Estructura y Etapas Fundamentales de la Experiencia del Cliente en Operaciones Comerciales

Fases del Servicio al Cliente en la Operación Comercial

Las fases que conforman el servicio al cliente siguen el mismo orden de toda operación comercial completa. La importancia de cada una de ellas puede variar dependiendo de la naturaleza de la empresa y del tipo de transacción efectuada.

1. Investigación de Mercado

Es un instrumento muy utilizado para conocer cuáles son las necesidades y exigencias de nuestros clientes.

2. Situación de Pre-pedido

Las tareas de venta y de servicio al cliente se encuentran íntimamente relacionadas. El cliente potencial necesita obtener información del producto y del proveedor antes de que se encuentre inmerso en el proceso de venta.

3. La Compra/El Pedido

• El cliente sigue necesitando saber, al convertirse en comprador, más acerca de las condiciones de compra y los procedimientos.
• Los pedidos por teléfono o fax resultan mucho más cómodos.
• También resulta de gran ventaja la utilización de tarjetas de crédito.

4. El Periodo de Tiempo Entre el Pedido y la Entrega

Los clientes, para sentirse satisfechos, necesitan que la compra sea como se les ha prometido. Necesitan y tienen derecho a recibir información sobre la situación de su pedido y sobre las causas reales del retraso que se produzca.

5. Embalaje/Presentación

El cliente desea que las mercancías estén bien empaquetadas y presentadas. El cliente necesita un embalaje que:

• Esté adaptado para su transporte seguro y almacenaje.
• Sea fácil de mover.
• Sea fácilmente desechable o tenga una utilización posterior.

6. Exactitud y Adecuación de las Entregas

El cliente espera que la calidad, la cantidad y las especificaciones de sus productos o servicios sean como él los ha pedido, así como que la hora y el lugar de la recogida sean los convenidos. Hay que tener en cuenta los horarios de apertura y cierre (los suyos y los del proveedor).

7. Tratamiento de las Reclamaciones

Los clientes desean que sus reclamaciones se atiendan y comprendan con actitud positiva, que puedan efectuarlas de manera sencilla, amistosa y con la mayor brevedad. La salida ideal para un cliente es reintegrarle su importe o sustituirle la mercancía.

8. Realización de Cobros

Los clientes no desean que se les apremie innecesariamente para que paguen, ni que sean víctimas de un error de contabilidad.

9. Servicio o Apoyo Posventa

El servicio se refiere a la asistencia rutinaria de las reparaciones, ya sea por contrato o por solicitud, y al suministro de piezas de recambio. El apoyo se refiere al asesoramiento y formación ofrecidos a los usuarios.