Estrategias Psicosociales y Operativas para la Gestión Integral de Emergencias y Crisis

Psicología de la Emergencia: Gestión del Miedo y el Comportamiento

La Psicología de la Emergencia se caracteriza por la presencia del miedo, el cual suele ir acompañado de fantasías angustiosas, como la sensación de caer, de quedar atrapado u otras que pueden provocar descontrol y bloqueo del comportamiento durante una emergencia.

Es fundamental conocer los pasos a seguir y dominar las técnicas psicológicas adecuadas. ¿Qué hacer para prevenir?

Técnicas de Prevención y Minimización del Miedo

• Realizar simulacros, con y sin aviso.
• Utilizar la técnica psicológica de la "Intención Paradójica" para minimizar el miedo.

La Intención Paradójica consiste en el principio fundamental de que las personas intenten llevar a cabo la conducta que están evitando. Intentar realizar la conducta no deseada es incompatible con la ansiedad anticipatoria y, por lo tanto, la neutraliza.

Evacuación en Situaciones de Emergencia

La evacuación es el proceso que consiste en trasladar a personas desde un lugar inseguro a otro considerado seguro. Es un proceso complejo debido al comportamiento de las personas que se pretenden evacuar, ya que están presentes distintos fenómenos psicológicos.

La primera prioridad es la evacuación. Se deben plantear ciertas preguntas para comprender las acciones de las personas:

1. ¿Cuál es la conducta de los seres humanos en una emergencia?
2. ¿De qué modo se enterarán de la emergencia y de que deben evacuar el lugar?
3. ¿Aceptarán la autoridad de quien les envía el mensaje de evacuación?
4. ¿Desearán hacer otra cosa antes de evacuar?
5. ¿Las instrucciones de evacuación serán percibidas de forma clara?

Clasificación del Comportamiento Humano en la Evacuación

Frente a las señalizaciones, podemos clasificar a las personas en tres grupos:

1. Los que actúan por rutina: Salen por donde entraron.
2. Los que actúan por percepción: Se dirigen hacia donde ven el exterior, por ejemplo, ventanas que no significan una salida.
3. Los que actúan por creencia: Aquellas personas que salen por donde creen que está el exterior.

Selección de Personal para Grupos de Rescate

La selección de personal constituye hoy en día una inversión laboral, social y económica. Es laboral por el rendimiento y la eficiencia que se obtiene del personal al evitar el costo emocional y humano que conlleva la insatisfacción en un trabajo que no agrada. Es económica por el fracaso que significa no contar con la persona apta y, al mismo tiempo, por el riesgo que corre tanto el funcionario como la infraestructura.

Perfiles Contraindicados y Deseados

En los grupos de rescate, debemos evitar la presencia de personas contraindicadas para cumplir este rol, tales como:

• Personas epilépticas.
• Psicóticos.
• Deficientes mentales.
• Alcohólicos o toxicómanos, etc.

El perfil ideal es el hombre prudente, seguro y decidido. Se descartan personas agresivas y amantes del peligro, al igual que aquellas que no pueden ponerse en el lugar del otro (falta de empatía).

Estrategias de Gestión de Crisis y Contingencias

Planificación de Contingencias

• Precisar e interpretar los hechos fríamente y con diversas lecturas.
• Evitar rumores, trascendidos y especulaciones.
• Generar un repertorio de acciones a realizar de acuerdo con los recursos disponibles.
• Evaluación de daños directos e indirectos.

Comunicaciones en Crisis (Internas y Externas)

• Entrega de información dosificada.
• Formalidad y puntualidad.
• Evitar la desconfianza y la pérdida de credibilidad.
• Centralizar la instancia: no ser evasivo, defensivo ni agresivo.
• Para comunicados internos y externos, aplicar las 5 W: Why, When, Who, What, Where.

Organización y Roles frente a una Crisis

• Preparación de un manual o plan de contingencia.
• Sistemas de comunicación probados en simulaciones y simulacros.
• Definición clara de la acción frente a una crisis.
• Preparación para una crisis (Roles y responsabilidades).
• Trabajo en equipo e integración de los grupos.
• Tener siempre un reemplazante entrenado.
• Estar consciente de que toda labor es importante, sin importar su protagonismo.

Simulación y Entrenamiento

• Entrenamiento para crisis, colocándose en el peor caso.
• Entrenamiento a voceros.
• Identificar puntos débiles y falencias.
• Examinar comunicaciones y medios.
• Considerar situaciones insignificantes o triviales.

Evaluación Post-Crisis (Cuestionario de Evaluación)

• Evaluación de la crisis.
• Crisis post mortem (revisión exhaustiva).
• Auditar la crisis.
• Dar a conocer los resultados.
• Reconocer y admitir errores.

Recomendaciones Finales

Estar siempre listos para la próxima crisis. Mantener una buena relación con los medios de comunicación y actuar con calma y seguridad.