Estructuras Organizacionales en Empresas Turísticas

Mecanismos de Coordinación

Adaptación Mutua

Reparto de tareas de manera informal, hablando entre ellos.

Supervisión Directa

El jefe dice a cada uno las tareas que debe hacer.

Normalización o Estandarización

Normalización de Procesos

Cosas de forma mecánica. (Ejemplo: el jefe numera los pedidos).

Normalización de Productos o Resultados

Para que el resultado sea el esperado.

Normalización de Habilidades

La empresa forma a los trabajadores, así serán iguales. Con pocas palabras se entienden entre ellos.

Ajuste Mutuo

Se coordinan verbalmente (teléfonos).

Las Partes de la Organización

Núcleo Operativo

Camareros, técnicos... hacen tareas básicas, parte de la empresa más baja.

Ápice Estratégico

Máximos dirigentes de la empresa, no tienen jefes por encima.

Línea Media

Siempre tienen otro directivo como jefe y a operarios como subordinados (Ejemplo: director de oficina de una agencia de viajes).

Tecnoestructura

Estandarizan el proceso de trabajo de otros o sus conocimientos (Ejemplo: persona que dicta las rutas a seguir en un autobús).

Staff de Apoyo

Sus tareas no tienen nada que ver con lo que se hace en la empresa, ofrece apoyo para que se hagan (Ejemplo: servicio médico).

Línea y Staff

Línea

Personas relacionadas directamente con la empresa (técnicos, directivos).

Staff

Relacionados indirectamente con la función principal de la empresa (contabilidad, asesoría jurídica, cafetería).

La Especialización de los Puestos de Trabajo

Especialización Horizontal

Se refiere al número de tareas que hay en un puesto de trabajo. La especialización horizontal será alta cuando haya pocas tareas y será baja cuando haya muchas tareas.

• Especializado Horizontalmente: Cuando un puesto de trabajo tiene pocas tareas (Ejemplo: camarero solo toma nota de pedidos).
• Ampliado: Cuando un puesto de trabajo tiene muchas tareas (Ejemplo: encargado del restaurante: hacer actividades necesarias para que el restaurante vaya bien).

Especialización Vertical

Se refiere a la posibilidad que tiene un puesto de trabajo de dirigir, controlar, organizar su trabajo.

• Especializado Verticalmente: Especialización vertical alta, cuando esa posibilidad de organización sea poca (Ejemplo: conductor de autobuses que tiene marcada sus rutas).
• Enriquecido: Especialización vertical baja, cuando el trabajador tenga amplias posibilidades de administrar sus tareas (Ejemplo: guía turístico que decide cómo realizar su labor con los turistas).

Operarios No Cualificados

Normalmente hacen tareas simples y repetitivas, por lo tanto, se le deja poco control para ejecutarlas, dando lugar a un puesto de trabajo con alta especialización vertical y horizontal.

Profesionales

No se le pueden asignar muchas tareas (alta especialización horizontal) y sólo ellos pueden decidir cómo llevarla a cabo (baja especialización vertical).

Adoctrinamiento y Capacitación

Adoctrinamiento: Proceso mediante el cual un nuevo miembro de una empresa turística aprende los valores, las normas y los esquemas de comportamiento imperantes en la misma.

Capacitación: Proceso de enseñanza y de aprendizaje de los conocimientos, habilidades y destrezas relacionados con un puesto en una empresa turística.

Tipos de conocimientos: Técnicos (capacitación) y sociales (adoctrinamiento).

Puestos de trabajo: Capacitación (profesionales) y no capacitación (no cualificados).

Las Organizaciones y sus Puestos de Trabajo

Situación 1

Operarios con alta especialización vertical y horizontal (son operarios no cualificados por lo tanto necesitarán capacitación para desarrollar su actividad). Se podrán coordinar por: Supervisión directa o por estandarización de procesos.

Situación 2

Operarios con baja especialización vertical y alta horizontal (son operarios profesionales que necesitarán capacitación para realizar su puesto de trabajo). Se podrán coordinar por: ajuste mutuo o estandarización de habilidades.

Situación 3

Directivos con alta especialización vertical y baja horizontal (son supervisores de operarios).

Situación 4

Directivos con baja especialización vertical y horizontal (son el resto de los directivos), su necesidad será de adoctrinamiento. Se podrán coordinar por: supervisión directa y/o ajuste mutuo o estandarización de productos.

Bases de Agrupación

Por conocimientos y habilidades, el proceso de trabajo y la función, los clientes y la zona geográfica.

Tipos de Agrupación

Agrupación según la Función

Se agrupa según los conocimientos y habilidades o según el proceso de trabajo y la función. Objetivo: que los trabajadores tengan las mismas habilidades y hagan un trabajo similar, trabajando juntos bajo la supervisión de un experto en esa tarea: guía. (Ejemplo: si la empresa tiene montar a caballo, guías, rutas, si la empresa crece lo normal es que agrupe a todos los monitores de caballo, todos los guías...).

Agrupación según el Mercado

Se agrupa según el producto de trabajo, los clientes y la zona geográfica. Cuando una empresa crece mucho, se divide en empresas más pequeñas con entidad propia y cada empresa pequeña se dedicará a una parte del objetivo global. Los diferentes departamentos actúan de forma diferente dentro de una misma empresa, ya que cada uno conoce su negocio y busca hacerlo lo mejor posible. Recurren a la estandarización de productos, supervisión directa y el ajuste mutuo. (Ejemplo: turoperadora que crea una unidad para su compañía aérea, otra para el negocio mayorista y otra para cruceros...).

