Estrategias de Servicio al Cliente: Personal, Lealtad y Gestión de Reclamaciones

Aspectos Personales en la Satisfacción del Cliente

Crear una auténtica satisfacción en los clientes depende en gran medida de los aspectos personales, puesto que estos determinarán la percepción global que se tiene de la relación comercial. Estos aspectos se centran en dos conjuntos de características a los que el cliente concede mucha importancia y que definen la actuación del personal en contacto con la clientela:

1. Los Conocimientos Técnicos

Todo el que está en contacto con el consumidor es un embajador que representa a los ojos del cliente a toda la organización, y se convierte en un vendedor de imagen y confianza en la empresa. Si el cliente advierte que su interlocutor carece de conocimientos, perderá la confianza en esa persona y, por tanto, en la empresa.

2. Las Actitudes

El personal en contacto con el cliente puede tener unos conocimientos técnicos excelentes y, sin embargo, faltarle el deseo de prestar un buen servicio al cliente. La falta de interés con los clientes es una continua fuente de insatisfacción, pudiendo producir enormes daños en los beneficios de una empresa y continuas pérdidas de nuevas oportunidades de negocio.

Fidelización del Cliente

La clientela ni crece ni se mantiene estable de manera indefinida. En un mercado cada vez más competitivo, la fuga de clientes es casi inevitable. Fidelizar a los clientes consiste en utilizar diferentes métodos para conseguir que permanezcan fieles a nuestra empresa. Conviene tener en cuenta que cuesta menos conservar un cliente que conseguir uno nuevo.

La mejor forma de ganarse la fidelidad de un cliente es ofrecerle productos o servicios de calidad que le satisfagan. El cliente compara lo que recibe con lo que esperaba; cuanto más recibe, mayor satisfacción alcanza y tendremos mayor probabilidad de poder seguir contando con él en el futuro. Con este fin, suelen ponerse en marcha programas de fidelización que, en el corto plazo, consiguen incrementar las ventas y, en el medio y largo plazo, ayudan a consolidar las relaciones con los clientes.

Estos programas consisten básicamente en dar algo más, en premiar la lealtad de los clientes ofreciéndoles ventajas y atenciones especiales (como descuentos exclusivos, promociones especiales, etc.).

Beneficios de la Fidelización

• Mayor lealtad de los consumidores y usuarios.
• Retener y consolidar la clientela, rentabilizando el esfuerzo empleado.
• Conocimiento más profundo de los clientes, de sus gustos y necesidades.
• Incremento del número de compradores, ya que es más fácil captar nuevos clientes cuando ya tenemos muchos por el efecto expansivo de la publicidad boca a boca.
• Proyección al exterior de una buena imagen corporativa, lo que influye en la aceptación social de la empresa.

Gestión de las Reclamaciones de los Clientes

La mayoría de los clientes insatisfechos con las prestaciones de la empresa no protestan. Esta mayoría silenciosa puede opinar que es inútil expresar una reclamación y prefiere cambiar de proveedor o de marca. Por eso, siempre que aparece una queja, surge la oportunidad de aprender a hacer las cosas mejor.

Datos Clave sobre la Insatisfacción

• El cliente decepcionado no se quedará callado: se lo contará a otros entre 8 y 16 personas más. El 10% de ellos se lo llegará a contar a no menos de 20 personas.
• El 91% de los clientes decepcionados no volverá a comprar ningún otro producto con la misma marca.
• Si se hace un esfuerzo por resolver las reclamaciones de los clientes, entre el 82% y el 95% permanecerá fiel a la marca.
• Cuesta 5 veces más atraer un nuevo cliente que mantener uno antiguo.

La empresa debe desarrollar una cultura de la calidad que se enfrente a las reclamaciones basándose en los siguientes principios:

Principios para la Gestión de Reclamaciones

1. Escuchar detenidamente al cliente.
2. Realizar un estudio objetivo de las causas que motivan las reclamaciones.
3. Admitir el error si lo hay.

Estos principios deben desarrollarse en la respuesta que se le ofrezca al cliente de la siguiente forma:

Pasos para Responder a una Reclamación

1. Agradecer su reclamación porque contribuye a mejorar los productos o servicios de la empresa.
2. Disculparse mostrando la mejor disposición hacia el cliente.
3. Si fuera necesario, solicitarle información adicional.
4. Garantizarle que el error será solucionado y explicarle cómo se va a hacer.
5. Comprobar que el error ha sido corregido con rapidez y que el cliente ha quedado satisfecho.