulario.

Eliminar las Barreras en la Comunicación

• Muletillas (rollo, sabes, eh, o sea...).
• Inexistencia de feedback: ya que sin una información de vuelta no sabremos si cumplimos nuestro objetivo.
• Basarnos en estereotipos o prejuicios que provocan una predisposición determinada.
• Cuidar el lugar y el momento elegido. Si queremos comunicar algo a nuestro equipo de trabajo o a un cliente debemos analizar primero el contexto.
• Aprender a discutir los temas de uno en uno.
• Evitar las generalizaciones. Los términos “siempre” y “nunca”.
• Eliminar el efecto halo: percepción de un rasgo positivo o negativo: prejuicio cognitivo por juzgar. Efecto diablo igual al revés = efecto halo invertido, compran un producto, les gusta mucho y todo lo relacionado es bueno, dicen.

Saber Preguntar

Es un arte, pensar el objetivo que perseguimos, aplicar en todos los ámbitos de nuestra vida. Trae beneficios: el interlocutor se siente importante, nueva información, conocer lo que piensan, orientan el intercambio en la dirección que interesa, cliente activo, cosas a resolver.

Arte de Formular Preguntas

• No utilizar el masculino genérico.
• Salto semántico si utilizas masculino después femenino. Arbitrario del orden de aparición, primero chico casi siempre. Asimetrías en el tratamiento, señor y señorita.

Para evitarlo: genéricos, usar quien, doble género, suprimir artículo.

Al preguntar, simplemente planteas cuestiones al cliente de una manera desordenada, sin seguir una estrategia previa e improvisando a partir de sus respuestas. Esto puede provocar que no obtengas toda la información que necesitas y el cliente sienta que no sabes dónde vas.

• Por su parte, interrogar es hacer preguntas de una manera excesiva, sistemática y agobiante, generalmente a partir de un cuestionario preparado previamente o de un argumentario genérico de venta. La intención es encomiable, averiguar todo lo que necesitas, pero el cliente acaba teniendo la sensación de ser sometido a un escrutinio interminable que le provocará rechazo.
• Por último, al indagar, buscas un sutil equilibrio entre ambos términos. Consiste en preguntar siguiendo una estrategia, pero centrándote sólo en lo importante y seleccionando las preguntas y su orden de forma dinámica en función de las respuestas. De esta manera, la conversación fluye con naturalidad, obtienes los datos que buscas pero el cliente no se siente "interrogado". De esta manera vamos centrando el producto que mejor se adapta a sus necesidades y los proveedores que mejor pueden facilitar estos servicios. Para indagar: escucha el doble, interés sincero, preguntas con lo último que dice el cliente, preguntas abiertas con concretas, en el momento oportuno, reformula si el cliente no se ha expresado bien, ritmo relajado de conversación.