Estrategias de Éxito y Manejo de Objeciones en el Servicio Automotriz

Proceso de Recepción Exitoso (Fase de Éxito)

El objetivo es garantizar un proceso de recepción eficiente y profesional.

• Establecer día y hora adecuada.
• Confirmar medio de comunicación.
• Establecer acuerdos claros para ambas partes (tú y el cliente).
• Acordar cita para la entrega del vehículo.
• Tener lista la movilidad que el cliente necesita.

Pilares Fundamentales del Negocio

• Velocidad de respuesta y orientación al cliente.
• Profesionalización en el negocio digital (dirigido a gerentes generales).

Portal Dealer Online

Diferencia entre Registros e Indicadores

• Registros: Ingreso en pesos, horas vendidas, entradas a taller.
• Indicadores: Mi venta diaria y cumplimiento de objetivos.

Características del Producto

Lenguaje Corporal

Es la comunicación no verbal.

Pleno Rendimiento

Se refiere a la ocupación o productividad.

Orden Correcto de Programación del Taller

Prioridad de programación:

1. Reclamación.
2. Trabajos pendientes.
3. Servicios con cita.
4. Presupuesto.
5. Órdenes internas sin cita.

Conceptos Pagados en SAGA

Se pagan: Garantías, Cortesías, Servicios de Mantenimiento (Mto), y Promociones especiales.

Aspectos Clave de la Comunicación

Definiciones Clave

¿Qué es ADS?

Aftersales Digital Solutions.

¿Qué es un Lead?

Persona interesada en adquirir un producto; un cliente potencial.

¿Qué es una Cortesía?

Es una prestación voluntaria del fabricante, sobre la cual no existe una obligación legal.

Estrategia EDR para Reclamaciones de Clientes

El proceso EDR (Escucha, Discúlpate, Resuelve, Agradece) consiste en:

1. Escucha atentamente.
2. Discúlpate.
3. Resuelve el problema.
4. Agradece la retroalimentación.

Garantía Extendida

Es un producto de VW, un contrato diseñado para conservar el vehículo en sus condiciones originales.

Manejo de Objeciones y Argumentos de Venta

Objeción 1: Servicio en Taller Independiente

Cliente: "¿Por qué debo hacer el servicio en la agencia? Mi mecánico de la esquina me lo puede hacer."

Respuesta:

Si usted hace el servicio en la agencia, garantiza:

• Mano de obra certificada.
• Herramienta especializada.
• Refacciones originales.
• Asesores y técnicos certificados.
• El vehículo se entrega limpio y reluciente.
• Contamos con área de amenidades con internet para que su espera sea más amena.
• Cumplimiento de estándares de calidad.
• Servicio rápido y completo.

Además:

• Si el vehículo está fuera de garantía, realizar los servicios aquí aumenta su valor de recompra.
• En cualquier intervención, usted tiene 1 año de garantía en mano de obra y en refacciones por defecto de fabricación.
• Ofrecemos planes de pago: 3 y 6 meses sin intereses para facilitar el pago.

Objeción 2: Vehículo Fuera de Garantía

Cliente: "Mi auto ya está fuera de garantía..."

Respuesta:

Entiendo que su auto esté fuera de garantía. Precisamente por ello, le comento que tenemos mejores beneficios y promociones especiales diseñadas específicamente para su auto fuera de garantía. Permítame explicarle...

Objeción 3: Falta de Tiempo

Cliente: "No, gracias. Por el momento estoy muy ocupado y no puedo llevar mi auto al servicio."

Respuesta:

Entiendo que se encuentre muy ocupado. Para solucionar esto, contamos con dos opciones convenientes:

• Servicio de recolección y entrega a domicilio sin costo alguno.
• Servicio Express, donde le restituimos su auto en 2 horas.

Objeción 4: Precio Elevado (Ej. Cambio de Balatas)

Cliente: "El cambio de balatas me parece muy caro en la agencia."

Respuesta:

Comprendo su percepción respecto al precio de los servicios en la agencia. Deme la oportunidad de explicarle el valor que obtiene:

Si usted realiza el servicio en la agencia, garantiza:

• Mano de obra certificada.
• Piezas originales.
• Conservación de la garantía del vehículo.

Además, si está fuera de garantía, esto aumenta su valor de recompra.

Recuerde que en cualquier intervención usted tiene 1 año de garantía en mano de obra y en refacciones por defecto de fabricación.

Adicionalmente, ofrecemos 3 y 6 meses sin intereses para que el pago no sea una carga.