Estructura y Operativa de las Oficinas de Información Turística (OIT y OET)

Oficinas de Información Turística (OIT): Estructura y Funciones

Objetivos de la OIT

• Atención al visitante.
• Buena imagen institucional.
• Servicio de apoyo al equipo humano.

Documentación Interna

Recursos utilizados para la gestión interna y el soporte operativo:

• Banco de datos: Información detallada (hoteles cercanos, monumentos, horarios, etc.).
• Publicaciones: Periódicos y revistas turísticas, libros (de viajes, fiestas o tradiciones).
• Estadísticas e informes: Registros diarios que se contabilizan mensualmente para estudios anuales.
• Cartas administrativas y circulares: Transmiten información sobre aspectos concretos del funcionamiento de la oficina.
• Cursos de formación: Facilitan herramientas de trabajo a los profesionales (idiomas, atención al público).
• Reuniones: Espacios para exponer y debatir cuestiones relativas al funcionamiento de la OIT.

Documentación Externa

Material informativo destinado al público visitante:

• Folletos: Carteles y cartografía, folletos generales y temáticos.
• Guías turísticas: Especializadas en gastronomía o artesanía.
• Guías de servicios: Información sobre alojamiento, transporte, restauración, recursos, ocio y congresos.
• Mapas y planos.
• Terminales informáticas (puntos de información interactivos).

Tipología de Mapas y Planos Turísticos

Herramientas cartográficas esenciales para la información al visitante:

• Mapa de carreteras: Muestra vías de tránsito terrestre, distancias entre poblaciones e iconos de atractivos relevantes.
• Mapa-guía turístico: Utiliza iconos para indicar atractivos del territorio.
• Planos de ciudad: Mayor escala y detalle, suelen ser una ampliación del centro de la ciudad.
• Mapas topográficos: Reflejan las características del terreno.
• Mapas temáticos: Centrados en temas específicos (hoteles, tiendas o museos).

Gestión Operativa en la OIT

Front Desk (Atención Directa)

Gestión Informática

Facilita la provisión de servicios como horarios y precios, direcciones de interés y la oferta turística complementaria (cines, comercio).

Técnicas Requeridas

• Acogida y habilidades sociales en información turística.
• Comunicación, imagen y protocolo.
• Adaptación a la tipología del cliente.
• Tratamiento de quejas y reclamaciones.
• Garantía de la calidad del servicio.

Back Desk (Soporte Administrativo)

Gestión Informática

Facilita tareas administrativas, la confección del banco de datos, la gestión de personal, almacén y archivo, inventarios, contabilidad y caja.

Técnicas Requeridas

• Atención a usuarios y proveedores.
• Gestión de la demanda de material y documentación.
• Elaboración de estadísticas y mantenimiento del banco de datos.
• Atención a medios de comunicación.
• Archivo y gestión de documentación.
• Gestión de recursos y presupuesto.
• Tratamiento administrativo de reclamaciones.
• Gestión de personal.
• Control de calidad.

Planificación del Equipo

La dotación de personal se establece en función de la ubicación, tipología y estacionalidad de la oficina (ejemplo: 3-4 personas en un municipio pequeño y 10 en una gran ciudad).

Oficinas de Turismo Españolas en el Extranjero (OET)

Las OET se centran en la promoción global del país en el exterior.

Actividades Principales

• Investigación de mercado: Seguimiento de la coyuntura y elaboración de informes de mercado.
• Información y difusión: Promoción de la oferta y el producto a través de medios de comunicación, seminarios y congresos.
• Actos de promoción: Organización de fam-trips y participación en ferias.
• Asesoramiento.

El Puesto de Trabajo en la OIT

Estructura del Puesto

Se divide en responsabilidades, tareas básicas y comportamientos requeridos.

Perfil del Informador Turístico

Características esenciales para el desempeño del rol:

• Aptitudes: Persona extrovertida, amable y paciente.
• Actitudes: Disposición positiva y capacidad para el trabajo en equipo.
• Conocimientos: Dominio de idiomas (oficiales +2), conocimiento exhaustivo de recursos y ofertas turísticas.
• Habilidades de comunicación: Expresión verbal y no verbal efectiva.
• Competencias: Solución de problemas y toma de decisiones, manejo de nuevas tecnologías.

Selección de Personal en Oficinas de Turismo

Proceso de Detección de Habilidades

Consiste en detectar habilidades, competencias técnicas y conocimientos sobre el mercado turístico y los servicios de la OIT.

Habilidades Requeridas

• Habilidades básicas: Empatía, cortesía, comunicación.
• Habilidades complementarias: Trabajo en equipo, solución de problemas, creatividad.

Fuentes de Reclutamiento más Utilizadas

• La misma organización (promoción interna).
• Candidaturas espontáneas y base de datos.
• Centros de Formación Profesional (FP) y universidades.

Pruebas de Evaluación

• Pruebas profesionales: Ejercicios que sitúan al candidato en condiciones reales del puesto de trabajo (a menudo utilizadas con alumnos en prácticas).
• Pruebas psicotécnicas: Miden la adecuación de las capacidades y características de los candidatos al puesto.
• Entrevista de selección: Proceso de comunicación verbal y no verbal que recoge y contrasta información para la contratación. Proporciona al futuro empleado información detallada sobre el puesto de trabajo.

Áreas de Integración del Personal (Onboarding)

Información clave proporcionada al nuevo empleado:

• Área técnica: Información necesaria para ejecutar sus funciones.
• Área organizativa: Información sobre la estructura y el funcionamiento de la OIT.
• Área humana: Información sobre la cultura y las normas de la organización.