Estrategias de Venta y Servicio al Cliente en la Oficina de Farmacia: 28 Claves Esenciales

Fundamentos y Técnicas Avanzadas de Venta en la Oficina de Farmacia

A continuación, se presentan 28 conceptos clave sobre la gestión comercial y la atención al cliente en el entorno farmacéutico, esenciales para la optimización del rendimiento y la satisfacción del consumidor.

1. Fundamentos y Objetivos de la Venta Farmacéutica

1. La venta principal de una oficina de farmacia se realiza:
   a) Al detalle y ventas de alta frecuencia.
2. Uno de los objetivos que debe marcarse una oficina de farmacia en referencia a la venta es:
   d) Aumentar la satisfacción de los clientes.
3. Una persona que vende en un establecimiento, pero cuyos clientes van y vienen porque no entabla relaciones de fidelidad con ellos, es:
   b) Oportunista.
4. Es una característica de la forma en que se realizan las ventas de productos parafarmacéuticos:
   b) Son compras de repetición.
5. No es un objetivo de la venta en las farmacias:
   d) Evitar las consultas farmacéuticas para no perder tiempo y poder atender al máximo número de clientes.

2. Fases del Proceso de Venta y Planificación

6. ¿En qué fase de la venta estamos si nuestro objetivo es generar interés y empatizar con el cliente?:
   a) Contacto.
7. Argumentar al cliente los beneficios que obtendrá con un producto pertenece a la siguiente fase del proceso de venta:
   a) Presentación.
8. Es una actitud que demuestra falta de planificación:
   d) Responder sí a todas las demandas para ampliar al máximo la clientela.
9. De las siguientes opciones, una no corresponde al perfil de lo que consideramos una persona que sabe planificar su trabajo:
   b) Sabe atender primero los temas urgentes y después los importantes.

3. Atención al Cliente y Empatía

10. La capacidad de ponerse en lugar del cliente, teniendo en cuenta sus circunstancias se denomina:
    a) *Empatía*.
11. Un cliente entra en la oficina de farmacia, que está vacía, y se entretiene observando los productos de los expositores. Será una buena actitud por parte del profesional decir:
    c) «Buenos días, ¿necesita que le ayude?».
12. Una mujer de mediana edad está observando productos cosméticos y ves cómo acerca y aleja un envase intentando leer las indicaciones del producto. Será una actitud correcta acercarse y:
    d) «¿Quiere que la ayude a escoger o que le explique las propiedades de algún producto?».
13. Entra a la oficina de farmacia un señor mayor, de unos 80 años… Será más correcto:
    d) Saludarle, disculparte con la persona a quien atiendes y preguntar discretamente al señor mayor si quiere sentarse y si necesita ayuda para hacerlo.

4. Técnicas de Pregunta y Producto

14. Representa para el cliente una necesidad cubierta a través de un determinado producto o servicio:
    b) Beneficio.
15. Indica la pregunta abierta:
    b) «¿Qué tipo de cepillo dental prefiere?».
16. Una pregunta que busca respuesta sincera, sin predisponer al cliente es:
    d) Neutra.
17. Es una pregunta de influencia:
    c) «¿Quiere que acabemos con el problema de la sequedad en la piel?».
18. Una de las siguientes características no corresponde a las compras de baja complejidad:
    b) Compra esporádica.
19. ¿Qué significan las siglas AIDA?
    c) Atención, Interés, Deseo, Acción.
20. Una marca tiene pañales disponibles en 5 tallas:
    c) Será un beneficio para los clientes que buscan tallas que otros fabricantes no ofrecen.

5. Manejo de Objeciones y Cierre de la Venta

21. No debemos confundir excusas con objeciones. Señala cuál de las opciones es una excusa:
    d) «No me gusta el color».
22. Señala la opción que no se corresponde con lo que entendemos por las objeciones de los clientes:
    d) Excusas o pretextos.
23. Frente a una objeción:
    d) Escucharemos con atención sin interrumpir.
24. Un cliente objeta que el precio de un producto es un poco más elevado… técnica del punto máximo:
    a) «Sí, pero piense que hace falta usar muy poquito cada vez y este envase le va a durar mucho».
25. ¿A qué técnica de cierre de la venta nos estamos refiriendo…?
    c) Técnica del deseo insatisfecho.
26. ¿A qué técnica de cierre de la venta nos estamos refiriendo…?
    c) Técnica del dilema.

6. Venta Cruzada (Cross-Selling)

27. No es un tipo de venta cruzada:
    b) La venta repetitiva.
28. Ofrecer un nuevo dentífrico a alguien que acaba de comprar un cepillo dental es un tipo de venta cruzada:
    b) Complementaria.