Estrategias de Gestión Empresarial: Sistemas de Información, Seguridad y Atención al Cliente

Fundamentos de Sistemas de Información y Seguridad

1. ¿Qué es un Motor de Búsqueda?

Es una página web utilizada para buscar información, filtrarla y hacer que coincida con lo buscado o deseado (ejemplo: Google).

2. Características de un Sistema de Información Eficaz

• Precisión
• Oportunidad
• Capacidad
• Concisión
• Relevancia
• Seguridad
• Responsabilidad

3. Criterios Generales para la Selección de Información en la Empresa

• Coste y Rentabilidad
• Fidelidad
• Tiempo disponible
• Objetividad
• Utilidad/Interés de la información
• Origen de la información

4. Cualidades de la Información que la Seguridad debe Garantizar

• Confidencialidad
• Integridad

5. Puntos Clave que debe Contemplar un Plan de Seguridad Empresarial

• Prevención
• Reacción
• Restauración
• Investigación

6. Tipos de Archivos según la Frecuencia de Consulta

• Activo
• Semi-activo
• Inactivo

Gestión de la Atención al Cliente y Reclamaciones

1. Principios Fundamentales de la Atención al Cliente

• El cliente es la persona más importante de la organización.
• No depende de nuestra empresa; nuestra empresa depende de él.
• No es un número. Tiene emociones y sentimientos que tenemos que respetar.

Canales para Interponer Quejas, Reclamaciones o Sugerencias:

• Personal
• Telefónico
• Impreso
• Informático (Electrónico)

2. Caso Práctico: Uso de Canales en una Queja

Pregunta: Quiero interponer una queja y utilizo un impreso que relleno y envío por internet. ¿Cuántos canales utilizo?

Respuesta: Se utilizan 2 canales: Impreso y Electrónico (al enviarlo por internet).

Cualidades Esenciales del Personal de Atención al Cliente:

• Saber empatizar con el usuario.
• Tener facilidad de trato.
• Ser agradable y mostrar empatía.

Funciones del Departamento de Atención al Cliente:

a) En el Ámbito Interno:

• Efectuar recomendaciones al resto de los departamentos de la empresa con el fin de mejorar el servicio ofrecido.
• Elevar a la gerencia propuestas de mejora.
• Realizar informes sobre las funciones realizadas.
• Llevar un registro de las quejas y reclamaciones gestionadas.

b) En el Ámbito Externo:

• Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa.
• Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.
• Atender y resolver las quejas y reclamaciones que presentan los clientes.
• Informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.

3. Tipos de Reclamaciones: Falsas e Imaginarias (Ítem 9)

Son causadas por malos entendidos. Normalmente, la empresa no tiene la culpa. Es mejor dialogar con el cliente, explicarle el error y proporcionarle la información correcta.

Clasificación Adicional de Reclamaciones:

• Reclamaciones Generales.
• Reclamaciones Falsas/Imaginarias.
• Formularios de Reclamación.

Niveles de Impacto (Contexto Implícito):

Medio y Bajo.

Áreas Clave para la Mejora Continua:

En la comunicación, la percepción y la propuesta de mejora.

4. Resumen de Funciones (Ítem 16)

Ámbito Interno:

• Hacer recomendaciones a otros departamentos.
• Llevar un registro de quejas y reclamaciones.
• Realizar propuestas de mejora.

Ámbito Externo:

• Informar a los usuarios.
• Analizar las sugerencias planteadas.

Objetivo de la Mejora:

Para mejorar la calidad del personal, el entorno local o las condiciones laborales.

5. Definición de Hoja de Reclamaciones

La Hoja de Reclamaciones es un documento a través del cual un consumidor puede hacer constar una queja relativa a un bien o a un servicio.