Estrategias de Venta y Fidelización: Claves para Retener Clientes y Optimizar tu Espacio Comercial

Actitudes Negativas del Vendedor

• Maleducado
• Soberbio
• Negativo
• Egoísta
• Pesimista
• Ser desagradable

Fidelización del Cliente

Factores Clave

• Ofrecer el producto/servicio adecuado
• A la persona adecuada
• En el momento adecuado
• Y al precio adecuado

Pasos para Conseguir la Fidelización del Cliente

• Establecer qué grupo de clientes vamos a fidelizar
• Diseñar un producto de buena calidad
• Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman
• Brindar un buen servicio al cliente
• Mantener contacto con el cliente
• Buscar un sentimiento de pertenencia

Causas de Fidelidad

• El precio
• La calidad
• El valor percibido
• La imagen
• La confianza
• Conformidad con el grupo
• Evitar riesgos
• No hay alteraciones

Niveles de Servicio al Cliente

Servicio Adecuado

Es el nivel estándar que el cliente considera apropiado. Es el servicio mínimo.

Servicio Esperado

Un cierto servicio antes de recibirlo. Expectativas realistas que tiene el cliente sobre un servicio en concreto.

Servicio Deseado

Es una combinación entre lo que puede ser y lo que se considera que debe ser.

Cómo Retener a tus Clientes

• Definir qué tipo de retención quieres provocar
• Establecer técnicas proporcionales (un esquema básico es el 2x1)
• Ofrecer cosas nuevas
• No descuidar el servicio
• Identificar a tus clientes

Distribución de la Superficie de Venta

• Facilitar la compra al cliente
• La zona caliente o circulación natural
• La zona fría o circulación incentivada

Puntos Fríos

Son aquellos lugares del establecimiento cuyo rendimiento a nivel de ventas está por debajo de la media general.

Razones:

• Mala orientación del flujo del público
• Zonas muy cerca de la entrada y a la izquierda (el cliente potencial no presta atención)
• Rincones y pasillos sin salida
• Ubicación en zonas con poca luz o desordenadas

Puntos Calientes

Son los emplazamientos donde la venta de cualquier producto expuesto es mayor por metro lineal. Los puntos calientes generan a su alrededor una zona de atracción.

Dos Tipos de Puntos Calientes:

• Punto caliente natural: Arquitectura del local (columnas, esquinas, etc.).
• Punto caliente artificial: Un elemento técnico apropiado (iluminación, decoración), un mensaje público, una promoción, una degustación, etc.

Organización del Espacio Comercial

Secciones

Es una agrupación de artículos de una misma naturaleza, expuestos al público conjuntamente en un espacio físico limitado.

Factores y Restricciones:

• Productos complementarios
• El peso, volumen y fragilidad
• Productos de primera necesidad: no deben ser colocados demasiado próximos entre sí; hay que distribuirlos por todo el establecimiento.

Pasillos

La anchura de los pasillos debe tener un mínimo de tres anchos de carritos. Un pasillo largo obliga al cliente a recorrer más metros de lineal, pero dificulta la circulación y el acceso a las diferentes secciones.

Disposición del Mobiliario

La forma de colocar las estanterías puede ser:

• Recta en parrilla: Colocar los muebles de forma recta con respecto a la circulación.
• Espiga: Los muebles de forma oblicua a la circulación de los clientes.
• Libre: Colocar el mobiliario sin seguir ninguna forma regular.
• Abierta: Permite visualizar la totalidad de la sala de ventas desde cualquier punto de la misma.
• Cerrada: Visión de la sala de ventas en sectores o secciones.

El Lineal

Es el espacio destinado a la exposición y venta de los productos que se ofrecen a los clientes.

Lineal a Ras del Suelo

Es la longitud que un mueble expositor ofrece a la vista de la clientela, medida al nivel del suelo.

Lineal Desarrollado

Es la superficie total de exposición. Se halla multiplicando la longitud del lineal a ras del suelo por el número de niveles del mueble expositor.

4 Niveles del Lineal

• Nivel del suelo o nivel inferior
• Nivel de las manos o nivel medio
• Nivel de los ojos o nivel superior
• Nivel de la cabeza o techos