Estructura y Organización de un Servicio de Teleasistencia

1 El Equipo de Gestión

El equipo de gestión de un servicio de teleasistencia está formado por la dirección y la toma de decisiones en cada una de las tareas.

Director del Servicio

El director es el máximo responsable de la prestación del servicio:

• Planificar, dirigir, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los objetivos
• Asignar los recursos de manera eficiente
• Asegurar que la prestación del servicio garantiza una atención adecuada
• Diseñar y organizar los protocolos de actuación
• Garantizar la calidad de las actuaciones
• Valorar los indicadores de calidad
• Garantizar protección de datos personales y garantía de los derechos digitales
• Presentar periódicamente una memoria de gestión del servicio

Responsable del Centro de Atención

La persona responsable del centro de atención es la máxima autoridad en esta área y responsable de las actas que en él se desarrollan:

• Coordinar el equipo profesional del centro de atención
• Garantizar la gestión eficiente de todas las comunicaciones
• Asegurar el funcionamiento correcto de la infraestructura del centro de atención
• Asegurar el cumplimento de los procedimientos de atención

Responsable del Área Técnica, de Desarrollo e Innovación

La persona responsable del área técnica, de desarrollo e innovación es la encargada de la coordinación del personal técnico instalador y de las tareas que este personal asume:

• Coordinar la parte técnica del equipo de intervención
• Asesorar a la dirección con los aspectos técnicos
• Gestionar y asignar recursos técnicos
• Implementación de nuevas herramientas y soluciones de I+D
• Formar al personal en materia de nuevas tecnologías e implantar las herramientas

Responsable del Área Social

La persona responsable del área social se encarga de la gestión del equipo de intervención de orientación social y de las tareas que estas personas asumen (trabajador social):

• Supervisar el trabajo de los equipos de técnicos sociales
• Obtener los indicadores de actividad
• Asegurar la coordinación del personal técnico de orientación social con los recursos públicos
• Controlar y gestionar las solicitudes de instalación de dispositivos
• Gestionar las reclamaciones y peticiones
• Facilitar a la dirección información actualizada

2 El Equipo de Atención

El equipo de atención lo forman todas las personas encargadas de atender y gestionar las comunicaciones en el centro de atención.

En la estructura del equipo de atención, podemos encontrar, siempre bajo la dirección de la persona responsable del centro, los perfiles de supervisor y operador.

Supervisor del Centro de Atención

El supervisor del centro de atención es el responsable de la verificación del trabajo del personal operador:

• Garantizar que la gestión de las comunicaciones es adecuada
• Coordinar los turnos y cuadrantes de trabajo
• Asesorar al personal operador
• Coordinarse con los equipos de intervención
• Asegurar que los datos se recogen de manera adecuada

Personal Operador del Centro de Atención

El personal operador es el encargado de atender todas las comunicaciones entre las personas usuarias y el centro de atención:

• Atender y gestionar todas las comunicaciones que se reciben en el centro de atención, ya sean:
  • En los domicilios
  • Otros puntos
• Mantener el contacto con las personas usuarias
• Gestionar las situaciones de emergencia
• Facilitar apoyo a las personas usuarias en situaciones de soledad o aislamiento
• Comunicar todas las incidencias que se produzcan

Documento 3.2 Personal Operador

• Debe cumplir los protocolos
• Adaptarse a varios tipos de tareas
• Teleoperador amable, respetuoso y transmisión de seguridad
• Alto grado de empatía
• Previsor y resolutivo
• Capaz de trabajar en equipo

Documento 3.3 La Formación del Personal Operador

• Formación inicial
• Formación en atención y comunicación
• Formación de los protocolos de actuación
• Formación tecnológica
• Formación en gestión
• La formación continua

Turnos de Trabajo

365 días al año 24 horas al día, su jornada laboral en varios turnos distribuidos a lo largo de todo el día.

La persona que finalice horario debe dejar el puesto de trabajo limpio y en condiciones para que el compañero siguiente lo ocupe, la puntualidad es muy importante respecto a la persona que ha terminado el turno y se va para casa.

La planificación de los turnos es tarea del supervisor o supervisora del centro atención.

Ratios de Personal

• Saber cuántas comunicaciones pueden atender simultáneamente
• El número mínimo de personas necesarias para dar un buen servicio

Existen unas radios de personal estándar, según la modalidad del servicio, sobre las que se añaden variables como el volumen de comunicación saliente.

Documento 3.4 Ratios de Personal de Teleasistencia

Para un servicio de teleasistencia de 10.000 terminales, en archivo, se requerirá la presencia de 20 operadores, así como la posibilidad de realizar 40 comunicaciones simultáneas.

