Estrategias de Fidelización y CRM: Comportamiento, Satisfacción y Roles del Cliente

Comportamiento del Consumidor y Satisfacción del Cliente

Roles en el Proceso de Compra

• Iniciador: Sugiere realizar la compra.
• Influyente o Prescriptor: Orienta o influye en la decisión.
• Decisor: Toma la decisión de realizar o no la compra.
• Comprador: Realiza la compra.
• Usuario o Consumidor: Usa o consume el producto.

Factores del Comportamiento del Cliente

Factores Internos (3)

1. Motivación:
   • Motivos Fisiológicos: Necesidades biológicas o corporales (hambre o sed).
   • Motivos Psicológicos: Necesidades anímicas (amistad o ampliar conocimientos).
2. Percepción: Exposición a la información, interpretación del mensaje, retención de la información, aprendizaje y experiencia.
3. Actitudes.

Factores Externos

• Cultura, grupos sociales, familia, influencias personales.

Proceso de Atención y Fidelización

Fases del Proceso de Atención

1. Acogida.
2. Obtención de la información.
3. Satisfacción de las necesidades del cliente.
4. Despedida.

Requisitos del Proceso de Fidelización

• Cognitivos: Información positiva de la empresa.
• Afectivos: Motivación positiva por los productos.
• Comportamentales: Decisión de realizar la compra.

Métodos y Técnicas de Evaluación y Control de la Satisfacción

• Grupos de discusión o Focus Group.
• Grupos de diagnóstico (Informes de personal en contacto con los clientes).
• Investigación de mercado.
• Encuestas de satisfacción al cliente.
• Cliente oculto.
• Seguimiento de las muestras de insatisfacción.

Programas de Fidelización y Gestión de Relaciones con el Cliente (CRM)

Beneficios Principales de los Programas de Fidelización

• Incremento del servicio al cliente.
• Obtención de información (datos personales, datos familiares y datos profesionales).
• Eficacia comunicativa.

El Modelo IPCE

El modelo IPCE (Investigación, Planificación, Comunicación y Evaluación) se desarrolla en las siguientes funciones:

• Gestión de las comunicaciones internas.
• Gestión de las comunicaciones externas.
• Funciones humanísticas.

Sistemas de Información y Bases de Datos: CRM

El Software CRM (Customer Relationship Management) es un sistema que sirve para centralizar todos los datos de un mismo cliente (llamadas, correos, quejas, etc.).

Tipos de CRM

• CRM Operativo: Se centra en los procesos de negocio de la empresa (gestión de marketing, ventas y servicios al cliente).
• CRM Analítico: Utiliza aplicaciones y herramientas que proporcionan información de los clientes relativa a las compras de productos o servicios, para así evaluar los resultados.
• CRM Colaborativo: Permite gestionar el contacto con el cliente a través de diferentes canales de comunicación (teléfono, chat, correo).

Características de la Atención al Cliente

• Diferenciación.
• Conocimiento de las necesidades del cliente.
• Flexibilidad y mejora continua.

Estrategias de Fidelización según el Nivel de Satisfacción

Cliente Insatisfecho o Poco Satisfecho

• Posibilitar al cliente medios para recoger sus sugerencias, quejas y reclamaciones, sin necesidad de que tengan que solicitar la hoja de reclamación.
• Implantar acciones de benchmarking.
• Realizar planes de comunicación para informar al cliente de nuevos productos ofertados o mejoras.

Cliente Indiferente

• Comparar los productos o servicios propios con los de la competencia.
• Mejorar las características del producto o servicio.
• Reforzar el proceso de atención al cliente.
• Mejorar la preparación de los empleados del departamento de atención al cliente mediante cursos de formación.
• Elaborar y difundir campañas de comunicación orientadas a reposicionarse en el mercado.

Cliente Satisfecho

• Felicitar a los empleados del departamento de atención al cliente para que estén motivados para continuar con el proceso de mejora.
• Realizar un seguimiento de las acciones de la competencia.
• Establecer programas de fidelización de clientes.
• Realizar acciones de comunicación basadas en la satisfacción de los clientes.

Cliente Muy Satisfecho

• Realizar acciones para mantener el nivel de satisfacción de los clientes.
• Incentivar la compra con sorteos, promociones, etc.
• Prestar atención a todos los comentarios positivos y negativos que puedan aportar los clientes, para tomar medidas.