Estrategias de Gestión de Servicios TI: Implementación del Centro de Servicios y Despliegue de Versiones

Gestión de Entregas y Despliegues (Release and Deployment Management)

Las principales actividades de la Gestión de Entregas y Despliegues se resumen en:

• Establecer una política de planificación para la implementación de nuevas versiones.
• Desarrollar o adquirir de terceros las nuevas versiones.
• Implementar las nuevas versiones en el entorno de producción.
• Llevar a cabo los planes de back-out o retirada de la nueva versión si esto fuera necesario.
• Actualizar la DML, el DS y la CMDB (Base de Datos de Configuración).
• Comunicar y formar a los clientes y usuarios sobre las funcionalidades de la nueva versión.

El Centro de Servicios (Service Desk): Fundamentos y Objetivos

Los clientes demandan, cada vez con mayor frecuencia, un soporte al servicio de alta calidad, eficiente y continuo, e independiente de su localización geográfica. Es esencial para el buen desarrollo del negocio que los clientes y usuarios perciban que están recibiendo una atención personalizada y ágil.

Objetivo Primordial y Funciones Centrales

El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, ayudando a los clientes a:

• Resolver rápidamente las interrupciones del servicio.
• Emitir peticiones de servicio.
• Informarse sobre el cumplimiento de los SLAs (Acuerdos de Nivel de Servicio).
• Recibir información comercial en primera instancia.

Además, el Centro de Servicios es crucial para el soporte, realizando tareas como:

• Registrando y monitorizando incidentes.
• Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas.

Servicios Adicionales del Centro de Servicios

El Centro de Servicios ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y la propia organización TI, tales como:

• Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.
• Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.
• Gestión de las licencias de software.
• Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Beneficios de la Implementación del Centro de Servicios

Los principales beneficios de una correcta implementación del Centro de Servicios se resumen en:

• Reducción de costes mediante una eficiente asignación de recursos.
• Una mejor atención al cliente, que repercute en un mayor grado de satisfacción y fidelización del mismo.
• Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
• Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la comunicación.
• Soporte al servicio proactivo.

Planificación e Implementación del Centro de Servicios

La implementación de un Centro de Servicios requiere una meticulosa planificación. En primera instancia deben establecerse los siguientes puntos clave:

• Cuáles son las necesidades.
• Cuáles han de ser sus funciones.
• Quiénes serán los responsables del mismo.
• Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.
• Si se deben externalizar ciertos servicios.