3 El Equipo de Intervención

Un equipo de intervención domiciliaria es el encargado de gestionar todas las necesidades de las personas usuarias y también las derivadas de los dispositivos que requieren una atención personalizada:

• El equipo técnico de orientación social
• El equipo técnico instalador
• El personal oficial de la unidad móvil

Equipo Técnico de Orientación Social

El equipo técnico de orientación social. Está dedicado a la atención personalizada de incidencias o necesidades sociales.

• Gestionar procesos de alta y de baja

• Actuar como interlocutor entre las personas usuarias y los recursos sociales

• Realizar visitas de seguimiento domiciliario a las personas usuarias

• Llevar a cabo seguimientos individualizados para valoración de diferentes aspectos

• Programar actividades que favorezcan la autonomía

EL EQUIPO TÉCNICO INSTALADOR

El equipo técnico instalador es el encargado de resolver cualquier incidencia técnica que se pueda originar dentro de la prestación del servicio

• Instalar, reparar y realizar el mantenimiento de los terminales y dispositivos

• Explicar a la persona usuaria el funcionamiento del terminal

• Efectuar con la periodicidad que se establezca, visitas de seguimiento domiciliario, para verificar el estado y funcionamiento de los dispositivos

EL PERSONAL OFICIAL DE UNIDAD MÓVIL

el personal oficial de unidad móvil es aquel profesional que acude al domicilio de la persona usuaria para resolver una emergencia

• Actuar en los domicilios de la persona usuaria en situación de crisis o emergencia, que no requiere la movilización de un recurso sanitario. Proporciona un primer apoyo psicológico o sanitario. Solo abandona el domicilio cuando la persona está tranquila y atendida

• Comprobar el estado de la persona después de una emergencia

• Atender a accidentes domésticos leves que provocan angustia a la persona usuaria

3.3 INSTALACIONES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA 

3.3.1 EL CENTRO DE ATENCIÓN

el centro de atención es el espacio físico, donde se canalizan y agrupan todas las informaciones relativas a las personas usuarias del servicio de teleasistencia

EQUIPAMIENTO DEL CENTRO DE ATENCIÓN 

• Un sistema de comunicaciones

  • La emisión de comunicaciones

  • La recepción y gestión de llamadas de voz

  • La comunicación con los servicios de emergencia

• Aplicaciones informáticas

• Un sistema de registro

• Una red de alimentación alternativa

• Un sistema de comunicación telefónica

• Un sistema de grabación de las comunicaciones telefónica

ÁREAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN 

La zona de atención de comunicaciones

La zona de atención de comunicaciones es el espacio en el que están ubicados los puestos de trabajo del personal operador y de la persona supervisora de este personal

• El espacio del personal operador. Esta área se organiza en módulos.

  • Un sistema de aislamiento acústico

  • Un equipo de comunicación telefónica

  • Un equipo informático

  • Una mesa, Una silla

• El espacio del supervisor o supervisora

  • Un equipo de comunicación telefónica

  • Acceso propio e independiente al software

El espacio de las personas responsables del centro de atención 

      La zona de servidores y tecnología

La zona de servidores y tecnología es el espacio donde se ubica toda la tecnología relacionada con la central de recepción de comunicaciones, los servidores donde se almacenan todos los datos de las personas usuarias y, en su caso , los sistema de grabación telefónica

• Un mobiliario adecuado 

• Un sistema de refrigeración independiente 

• Un sistema de suministro eléctrico alternativo 

La zona de archivo

la zona de archivo es el espacio cerrado, donde se custodian los documentos que contiene información protegida legalmente Otras áreas auxiliares 

- Una zona de descanso

- Una. Sala de reuniones 

- Una zona de aseos

3.3.2 LAS UNIDADES DE GESTIÓN TERRITORIALES 

La unidad de gestión territorial son los espacios en los que se encuentra ubicado el equipo de intervención, es decir, el personal de orientación social y el personal instalador

AREAS DE LAS UNIDADES DE GESTIÓN TERRITORIALES 

   Los puestos de trabajo 

El personal tecnico instalador y el personal de orientación social tienen que disponer de un puesto de trabajo con algunas características comunes a las de uno del centro de atención 

• Medios materiales

• Acceso propio e independiente al programa de gestión del servicio 

La zona de archivo 

Una copia de llaves del domicilio del usuario 

El área técnica y de almacenamiento 

• Almacén de terminales. Es el lugar donde se guardan y clasifican los equipos de teleasistencia y el resto de material técnico.

• Zona de configuración y mantenimiento de terminales

Área de coordinación 

LA DOTACIÓN DE UNIDADES MÓVILES 

• Una zona para el personal de unidad móvil

• El vehículo de unidad móvil

• Herramientas de trabajo