Estrategias de Marketing Relacional y Marco Legal de Protección al Consumidor

Marketing Relacional: Estrategia y Objetivos

El Marketing Relacional se define como un conjunto de acciones e iniciativas desarrolladas por una organización para sus diferentes públicos o segmentos. Su finalidad primordial es conseguir la satisfacción en el tiempo mediante ofertas y servicios ad hoc, ajustados a sus necesidades concretas.

Su objetivo principal es la diferenciación para eliminar a la competencia, estableciendo una relación estrecha y permanente que fortalezca la imagen y reputación de la entidad. Esto se logra a través del cumplimiento de plazos, el suministro de información constante, la resolución rápida de incidencias, la fiabilidad y un trato cercano, amable y prioritario.

Niveles de Relación con el Cliente

• Básico: La relación se limita únicamente al proceso de venta.
• Reactivo: Se ofrece contacto posterior a la postventa solo en caso de queja o sugerencia.
• Estadístico: La organización contacta para comprobar si se satisfacen las expectativas y recoger sugerencias de mejora.
• Proactivo: Se mantiene un contacto periódico con el cliente.
• Socio: Existe un contacto periódico mediante vías de mejora continua y colaboración.

Atención al Cliente (ATCL) y Canales de Comunicación

Las funciones de la Atención al Cliente incluyen informar, recoger sugerencias y atenderlas, así como la transmisión de información relevante a otros departamentos de la empresa. Los canales utilizados pueden ser: personal, telefónico, telemático y mediante formularios.

Técnicas de Comunicación y Asertividad

• Disco rayado: Consiste en repetir una y otra vez una misma idea con tranquilidad y sin enfrentarse al interlocutor.
• Banco de niebla: Dar la razón en una parte del argumento, pero no en su totalidad.
• Aplazamiento: No dar una respuesta inmediata para evitar conflictos o errores.
• Acuerdo: Búsqueda de puntos comunes para la resolución.

La Hoja de Reclamación: Requisitos Formales

Para que una hoja de reclamación sea válida, debe contener:

• Identificación de la empresa o profesional reclamado.
• Identificación del reclamante.
• Motivación detallada de la reclamación.
• Pretensiones del reclamante.
• Solicitud o no de sometimiento al arbitraje de consumo.
• Alegaciones de la empresa.
• Fecha, firma y sello.

Sistemas de Resolución de Conflictos

Existen diversas vías para la resolución de controversias entre las partes:

• Arbitraje: Busca solucionar el problema entre las partes de forma previa a la vía judicial.
• Mediador: Actúa como facilitador; no puede decidir, solo sugiere soluciones.
• Árbitro: Requiere el sometimiento voluntario de las partes para dictar una decisión.
• Tribunales de Justicia: Un juez dicta una sentencia de obligado cumplimiento.

El Sistema Extrajudicial y el Laudo Arbitral

En el sistema extrajudicial, si las partes acuerdan someterse, la decisión es de obligado cumplimiento y se denomina laudo arbitral. El laudo produce efectos de “cosa juzgada”, lo que significa que no se puede volver a juzgar una misma causa dos veces, aunque cabe el recurso de revisión.

Sus ventajas principales son:

• Más rápido: Resolución en un máximo de 6 meses.
• Gratuito: Generalmente sin necesidad de abogado ni procurador.
• Eficaz: Tiene los mismos efectos que una sentencia judicial.
• Accesible: Se inicia mediante un simple escrito de reclamación.

Juntas Arbitrales de Transporte (Juntas TR)

Las Juntas Arbitrales de Transporte resuelven controversias de carácter mercantil derivadas del incumplimiento de contratos de transporte terrestre o de prestaciones auxiliares y complementarias. Quedan excluidas de su ámbito las controversias de carácter laboral, penal o fiscal.

Derechos Fundamentales del Consumidor

1. Protección de la salud y seguridad: Defensa contra riesgos que puedan afectar la integridad física.
2. Protección de intereses económicos y sociales: Especialmente frente a prácticas comerciales desleales y la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos.
3. Indemnización: Derecho a la reparación de daños y perjuicios sufridos.
4. Información veraz: Datos sobre bienes y servicios para su correcto uso, consumo o disfrute.
5. Audiencia y participación: Consulta y participación en el procedimiento de elaboración de disposiciones generales que afecten a sus intereses, a través de asociaciones.
6. Protección jurídica: Defensa de sus derechos mediante procedimientos eficaces.