Estrategias de Venta y Atención al Cliente en la Oficina de Farmacia

1. La venta en la farmacia

La venta es el intercambio de un producto o servicio por dinero. En la farmacia, la venta se basa fundamentalmente en la negociación y el asesoramiento, teniendo siempre en cuenta la satisfacción del cliente. La venta en farmacia no consiste únicamente en vender un producto, sino en ofrecer una solución adecuada a una necesidad, creando una relación de confianza con el cliente.

2. Objetivos de la venta

Los principales objetivos de la venta en la farmacia son:

• Conseguir la satisfacción del cliente.
• Lograr la fidelización, de manera que el cliente vuelva a la farmacia.
• Incrementar el volumen de ventas.
• Realizar ventas complementarias y cruzadas, siempre que aporten un beneficio al cliente.

3. Características de la compra en farmacia

La compra en farmacia presenta unas características propias:

• Son compras frecuentes y repetidas.
• Se trata de productos de uso habitual.
• Tienen un precio medio bajo.
• Son compras de baja implicación.
• Existe un alto porcentaje de compras por impulso.

4. Preparación para la venta

4.1 Formación en el producto

El personal de la farmacia debe tener un conocimiento adecuado del producto, incluyendo sus características, beneficios, precio y gamas. La formación se adquiere mediante la experiencia profesional, la formación continua, la autoformación y la consulta de bases de datos.

4.2 Formación en técnicas de venta

Para realizar correctamente la venta, son necesarias determinadas habilidades como la comunicación, la empatía, la organización, la planificación y la estrategia.

4.3 Tipos de vendedores

Existen distintos tipos de vendedores:

• El vendedor amigo: genera confianza, pero no cierra ventas.
• El vendedor oportunista: vende mucho, pero no fideliza.
• El vendedor ladrón: engaña al cliente y pierde su confianza.
• El vendedor profesional: asesora correctamente, vende y fideliza.

5. Fases del proceso de venta

5.1 Acogida

La acogida consiste en un saludo inmediato, con contacto visual y mostrando disponibilidad en el mostrador.

5.2 Toma de contacto

Durante la toma de contacto es importante mantener una imagen cuidada, establecer un contacto directo o indirecto con el cliente y, en algunos casos, utilizar el regalo informativo.

5.3 Detección de necesidades

Es la fase más importante del proceso de venta. Se realiza mediante distintos tipos de preguntas: abiertas, cerradas, alternativas y de influencia. Se utiliza la técnica PASITAMAE:

• Paciente
• Síntomas
• Tiempo
• Acciones
• Medicación
• Alergias
• Enfermedades

El objetivo es detectar las necesidades primarias y secundarias del cliente y evitar la dispensación muda.

5.4 Presentación del producto

Se presenta el producto más adecuado, destacando sus características, ventajas y beneficios, utilizando un lenguaje claro y mostrando seguridad. No se deben usar experiencias personales.

5.5 Tratamiento de objeciones

Las objeciones son impedimentos para la compra. Se pueden clasificar en:

• Objeciones buenas.
• Objeciones malas.
• Objeciones de precio.

Para resolverlas se emplean técnicas como la explicación, el punto máximo, la demostración y la técnica del bumerán.

5.6 Venta complementaria y cruzada

La venta complementaria mejora el tratamiento, mientras que la venta cruzada consiste en ofrecer un producto adicional no directamente relacionado.

5.7 Cierre de la venta

El cierre de la venta es el momento en el que el cliente decide comprar. Las señales de cierre incluyen preguntas, silencio reflexivo, interés por el precio y gestos de pago.

5.8 Fidelización

La fidelización tiene como objetivo que el cliente vuelva a la farmacia. Se logra mediante una despedida personalizada, el seguimiento del tratamiento, el uso de muestras, tarjetas de fidelización, descuentos y promociones.