Agrupación Matricial

Cada empleado tendrá dos jefes, uno funcional y otro de mercado; los jefes se deberán poner de acuerdo en sus decisiones cuando no coincidan (los dos tienen el mismo nivel y autoridad).

El Tamaño de las Unidades

El tamaño será menor si se realizan trabajos complejos que necesiten el contacto del jefe con sus subordinados, si el trabajo requiere una supervisión muy estrecha por parte del jefe, si el jefe realiza muchas tareas operativas.

El tamaño será mayor si las personas que forman la unidad están suficientemente capacitadas, cualificadas y tienen las habilidades necesarias, si en la unidad existe un alto grado de delegación de responsabilidades a los subordinados, si el trabajo de la unidad se encuentra normalizado.

Las Organizaciones y sus Unidades

Situación 1: Operarios con Alta Especialización Vertical y Horizontal

En este caso las posibilidades que nos encontrábamos eran:

• Coordinación por supervisión directa, trabajo no formalizado y estructura orgánica: unidades de mercado.
• Coordinación por estandarización de procesos, trabajo formalizado y estructura burocrática: unidades funcionales.

Situación 2: Operarios con Baja Especialización Vertical y Alta Horizontal

Aquí contemplábamos las siguientes situaciones:

• Coordinación por ajuste mutuo, trabajo no formalizado y estructura orgánica: unidades de mercado.
• Coordinación por estandarización de habilidades, trabajo normalizado y estructura burocrática: unidades funcionales y de mercado.

Situación 3: Directivos con Alta Especialización Vertical y Baja Horizontal

Las unidades que surjan serán funcionales o de mercado según lo sean los operarios a los que supervisan.

Situación 4: Directivos con Baja Especialización Vertical y Horizontal

Funcionales o de mercado.

Diseño de los Vínculos Laterales

Sistema de Planificación de Acciones (Unidades Funcionales)

Se usa porque las unidades se centran en sí mismas y pierden la visión conjunta de la empresa. El directivo divide la organización y le dice a cada responsable lo que tiene que hacer, sin dejarle que él elija (basado en el mecanismo coordinador de estandarización de procesos de trabajo).

Control de Rendimiento

Las divisiones que engloban un producto, un cliente o una zona geográfica, hacen que pierdan la visión global de la empresa. El directivo dice a cada división los objetivos a realizar y tienen libertad para decidir cómo realizarlos, con la única condición de que se cumplan en el plazo establecido.

Mecanismos de Enlace Lateral

Contacto Directo

El contacto entre dos personas aunque no pertenezcan a la misma unidad.

Rol o Puesto de Enlace

Un departamento necesita la colaboración de otro para realizar su trabajo. (Una persona pasa a trabajar a otro puesto diariamente, pero sigue perteneciendo realmente al suyo de antes).

Grupos de Trabajo

Cuando en una empresa tienen que trabajar juntos miembros de diferentes departamentos, sea cual sea su posición jerárquica.

Rol Integrado con o sin Mando

Cuando en los grupos de trabajo es necesario un moderador que pueda hacer de árbitro, consejero y coordinador para que las decisiones se tomen.

Diseño del Sistema Decisor: ¿Quién Toma las Decisiones?

Así podemos hablar de dos situaciones: la total centralización y la descentralización.

La total centralización solo se da en empresas que tengan pocos empleados, siendo el jefe el que toma todas las decisiones.

Descentralización Vertical

Cuando la empresa crezca, el directivo no podrá tomar solo todas las decisiones. Por lo tanto, las decisiones se tomarán dentro de la línea media de la empresa.

Descentralización Vertical Selectiva

Es propia de las unidades funcionales; se cede el poder solo a quienes estén preparados para ello y tengan los conocimientos necesarios. (Ejemplo: decisión sobre publicidad: el director le cede al director de publicidad, que toma estas decisiones). Situaciones 3 y 4.

Descentralización Vertical Paralela

Suele darse en estructuras de mercado; las decisiones que se toman son sobre un proceso en conjunto, algo global para la empresa, y se le da el poder a un solo nivel jerárquico. (Ejemplo: división de viajes del grupo Barceló).

Descentralización Horizontal

Cuando el directivo no cuenta con los conocimientos necesarios para tomar las decisiones y serán los expertos en el tema los que la tomen.

Poder para los Analistas de la Tecnoestructura

Cuando las tareas están tan automatizadas, el jefe ya no es necesario para dictar lo que se debe hacer, entonces ese poder alguien ha tenido que ganarlo: analistas de la tecnoestructura que han estandarizado esos trabajos, decidiendo así la forma en la que se trabajará. Situación 1.

Poder para los Operarios Expertos del Núcleo de Operaciones

Los que tienen los verdaderos conocimientos muchas veces son los operarios, por eso los que tienen que explicar un cuadro son los expertos en Picasso, no los directores. Situación 2.

Poder para los Grupos de Trabajo

El poder de decisión no lo tiene cada operario, sino todo el grupo; se forma para atender un pedido y luego se deshace. Situación 2.

Poder para todos: Lo tiene por ser miembro de la empresa, independientemente del conocimiento que tenga.