Estrategias de Lead Scoring y Automatización en CRM

S1.1) Lead Scoring

Es un sistema de puntuación que permite valorar y priorizar leads según su probabilidad de conversión. Su objetivo es que la empresa no trate a todos los contactos por igual.

Sus 2 componentes:

• Buyer Fit: Mide si el lead encaja con el cliente ideal de la empresa mediante variables demográficas y firmográficas.
• Interés: Mide las acciones del usuario y su nivel de intención con la marca. Incluye visitas a precios, cuestionarios completados, clics, sesiones web y tiempo en la página.

2) Tablas de Lead Scoring: Buyer Fit / Interest (Behavior)

BF: Tamaño empresa, Cargo, Sector, Tecnología, Edad, Ubicación y Ocupación.

I: Descarga de contenido, Visita recurrente, Interacción en email, Newsletter, Página de interés, Fuente de captación.

• Buyer Fit (Ejemplo): Subtipo piel: 15 (sensible, acné, madura/normal 10), Sensibilidad: 10 o 0, Edad: 7, Skin care: 10, Nivel económico: 10, Pago: tarjeta 8, PayPal 5, suscripción.
• Interés (Ejemplo): Estado de cuestionario: 15 (ya ha invertido tiempo en recibir una recomendación), Visita a precios: 12 (intención comercial), Tiempo en página: 10, Clic en comparativa: 8, Sesión web: 5.

3) Diferencia entre Lead, MQL y SQL

• Lead (0-30): Contacto inicial que ha mostrado un interés básico en la marca y ha entrado en la base de datos mediante alguna interacción.
• MQL (31-70): Lead cualificado por marketing que muestra un interés recurrente y un buen encaje con el buyer persona.
• SQL (71-100): “Hot lead”, es un lead con alta probabilidad de conversión y clara intención de compra. Solicita demos o precios.

S2. Segmentación y Campaña

Segmentación = “quién es” + “qué hace”.

• 1: Usuarios con piel sensible que visitan la página de precios.
• 2: Usuarios con acné que hacen clic en la comparativa.
• 3: Usuarios de 23-34 años con el test incompleto.

2) Segmento con mayor ROI

El que combina un alto Buyer Fit e Intención.

3) Email y Automatización

La automatización se activa cuando un usuario con piel sensible visita la página de precios. Este trigger indica que el lead no solo tiene una necesidad clara de cuidado personal, sino que además está valorando económicamente la solución.

La campaña se dirige al segmento “x”, porque combina Buyer Fit e Interés. La piel sensible indica que el usuario potencialmente necesita una solución más específica que una genérica, mientras que la visita a precios demuestra intención comercial. La comunicación debe centrarse en vender, con un tono cercano, experto y tranquilo.

• E1: Tu piel sensible necesita una rutina personalizada.
• E2: Resuelve tus dudas antes de empezar (24h después de visitar precios / 3 días después del E1 si no compra).

S3. Insight

Insight: el dato. Conclusión: problema. Acción: qué hago para mejorar.

• Entrega lenta: Alerta en CRM y email de disculpa, seguimiento y compensación.
• Insta vs Web: Dar presupuesto a leads de calidad más que conversiones rápidas.
• Selfie: Parte centrada en onboarding porque genera mucho valor.

Evaluación de Conocimientos

1. ¿Qué efecto tiene un churn mensual del 5% sobre el LTV de un cliente? b) Reduce el LTV porque acorta el tiempo que el cliente permanece activo.

2. En un análisis CRM, detectas que el LTV de tus clientes es de 100€ mientras que el CAC promedio es de 45€. ¿Qué acción estratégica recomendarías? b) Aumentar la inversión en el canal de adquisición que genera clientes.

3. En un sistema de lead scoring, ¿qué ocurre con la puntuación de “fit” de un lead en el tiempo? b) Permanece estable porque el perfil del lead no cambia con el tiempo.

4. Según el framework “Jobs to be Done” (JTBD), ¿qué representa el “trabajo social” que realiza un cliente al comprar un producto? c) Cómo el cliente quiere ser percibido por los demás al usar el producto.

5. Durante el análisis de tu CRM, descubres que los clientes cuyo onboarding dura menos de 7 días tienen un 40% más de probabilidad de renovar su suscripción. ¿Qué tipo de actividad CRM estás realizando? c) Minería de datos e identificación de patrones.

6. En Make, ¿qué es un Bundle? b) Paquete de datos que se transfiere entre módulos en un escenario.

7. En HubSpot, ¿cuál es el identificador único real de un contacto en la base de datos? d) El contact ID interno.

8. Según el RGPD, ¿en qué caso NO se requiere consentimiento explícito del usuario para tratar sus datos personales? c) Para la ejecución de un contrato donde el tratamiento de datos es necesario.

9. Un usuario hace clic en “Olvidé mi contraseña” y recibe un email automático para restablecer el acceso. ¿Qué tipo de email es este? d) Email transaccional.

10. Una empresa envía el mismo email promocional a los 10.000 contactos de su base de datos sin segmentar. ¿Cuál es el problema estratégico de este enfoque? a) Baja relevancia: tratar de la misma forma a leads en fase de awareness y a clientes recurrentes genera menor engagement.

11. En un CRM, ¿qué característica define una lista inteligente o dinámica? c) Se genera y actualiza automáticamente según filtros predefinidos en tiempo real.

12. El concepto de “ciclo de vida del cliente” en un CRM define: b) Las etapas que recorre un contacto desde el conocimiento de la marca hasta convertirse en cliente recurrente.

13. En un workflow de automatización, ¿qué es un trigger? b) La condición inicial que determina cuándo y por qué se inicia el workflow.

14. ¿Qué significa la calidad de datos en un CRM? d) Que los datos almacenados sean precisos, completos, actualizados y consistentes.

15. ¿Qué debe incluir un dashboard CRM eficaz para evaluar el rendimiento de una estrategia de marketing relacional? d) Indicadores de adquisición, engagement, conversión y retención.

Glosario de Conceptos Clave

• Customer Journey: Descubrimiento, Interés, Comparación, Compra, Repetición/Abandono.
• Lista dinámica: Lista que se actualiza sola según filtros.
• Workflow: Flujo completo de una automatización.
• Trigger: Disparador que inicia un workflow.
• Lead Nurturing: “Madurar” leads con contenido hasta que conviertan.
• Onboarding: Proceso inicial después de registrarse o comprar.
• Data-driven: Tomar decisiones basadas en datos, no en intuición.
• Churn: Tasa de abandono.
• LTV (Lifetime Value): Valor total que genera un cliente durante su relación con la empresa.
• CAC (Customer Acquisition Cost): Coste de conseguir un cliente.
• LTV/CAC: Relación entre lo que vale un cliente y lo que cuesta captarlo.
• RGPD: Reglamento General de Protección de Datos.