Estrategias de Gestión de Reclamaciones y Resolución de Conflictos en el Servicio al Cliente

Elementos Valorativos y Mecanismos de Feedback

Los elementos valorativos son instrumentos clave para medir la satisfacción y recopilar la opinión de los clientes y trabajadores.

1. Cartas al Director: Instrumento de carácter valorativo. Nace para acercar a la empresa a los trabajadores y para que estos tengan un lugar donde expresar su opinión libremente.
2. Encuestas: Deben utilizar un lenguaje claro, sin abreviaturas. Las preguntas deben ser sencillas y específicas. Se pueden utilizar diversos tipos de preguntas: abiertas, cerradas, semiabiertas y semicerradas, en batería, etc.
3. Cuestionarios de Calidad: Conjunto de preguntas formuladas para interesarse por la calidad de un servicio prestado.

Sugerencia, Queja y Denuncia: Definiciones

Estos son los principales mecanismos formales que tiene el cliente para interactuar con la empresa respecto a la calidad del servicio o producto.

Sugerencia

Es la presentación por parte del cliente de propuestas de mejora de las prácticas que lleva a cabo la empresa; pueden producir una mejora de los productos y servicios.

Queja

Manifestación de malestar o disconformidad con un bien, servicio o prestación de los mismos, generalmente verbal.

Denuncia

Notificación que se hace a la autoridad de que se ha cometido un delito o que alguien es el autor de un delito.

Apartados en una Hoja de Reclamación

Una hoja de reclamación debe contener, como mínimo, la siguiente información:

• Los datos de la empresa.
• Los datos del consumidor.
• El motivo de la reclamación.
• La alegación de la empresa.

Quejas Frecuentes en el Sector Turístico

El sector turístico es especialmente sensible a la calidad percibida. Los motivos de queja más comunes incluyen:

• Limpieza: El mal servicio de habitaciones, el olor a humedad en sótanos, la poca higiene en baños, etc.
• Comida: Relacionada con el servicio ofrecido por un hotel, crucero, restaurante, etc.
• Wi-Fi: Hoy en día es imprescindible que el establecimiento turístico ofrezca una red Wi-Fi gratuita para el uso de los clientes.
• Vistas: Lo que normalmente suele ser motivo de queja por parte de los clientes es reservar una habitación en la que las únicas vistas den a un patio interior en el que la luz natural apenas entra.

Mediación y Arbitraje: Resolución Alternativa de Disputas

Estos procedimientos buscan resolver controversias sin necesidad de recurrir a la vía judicial ordinaria.

Arbitraje

Es un procedimiento alternativo de resolución de disputas en la cual las partes deciden de forma voluntaria que una determinada controversia sea resuelta definitivamente por un tercero, llamado Árbitro, mediante la emisión de un Laudo.

Mediación

Es un procedimiento en el cual las partes, debidamente aconsejadas por mediadores expertos, intentan solventar sus controversias de forma rápida y concreta a través de la firma de un acuerdo.

Sistema Arbitral de Consumo

El Sistema Arbitral de Consumo ofrece múltiples ventajas para la resolución de conflictos:

• Se tramita en un corto espacio de tiempo.
• Los laudos son de obligado cumplimiento sin necesidad de acudir a la vía judicial.
• Es gratuito para ambas partes.
• Ambas partes se someten libremente al sistema.
• Mejora la imagen y proporciona publicidad gratuita para la empresa.

Manual de Atención al Cliente

El manual de atención al cliente es un documento fundamental para estandarizar la calidad del servicio.

Definición e Importancia

Es importante porque sirve como referencia de las normas a seguir para la utilización de los elementos gráficos que conforman la imagen corporativa de la empresa. Las empresas lo diseñan para saber cómo proceder en la atención a los clientes y cómo actuar en el caso de que estos manifiesten una insatisfacción en forma de queja o reclamación. Incluye recomendaciones, normas y procedimientos a tener en cuenta en la empresa, para saber cómo atender al cliente.

Gestión de Crisis Empresarial

Concepto de Crisis y Consecuencias

Una Crisis es una serie de acontecimientos que afecta de forma adversa a la integridad del producto, a la reputación o a la estabilidad financiera de la organización.

Principios de Comunicación en la Gestión de Crisis

Para manejar una crisis de manera efectiva, es crucial seguir estos principios de comunicación:

• Dialogar cuanto antes con los públicos afectados.
• Investigar e identificar de forma activa qué le preocupa a la gente.
• Resolver las cuestiones que preocupan, aunque no formen parte directamente del proceso.
• Anticipar y prepararse para la hostilidad.
• Ser honesto siempre, incluso cuando duele serlo.

Actuaciones en la Gestión de Crisis

Buena Gestión

Una gestión de crisis exitosa se caracteriza por:

• Actitud serena y responsable.
• Los portavoces son los únicos protagonistas.
• Mensajes breves, claros y concisos.
• Confidencialidad.
• Responder de forma rápida, pero no precipitada.

Mala Gestión

Los errores comunes que agravan una crisis incluyen:

• Mentir o especular.
• Culpar a las víctimas.
• Desviar la atención.
• Querer afrontar la crisis en solitario.
• La callada por respuesta.