Estrategias de Investigación Comercial y Excelencia en la Atención al Cliente

Investigación Comercial: Proceso y Fundamentos

Investigar para Conocer

Objetivo de la Investigación Comercial

La investigación se trata del proceso durante el cual se llevan a cabo actividades de manera ordenada y sistemática con el fin de aumentar los conocimientos sobre una determinada materia.

Fases del Proceso de Investigación

1. Diseño de la Investigación: Se fijan los objetivos y el alcance de la investigación a realizar.
2. Obtención de la Información: Los datos proceden de fuentes concretas y se recogen utilizando las técnicas apropiadas.
   • Fuentes de Información: Internas (ventas, devoluciones) y Externas (público en general).
   • Técnicas para Recoger Datos: Encuestas, entrevista personal, etc.
3. Tratamiento y Tabulación: Recuento de los datos y elaboración de tablas o estadísticas.
4. Análisis e Interpretación de los Resultados: Es la fase final, donde se realiza un informe que recoge las conclusiones.

Diferenciación entre Cliente y Consumidor

Cliente

Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa. Puede ser Cliente Interno o Cliente Externo.

Consumidor

Es el cliente usuario final de bienes y servicios. Es la persona que realmente puede valorar las ventajas o desventajas que el producto ofrece y de quien depende la demanda del mismo.

Gestión de la Atención al Cliente

Funciones Clave del Departamento de Atención al Cliente

• Centralizar información de doble sentido.
• Atender llamadas, demandas y solicitudes.
• Realizar previsiones de venta.
• Intervenir en el seguimiento y control de la red de ventas.
• Atender sugerencias, quejas y reclamaciones.

Elementos Esenciales de la Atención al Cliente

1. El Entorno

Lo componen los elementos físicos y su acondicionamiento: aparcamiento, acceso, sala de acogida, limpieza, iluminación, etc.

2. La Organización

Conjunto de componentes que empleamos para atender al cliente adecuadamente:

1. Los Canales de Comunicación: Es todo aquello que nos pone en contacto con el cliente. Nos referimos a estos como los vehículos empleados en los contactos con las personas (línea telefónica, correo electrónico). Cuanto más sencillos y ágiles sean, más satisfactorios resultarán.
2. Sistemas de Información: Bases de datos y CRM (Customer Relationship Management).
3. La Documentación: Conjunto de impresos utilizados en los contratos comerciales (pedidos, contratos, tarifas).
4. Los Procedimientos y Protocolos: Métodos y sistemas establecidos para atender a los clientes en casos concretos, como la recogida de pedidos, atención de consultas, protestas o reclamaciones.

3. Los Empleados

Las personas son el factor imprescindible en la relación con los clientes. La atención personal puede eclipsar otros elementos. Algunas de las precauciones que se deben tener en cuenta en el trato con el público en general:

• Las personas que actúan en nombre de la empresa son las encargadas de transmitir confianza y credibilidad.
• Los primeros cinco minutos del encuentro son los más críticos.
• La imagen personal es importante.

Técnicas y Métodos para la Excelencia en el Servicio

Para Ofrecer el Mejor de los Servicios

Las técnicas de atención son herramientas importantes que ayudan en las relaciones con el cliente, pero sirven de poco si no están sustentadas en el respeto a las personas y en la voluntad de servicio.

Comunicaciones Orales Efectivas

• Usar adecuadamente la voz.
• Emplear un lenguaje correcto y adaptado al caso.
• Evitar mensajes negativos.
• No emplear palabras cargadas (emocionalmente).
• Cuidar el sentido del propio mensaje.
• Practicar la escucha atenta y activa.

Contacto por Escrito Profesional

• Cuidar la elaboración del mensaje.
• Determinar los puntos que se vayan a tratar y priorizar.
• Depurar y corregir el texto.
• Mantener una buena calidad en la presentación de los documentos.

Otros Aspectos Cruciales

• Cuidar las condiciones ambientales.
• Hacer que el cliente se sienta cómodo.
• Prestar atención a los mensajes no verbales.
• Considerar los aspectos del lenguaje corporal.
• Cuidar la imagen personal.