Estrategias de Interacción con Clientes y Técnicas de Venta Efectivas

Claves para la Interacción con los Clientes (CL)

La interacción con los clientes se construye sobre tres pilares fundamentales:

1. Creación de Conocimiento Organizativo

Las empresas deben documentar, registrar y rentabilizar el conocimiento que surge de la información y de la experiencia.

2. Interacción dentro del Negocio

Las empresas deben potenciar:

• Empowerment: Convertir a los trabajadores en elementos esenciales del sistema.
• Trabajo en equipo.
• Compromiso.

3. Interacción con el Exterior

Las empresas deben enfocar la gestión hacia:

• Relaciones interactivas con los clientes.
• Sistematización del aprendizaje continuo basado en la escucha activa de los deseos de los clientes.

Venta Directa

Vender es buscar y analizar las necesidades del cliente con el fin de ser capaz de comunicarle adecuadamente cómo podemos satisfacer sus deseos, todo ello enmarcado en un ámbito de relaciones interpersonales directas. Los buenos comerciales garantizan el éxito de ventas en cantidad y rapidez si son capaces de:

• Entender los deseos de los clientes.
• Proponer lo que necesita cada cliente.
• Fomentar el compromiso y las relaciones a largo plazo con el cliente.

Clasificación de Vendedores Según sus Funciones

• Vendedor de mostrador/Repartidor
• Tomador externo de pedidos: Visita a los clientes para anotar los pedidos, procurando que no estén nunca desabastecidos.
• Captador: Busca nuevos clientes a través de visitas y entrevistas.
• Promotor de ventas
• Técnico de ventas
• Visitador

Clasificación de Vendedores Según su Vinculación con la Empresa

• Vendedor de la plantilla: Trabajadores de la empresa con contrato laboral ordinario.
• Representante o mediador: Trabajadores de la empresa que mantienen una relación laboral especial.
• Agente comercial o comisionista: Vendedor independiente de la empresa, pero que actúa por cuenta de la misma mediante un contrato mercantil de comisión.

Trato con el Cliente

• Lenguaje corporal.
• La voz.
• Las palabras.

Saber Escuchar

• Percibir y sentir lo que el cliente dice.
• Interpretar el mensaje.
• Evaluarlo según su importancia.
• Transmitir al cliente que estamos muy atentos a lo que dice.

Saber Hablar

Pautas:

• Planificar las palabras.
• Adaptar el mensaje al nivel del cliente.
• Seguir un orden lógico en la argumentación.
• Preguntar, preguntar, preguntar.

Habilidades Vendedoras

Hay dos cualidades del vendedor que van a determinar la efectividad de cada contacto:

• Credibilidad: El vendedor debe ser creíble. Se deben dar cita dos importantes elementos de esfuerzo: la extroversión y el sentido común.
• Afinidad: La identificación del vendedor con el cliente es uno de los elementos clave para la venta.

Proceso de Venta

1. Fase 1: Preventa
   • Prospección.
   • Concertación.
2. Fase 2: Transacción, Entrevista
   • Argumentación.
   • Objeciones.
   • Cierre.
3. Fase 3: Postventa
   • Significa consolidar la venta.

Marketing Directo

Es un sistema de comunicación comercial que utiliza determinados medios publicitarios para obtener del cliente una respuesta inmediata, por medio de un cupón, hoja de pedido, etc. El objetivo es ganar la confianza de los clientes que respondan. Se trata de una forma de comunicación que busca un diálogo directo con los clientes que han respondido a un mensaje lanzado por la empresa. La finalidad es que el cliente se identifique o compre directamente. Sin duda, es más fácil hacer que compre un antiguo cliente que uno nuevo. El éxito de todo proceso de marketing directo depende de:

• La oferta.
• Elección del medio publicitario.
• Presentación creativa.

Oferta

La oferta que se realiza al cliente debe estar integrada por el producto y el incentivo. Este es el acompañamiento de toda campaña de publicidad por tiempo limitado:

• Un descuento en el precio.
• Periodo de prueba gratis.
• Regalo relacionado.
• Catálogo gratuito.

Medio Publicitario

Lo elegimos en relación con los costes previstos por respuesta obtenida.

• En caso de que se conozca el destinatario:
  • Correo directo (mailing).
  • Teléfono.
  • Fax.
  • Email.
• En caso de que no se conozcan:
  • Buzoneo.
  • Anuncios en radio, televisión, folletos.
  • Internet.
  • Televisión de respuesta directa.

Sea cual sea, siempre ha de incluir una vía de contacto (cupón a franquear en destino).

Desarrollo Creativo

La mejor presentación creativa es aquella que maximice las ventas o las respuestas solicitadas. No es creativo si no vende. Tener el mejor producto y elegir el medio más adecuado no es suficiente.