Estrategias Profesionales para la Excelencia en la Atención al Cliente
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1. Fases de la Atención al Cliente
A. Acogida
El recibimiento del cliente influye directamente en la manera de comunicarse y en la imagen de la organización. En primer lugar, el usuario recibe información no verbal procedente de la ambientación del lugar, el mobiliario y la imagen de los empleados.
- Entorno físico: Mobiliario, temperatura, olores y ruidos. Se debe favorecer siempre un ambiente agradable.
- Entorno humano: Aspecto personal (cuidar la imagen) y aspectos de relación.
B. Seguimiento
Consiste en poner en práctica las habilidades sociales de escucha activa y empatía con el fin de conocer las necesidades reales del cliente para poder resolverlas con plena satisfacción.
C. Gestión
Se informa según las peticiones de los clientes y se resuelven las incidencias.
- Qué evitar: Explicaciones confusas, hablar atropelladamente, usar expresiones negativas, dar información sobre la que no se está seguro e interrumpir.
- Qué hacer: Ser claro y breve, hablar pausadamente, dar información positiva, repetir la información las veces que sea necesario y preguntar si se va comprendiendo.
D. Despedida
- Verificar el grado de satisfacción del cliente.
- Disculparse en los casos en que no se pueda resolver el asunto a su plena satisfacción.
- Agradecer siempre su atención y el esfuerzo de contactar.
2. Técnicas Asertivas
Las técnicas asertivas son herramientas fundamentales para gestionar situaciones complejas manteniendo el profesionalismo:
- Técnica del disco roto: Repetir de forma persistente, serena y constante nuestros argumentos.
- Preguntas exploradoras: Ante una crítica, nos ponemos el "sombrero de explorador" para que el otro explique las razones de su malestar y descubrir sus verdaderos motivos (ej. "Entiendo que no te gustara el modo en que actué la otra mañana en el parque. ¿Qué fue lo que te molestó?").
- Banco de niebla: Dar parte de la razón. Supone reconocer cierta veracidad en los planteamientos de quien nos critica, pero sin ceder en lo más importante del asunto tratado (ej. "Sí, me olvidé de la cita que teníamos para comer; por lo general suelo ser más responsable").
- Ironía asertiva: Responder a la crítica que intenta provocarnos con una sola palabra o frases lacónicas (ej. "Sí... no... quizá" o responder positivamente a la crítica: "Gracias").
- Momento apropiado: Aplazar la respuesta a la afirmación que intenta desafiarnos hasta que nos sintamos más tranquilos y capaces de responder apropiadamente (ej. "No quiero hablar de eso ahora").
- Ignorar la situación: Desviar la atención hacia otro tema cuando la otra persona está enfadada y podría llegar a faltarnos al respeto.