Estrategias Esenciales para la Gestión de Grupos Turísticos y Operaciones Hoteleras

Gestión de Comisiones en Operaciones Turísticas

La obtención de comisiones es una práctica común en el sector turístico, donde el profesional que acompaña a los viajeros puede recibir un porcentaje sobre las compras realizadas por su grupo en establecimientos específicos. Para asegurar la correcta asignación de estas comisiones, es fundamental implementar métodos de identificación de los clientes.

Métodos de Identificación de Grupos para Comisiones

• Tarjeta Numerada: Se entrega a los clientes con la justificación de ofrecerles un descuento al presentarla en el establecimiento.
• Rooming List: Utilizado para productos de alto valor que requieren factura nominativa (joyas, alfombras, muebles). El profesional de turismo entrega la rooming list al establecimiento para verificar la pertenencia del cliente al grupo.
• Grupos Cerrados: Se permite la entrada de un único grupo a la vez, ideal para actividades como catas o demostraciones exclusivas.
• Adhesivos en la Solapa: Pequeños distintivos que identifican visualmente a los miembros del grupo.
• Pregunta Estratégica: El cajero formula una pregunta clave, como "¿De dónde son?", para identificar a los clientes del grupo.
• Contraseña Verbal: El profesional de turismo se posiciona cerca de la caja y, al momento del pago de un cliente de su grupo, le indica una palabra clave al cajero.

Proceso de Cobro de Comisiones

• El cobro de la comisión debe realizarse con la máxima discreción, evitando que los turistas perciban esta transacción.
• En caso de ser necesario, el profesional de turismo puede regresar al establecimiento en un momento posterior para recoger la comisión.

La Presentación Inicial en Viajes Organizados

La presentación es un momento crucial, ya que establece el primer contacto entre el profesional de turismo y los viajeros, sentando las bases para una experiencia positiva.

Pasos Clave para una Presentación Efectiva

1. Bienvenida: Extender un cordial saludo en nombre de la Agencia de Viajes (AV), del conductor y del propio profesional de turismo.
2. Descripción del Medio de Transporte: Detallar las características y comodidades del vehículo (autocar, etc.), como asientos reclinables, aire acondicionado, aseos, entre otros.
3. Descripción de la Etapa: Informar sobre el itinerario, la distancia a recorrer (kilómetros), los puntos de interés, las paradas técnicas programadas y los lugares designados para las comidas.
4. Normas para el Buen Funcionamiento del Viaje: Establecer pautas esenciales como la puntualidad, las medidas de seguridad y el uso adecuado del aire acondicionado.
5. Fomento de la Convivencia: Promover un ambiente de armonía y facilitar las buenas relaciones entre todos los miembros del grupo.

La Despedida: Cierre de la Experiencia de Viaje

El momento de la despedida es flexible y se adapta al desarrollo general del viaje. Generalmente, se realiza un balance de la experiencia, rememorando anécdotas divertidas o momentos positivos que hayan surgido durante el recorrido.

Algunos profesionales de turismo optan por tomar fotografías con el grupo o compartir algún comentario personal para crear un recuerdo más cercano.

La despedida debe formularse en plural, en nombre de la Agencia de Viajes (AV), del conductor y del propio profesional de turismo, incluyendo frases que inviten a futuras experiencias, como: "Esperamos que vuelvan a viajar con nosotros", con el objetivo de fomentar la fidelización y promocionar la agencia.

Adicionalmente, se puede ofrecer a los viajeros la opción de completar una encuesta de satisfacción para recopilar sus impresiones y mejorar futuros servicios.

Llegada al Hotel y Proceso de Check-in

Antes de la Llegada al Hotel:

• Es fundamental contactar con antelación al hotel para comunicar la distribución de las habitaciones y verificar la disponibilidad, así como anticipar posibles situaciones de overbooking (lo que implicaría un cambio a un hotel de categoría igual o superior).
• Aprovechar esta llamada para coordinar los horarios de comidas y desayunos, especialmente si existen necesidades específicas del grupo, como un desayuno temprano para una excursión programada.

Al Llegar al Hotel:

1. Detener el autocar lo más cerca posible de la entrada del hotel, preferiblemente en el lado de la acera para facilitar el descenso. En caso contrario, es crucial advertir a los viajeros sobre la precaución necesaria.
2. En la recepción, proceder con el check-in y la asignación de habitaciones. Es recomendable mantener al grupo ligeramente apartado del mostrador para poder conversar en privado con el recepcionista y resolver cualquier imprevisto de manera discreta.
3. Averiguar e informar sobre la ubicación y los horarios de los restaurantes del hotel, así como aclarar el tipo de menú incluido.
4. Indicar la situación de otros servicios clave del hotel, como ascensores, teléfonos y piscinas.