Estrategias de Ventas y Fidelización de Clientes: Claves para el Éxito Comercial

Prestación del Servicio al Cliente

• Escuchar de forma activa.
• Empatía.
• Bajar el tono de voz.
• Utilizar nuevas tecnologías.
• Aprender a desistir.
• Mantener la calma.
• Humanizar la relación con el cliente.
• Profesionalidad.
• Compromiso.
• Informar sobre el procedimiento de compra.

Funciones del Profesional de Ventas

• Investigar: características del producto o servicio, lo que ofrece la competencia, necesidades del cliente y tipos y procesos de compra que se realizan en su sector.
• Cierre de la venta.
• Seguimiento y evaluación de la venta.

Fases del Proceso de Compra

• Reconocimiento del problema.
• Búsqueda de información.
• Preparación de la compra.
• Evaluación después de la compra.

Roles del Vendedor

• Analizar: los productos y servicios que se ofrecen en el mercado, el grado de implicación de la compra para el cliente, las personas que intervienen en el proceso de compra y los procedimientos de contratación.
• Informar: a los clientes cómo nuestros productos satisfacen sus necesidades y a la empresa sobre la situación del mercado.
• Asesorar: a los clientes sobre el producto que mejor se adapta a sus necesidades y a la empresa sobre las características de nuestras ofertas que mejor satisfacen las necesidades de los clientes.
• Negociar: planificar el proceso de venta, conocer las objeciones que los clientes pueden plantear y atender a las señales de cierre.

Ventajas de la Fidelización del Cliente

• Se reducen los costes de promoción.
• Nos permite conocer mejor al cliente.
• Reduce el riesgo de cometer errores.
• Mayores ingresos.
• Mayor frecuencia de compra.
• Ventas cruzadas.
• Up-selling.
• Mantener la plantilla de empleados.

Factores Clave en las Estrategias de Fidelización

• Buena relación calidad-precio.
• Buena atención en el punto de venta.
• Fiabilidad de sus productos o servicios.
• Facilidades de pago.
• Rapidez de la entrega.
• Servicio posventa eficiente.

Programas de Fidelización

• Programas de puntos: cada vez que se compra se acumulan puntos que permiten descuentos.
• Tarjetas cliente: facilidad de pago, descuentos y ofertas especiales.
• Cupones descuento: descuento en la compra.
• Bonificación: servicios a precios menores, obsequios y descuento de compra.
• Sorteo: por cada compra se recibe una papeleta y cuantas más papeletas tengas, más probabilidades de ganar.
• Eventos y demostraciones: exclusivos para clientes, invitación a un nuevo establecimiento o fiesta de aniversario.
• Regalos y muestras: para clientes que forman parte de planes y programas de fidelización.
• Zonas VIP o exclusivas: para clientes Premium, tanto en establecimientos físicos como virtuales.

Normas Básicas para el Tratamiento de las Objeciones

• Escuchar al cliente sin interrumpir.
• Demostrar al cliente que hemos comprendido su objeción.
• Empatizar con el cliente y mostrar así que nos preocupamos.
• Averiguar si la objeción que nos plantea esconde otras objeciones.
• No discutir.