Estrategias de Excelencia en la Gestión de Atención al Cliente y Servicio Posventa

El Departamento de Atención al Cliente

La atención al cliente integra el conjunto de actividades que relacionan al cliente con la empresa para lograr su satisfacción. La implantación de este servicio puede hacerse a través de un departamento específico de atención al cliente, aunque en la actualidad muchas organizaciones optan por prestar este servicio por vía telefónica, utilizando el correo electrónico o los llamados call centers, donde personal especializado en comunicación o teleoperadores reciben y hacen llamadas a clientes y a proveedores.

Principios del Servicio de Atención al Cliente

Los principios fundamentales que rigen el servicio son:

• Transparencia y accesibilidad
• Gratuidad
• Objetividad
• Diligencia
• Confidencialidad
• Control

Funciones del Servicio de Atención al Cliente

La función principal del departamento de atención al cliente es resolver de forma eficiente quejas y reclamaciones.

Otras funciones clave incluyen:

• Recoger y clasificar toda la información que proviene de los clientes (sugerencias o recomendaciones). Esta información suele presentarse en forma de sugerencias o recomendaciones que los clientes formulan, por iniciativa propia o por petición de la empresa, para mejorar los productos o servicios.
• Resolución de dudas sobre el uso de los productos.
• Información al cliente de sus derechos.

El Servicio Posventa

El servicio posventa es uno de los puntos que diferencia a cualquier empresa de la competencia, ya que engloba todas las actividades que garantizan la asistencia, el mantenimiento o la reparación de lo comprado. Es una herramienta importante para fidelizar a los clientes.

Reacciones del Cliente Insatisfecho

Un cliente satisfecho mejorará su percepción del producto o servicio que ha cubierto sus necesidades de forma eficaz, por lo que fortalecerá su vínculo con la empresa y lo comunicará a su entorno. Cuando el cliente se sienta insatisfecho, puede tener una de las siguientes reacciones:

Reacción Pasiva

Deja de comprar el producto, lo que supone para la empresa la pérdida de un cliente sin recibir información sobre las causas.

Reacción Activa

• Lo comunica a su entorno.
• Plantea una queja a la empresa para recibir alguna satisfacción.
• Plantea una queja formal ante una institución de consumo, lo que supone un proceso de solución de quejas externo con resultado incierto.

Gestión de Quejas y Reclamaciones

Existen tres niveles diferentes de manifestaciones de insatisfacción:

Sugerencia

Manifestación del cliente, verbal o escrita, en la que propone o recomienda a la empresa algún cambio que redunde en beneficio de ambas partes.

Queja

Manifestación verbal o escrita en la que el cliente indica su insatisfacción causada por defectos en el producto o servicio.

Reclamación

Manifestación escrita en la que el cliente muestra su insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o el servicio de la empresa. Suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación.

Procedimiento de Actuación ante una Queja

El proceso de gestión de quejas consta de las siguientes fases:

1. Recepción de la queja.
2. Registro de la queja.
3. Análisis de la queja.
4. Propuesta de solución.
5. Recepción de la respuesta del cliente y contestación.
6. Análisis de datos.
7. Evaluación del proceso.