Estrategias y Protocolos para la Comunicación Telefónica Empresarial Efectiva

Proceso de Comunicación Telefónica

Los elementos de la comunicación telefónica tienen una serie de **características específicas** con respecto al proceso general de comunicación:

• Hay un **único receptor**.
• El código que se usa es el **habla**.
• El canal es la **línea telefónica** por donde se transmite la voz.
• No existe soporte *a menos que se grabe*.

Fases del Proceso de Comunicación Telefónica

1. Elaboración del mensaje: El emisor codifica el mensaje.
2. Transmisión del mensaje: Del emisor al receptor a través del teléfono.
3. Comprensión del mensaje: El receptor descodifica el mensaje.
4. Respuesta del mensaje: Receptor y emisor intercambian papeles.

Expresión Verbal y No Verbal al Teléfono

La comunicación telefónica requiere atención especial a cómo nos expresamos, dado que la imagen visual está ausente.

A. Expresión Verbal

Debemos ser **respetuosos**, **concisos**, **claros**, **coherentes** y **motivadores**.

B. Expresión No Verbal

La **voz** es todo lo que nuestro interlocutor tiene para juzgarnos. No obstante, también hay lugar para elementos no verbales que reflejan nuestra actitud y estado emocional:

• Volumen
• Entonación
• Velocidad
• Pronunciación
• Pausas

Protocolos de Tratamiento y Cortesía

La **cortesía** consiste en tratar con atención y respeto a nuestro interlocutor.

Al teléfono, debemos ser respetuosos y dar a nuestro interlocutor un tratamiento de acuerdo con los vínculos de amistad y confianza. Si no existe relación previa, debemos tratarle de **usted** a no ser que indique lo contrario.

Al preguntar por una persona en concreto, usaremos *Don/Doña* antes del nombre o *Señor/Señora* antes del apellido.

Manejo de Centralitas Telefónicas

Las llamadas son recibidas a través de una **centralita** a la que están conectados todos los teléfonos; cada una de las conexiones se llama **extensión**.

Cuando tengamos que atender al teléfono y pasar las llamadas, deberemos actuar como **filtro**. Es crucial intentar averiguar los motivos de la llamada y saber qué persona es la más adecuada para atenderla.

Desarrollo de una Llamada Entrante

El proceso de atención de una llamada entrante generalmente sigue estos pasos:

• Llamada entrante
• Presentación (identificación de la empresa/persona)
• Solicitar información (motivo de la llamada)
• Escucha activa
• Identificación del destinatario
• Llamada en espera (si es necesario)

Gestión de la Transferencia: ¿Puede atenderle?

Informaremos al destinatario que tiene una llamada y su motivo.

A. Si el destinatario puede atender la llamada:

1. Agradeceremos la espera al interlocutor.
2. Anunciaremos que va a ser atendido por el especialista.
3. Pasamos la llamada.
4. Nos despedimos y transferimos la llamada.

B. Si el destinatario NO puede atender la llamada:

1. Pediremos **disculpas**.
2. Daremos el motivo por el que no puede atenderle (si es apropiado).

Usos Habituales del Teléfono en la Empresa

La **comunicación telefónica** es una de las formas de comunicación más importantes en la empresa. Las llamadas son una de las fuentes de acceso de los clientes a la empresa y uno de los medios de contacto más importantes y fiables.

Ventajas y Desventajas

Ventajas:

• Puede realizarse un mayor número de contactos en menos tiempo.
• Elimina el coste de desplazamiento.
• Llega a lugares más alejados.
• Ofrece un servicio **rápido y personalizado**.

Inconvenientes:

• Es más fría que la comunicación cara a cara.
• Se apoya en menos elementos de la comunicación no verbal.
• Tiene **barreras ambientales** (ruido, mala conexión).
• Tiene mayor posibilidad de rechazo (colgar la llamada).