Estrategias de Valor y Gestión de Calidad en el Ciclo de Vida del Producto

Dimensiones del Producto según Kepler

Kepler establece cinco dimensiones fundamentales del producto:

• Dimensión producto básico: hace referencia al beneficio primario que ofrece el producto y a la necesidad que cubre. Es la dimensión más importante y debe ser cumplida obligatoriamente para poder aplicar las demás.
• Dimensión producto genérico: es la versión básica del producto e incluye sus características y funciones esenciales. Define qué es el producto y qué es lo que hace.
• Dimensión producto esperado: conjunto de atributos y condiciones que los clientes esperan recibir de forma implícita cuando adquieren el producto o servicio.
• Dimensión producto aumentado: ocurre cuando el producto sobrepasa las expectativas del cliente. Es un conjunto de beneficios no esperados que generan agrado y fomentan la fidelidad.
• Dimensión producto potencial: conjunto de servicios, mejoras y transformaciones futuras que se puedan realizar al producto para agregarle un mayor valor estratégico.

Elementos del Producto para la Satisfacción del Cliente

Los elementos del producto que pueden optimizarse para aumentar el valor y la satisfacción del cliente son:

• Calidad: la compra de un producto o servicio pretende, ante todo, satisfacer una necesidad técnica o funcional.
• Servicio: genera una valoración especial en el consumidor y suele ser el factor decisivo para concretar la compra.
• Precio: si el precio refleja correctamente el valor del producto y se considera justo, el cliente realizará la compra.

Actividades en el Servicio Posventa

Las actividades clave dentro del servicio posventa incluyen:

• Asegurar la recepción del producto en los términos acordados.
• Asistir al cliente en el uso y utilización correcta.
• Procesos de instalación.
• Servicios de mantenimiento.
• Servicios de reparación.
• Gestión eficiente de reclamaciones y quejas.
• Monitoreo del índice de satisfacción del cliente.
• Provisión de garantía y protección.
• Fortalecimiento de la imagen de la marca.

Objetivos del Servicio Posventa

El objetivo principal del servicio posventa es garantizar la satisfacción del cliente, prevenir posibles reclamaciones futuras y reforzar la decisión de compra inicial.

Tipos de Servicio Posventa

• Promocionales
• De seguridad
• De mantenimiento
• Psicológicos

Fases para la Gestión de la Calidad en el Servicio Posventa

La percepción de la calidad se define como la diferencia entre las expectativas del cliente y lo que realmente obtiene. En este contexto, diferenciamos dos elementos que componen la calidad:

• Calidad interna: conjunto de elementos técnicos y operativos específicos del proceso de fabricación o prestación.
• Calidad externa: conjunto de elementos que generan la evaluación de los clientes sobre el servicio o producto para la satisfacción de su necesidad.

Las fases para la gestión de la calidad en el proceso del servicio posventa son: planificar, implementar, controlar y mejorar la calidad de manera continua.

Técnicas y Herramientas para la Gestión de la Calidad

Para una gestión eficaz, existen diversas técnicas y herramientas de ingeniería y diseño:

• Benchmarking
• Brainstorming (Tormenta de ideas)
• Círculos de calidad
• Diagrama de flujo
• Diagrama de Pareto
• Histogramas