Estructura i Funcions del Servei Postvenda: Guia Completa

Estructura d’un Servei Postvenda: Funcions Clau

A. Recepció i Atenció d’Incidències

Les funcions vinculades a la recepció i atenció de trucades són:

• Atendre les incidències: Per encarregar-se d’una trucada, s’ha de fer servir l’escolta activa i l'assertivitat en la comunicació.
• Discriminar les trucades: El responsable ha de diferenciar quines són pel servei postvenda o quines per a altres departaments.
• Gestionar la incidència: El responsable ha de diferenciar els problemes comuns que es poden solucionar amb una trucada dels que requereixen que hi intervingui una altra secció.

B. Servei d’Assistència Tècnica (SAT)

Les solucions més freqüents són, segons la incidència, les següents:

• Autoreparació assistida: S’ofereix quan el client mateix pot dur a terme la reparació amb l'ajuda d'un especialista per telèfon, xat, etc.
• Reparació in situ: L’especialista es desplaça fins al lloc on hi ha el producte o es presta el servei. Es fa quan el trasllat no és necessari.
• Reparació al taller: Per a casos en què el producte s’ha de reparar per força a les instal·lacions de l’empresa proveïdora.

Altres funcions importants del SAT:

• Identificar les causes exactes de la queixa o reclamació del client.
• Avaluar els motius de la incidència.
• Defensar i protegir l’empresa en casos que el client vulgui fer servir la garantia quan l’error l’ha provocat ell.
• Defensar i protegir el client quan la incidència sigui per un defecte de fabricació o deficiències de formació que s’ha impartit a l’usuari.

Altres Departaments o Serveis Implicats

• Transports: Si s’ha d’enviar al client, ha de complir amb la qualitat i els terminis. Algunes empreses contracten empreses de transport econòmiques, i això pot provocar retards...
• Magatzem: L’empresa ha de tenir en compte quins són els components que poden fallar i si es poden substituir. La decisió de reemplaçar la peça depèn del cost d’aquesta sumat a les hores de feina que calen per substituir-les.
• Seguiment d’incidències: Aquesta funció recau sobre el servei postvenda, atenció al client o departament comercial. És important que es faci el seguiment per:
  • Ajudar a avaluar la qualitat del servei. Si el client no està satisfet, es pot detectar el punt feble de la cadena de servei i millorar-lo.
  • Servirà per detectar noves necessitats del client que ajudaran a millorar el producte.

Eines de Gestió d’un Servei Postvenda

• Base de dades: Llista de dades més importants dels nostres clients. Perquè la base de dades sigui eficient, s’ha de depurar de tant en tant, per al servei postvenda. És important mantenir en bon estat aquesta llista, perquè hi ha la informació de cada client, cosa essencial per poder oferir l'atenció i el seguiment que calen després de comprar alguna cosa.
• Telemàrqueting: Eina que es fa servir com a mitjà de comunicació el telèfon i que ens permet comunicar-nos amb els clients ràpidament, eficaçment i rendiblement.
• Correspondència: A través del correu es pot mantenir una relació amb els clients enviant catàlegs, revistes, ofertes... Ara també es fa servir el fax i el correu electrònic, que són més ràpids.
• Llocs web d’internet i correu electrònic: Hi ha empreses que tenen lloc web propi, amb formularis a través dels quals els consumidors poden enviar correus electrònics amb comentaris, dubtes... sobre l'empresa o els productes comprats. És ràpid en el lliurament i la recepció del missatge.
• Visita personal: Mètode de seguiment més car, però l’únic que permet una comunicació cara a cara i en totes dues direccions. Quan en una empresa dediquen una part del temps a una visita, el client se sent apreciat. Després de la visita, s’ha de fer un informe per portar el control més adequat del seguiment.