Estrategias y Fundamentos para la Excelencia en el Servicio al Cliente

Fundamentos y Estructura del Servicio al Cliente

1. Principios Esenciales de la Atención al Cliente

La filosofía central de cualquier organización debe girar en torno al cliente. Estos son los principios fundamentales que rigen la atención:

• El cliente es la persona más importante de la organización.
• El cliente no depende de nuestra empresa; es nuestra empresa la que depende de él.
• El cliente jamás va a interrumpir nuestro trabajo. Trabajamos precisamente porque existen clientes.
• El cliente no es alguien con quien tengamos que discutir ni mucho menos poner en evidencia.
• La empresa debe proporcionar al cliente los bienes y servicios con los que pretende cubrir una necesidad.
• El cliente no es un número. Tiene emociones y sentimientos que tenemos que respetar.

En definitiva, el cliente es el elemento principal de la empresa, ya que sin él la empresa no existe.

2. Ventajas y Requisitos del Departamento de Atención al Cliente

Ventajas de ofrecer un Departamento de Atención al Cliente

Contar con un departamento especializado en la atención al cliente (DAC) genera múltiples beneficios estratégicos:

• Aumenta la lealtad de los clientes.
• Propicia un incremento de la participación en la cuota de mercado.
• Permite aumentar la rentabilidad de la empresa.
• Facilita la captación de nuevos clientes (a través del boca a boca).
• Permite ahorrar costes a la organización.
• Ofrece una mejor imagen de la empresa.
• Reduce gastos en actividades de marketing.
• Se reducen las quejas y reclamaciones.

Requisitos de un Departamento de Atención al Cliente

Para ser efectivo, el Departamento de Atención al Cliente debe cumplir con las siguientes características:

• Tiene que ofrecer fiabilidad al cliente y no omitir detalles.
• Tiene que tener una capacidad de respuesta ágil y rápida.
• Tiene que contar con un personal profesional y motivado.
• Tiene que atender al usuario con cortesía y simpatía.
• Tiene que empatizar y comprender al cliente.
• Tiene que tener una adecuada infraestructura y ofrecer comodidades físicas (ejemplo: sala de espera).

3. Canales de Interacción y Gestión del Personal

Canales de Atención al Cliente

Podemos hacer referencia a cuatro tipos básicos de canales de comunicación:

Personal

Implica un coste elevado, pero facilita el establecimiento de relaciones duraderas con el cliente.

Telefónico

Coste inferior al personal y permite llevar a cabo un tratamiento homogéneo de las relaciones con los clientes. En la actualidad se lleva a cabo a través de los Call Centers.

Impreso

Prácticamente obsoleto e irrespetuoso con el medio ambiente, está siendo sustituido por los medios electrónicos. Es útil cuando el cliente quiere poner una reclamación o queja sobre una persona o departamento en concreto.

Electrónico

Cada vez más frecuente. Su coste es bajo, pero no existe relación directa con el cliente, por lo que reduce su eficacia y utilidad frente al teléfono y a la atención personal (a menudo utiliza preguntas grabadas para contestar).

Medidas para el Personal del Departamento de Atención al Cliente

Es crucial invertir en el equipo humano que gestiona la atención. Las medidas a tomar incluyen:

• Dotar a estos empleados de un cierto margen de maniobra para que puedan tomar decisiones.
• Capacitar a los empleados para que conozcan los productos o servicios de la empresa.
• Formar a los trabajadores en el uso de tecnologías y sistemas de gestión de la información.
• Establecer un sistema de incentivos y remuneración en función de su trabajo y las labores realizadas.

4. Funciones Clave y Procedimiento de Quejas

Funciones del Departamento de Atención al Cliente

Las responsabilidades principales del departamento son:

• Atender las llamadas de una forma profesional y desarrollar una escucha activa.
• Ofrecer a los usuarios toda la información que precisen sobre los productos y/o servicios ofrecidos por la empresa.
• Recoger y analizar las sugerencias planteadas por los clientes.
• Informar a los usuarios sobre los procedimientos llevados a cabo para dar respuesta a una queja o reclamación.
• Realizar un seguimiento y control del cliente hasta su entera satisfacción.

Procedimiento de Gestión de Quejas

El flujo estándar para la gestión de una queja o reclamación es el siguiente:

RECEPCIÓN QUEJA ⇒ COMUNICACIÓN ⇒ ANÁLISIS DE LA NATURALEZA ⇒ PRESTACIÓN DEL SERVICIO ⇒ ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN ⇒ PROPUESTA DE MEJORA