Estrategias Eficaces para la Gestión de Conflictos y Toma de Decisiones

Gestión de conflictos y toma de decisiones

1.1. Problema vs. Conflicto

• Problemas: Un asunto que requiere de solución porque dificulta la consecución de objetivos y que debe resolverse para seguir adelante.
• Conflictos: Situación en la que dos o más partes entran en oposición o desacuerdo a causa de la incompatibilidad entre sus intereses, necesidades, deseos o valores.

1.2. Cómo afrontarlos

Los problemas se solucionan mediante un proceso de toma de decisiones, mientras que los conflictos se gestionan a través de procesos de negociación.

2. Los Problemas

2.1. Toma de decisiones

La toma de decisiones es la capacidad de elegir entre alternativas posibles para lograr la consecución de un objetivo. Existen dos elementos indispensables:

• Incertidumbre: No sabemos qué pasará después de nuestra acción, por lo que debemos guiarnos por nuestra razón.
• Alternativas: Existen diferentes formas de responder al problema y alcanzar el objetivo.

2.2. Tipos de decisiones

Generalmente tomamos decisiones de forma intuitiva, pero en algunos casos es necesario analizarlas. Según el tiempo disponible y si el problema se repite, las decisiones pueden ser:

• Programadas: Se aplican a situaciones habituales y poco importantes, usando normas o procedimientos ya establecidos.
• No programadas: Se toman ante situaciones nuevas o importantes; son más complejas y conllevan mayor responsabilidad.

2.3. Factores que influyen en la toma de decisiones

1. Confianza personal.
2. Gustos y preferencias.
3. Recursos disponibles.
4. Tiempo disponible.
5. Cultura del grupo social.

2.4. Estrategias para la toma de decisiones individuales

• Respuesta exacta: En situaciones estables, conocidas o controladas, donde la decisión aflora con un criterio unívoco.
• Paralelismo o similitud: Si lo correcto es difícil de decidir, se compara con situaciones parecidas.
• Sentido común: Si no es posible un análisis (contexto inestable o poca información), se recurre al propio conocimiento. Existe una alta incertidumbre.
• Intuición: Debe ser casi el último recurso y optar por ello cuando es posible asumir la responsabilidad de equivocarse.
• No decidir: Consiste en evitar decidir y dejar la decisión en manos de las circunstancias. También es decidir, solo que mal.

2.5. Proceso de toma de decisiones

1. Parar y calmarse: Decide si tienes un problema. Cálmate y siéntete capaz de solucionarlo.
2. Definir el problema: Recopila datos (¿qué?, ¿cómo?, ¿cuándo?...). Define el problema describiéndolo con precisión.
3. Buscar referentes de solución: Consulta protocolos de actuación y revisa manuales de buenas prácticas.
4. Generar montones de ideas (alternativas): Hazte preguntas que sirvan para generar soluciones. Recoge todas las ideas sin evaluarlas aún para no frenar la creatividad.
5. Evaluar las alternativas: Prevé las consecuencias y asegúrate de que no haya perdedores/as.
6. Seleccionar la mejor alternativa (Decidir): Piensa cómo ponerla en práctica, elabora un plan y busca los recursos necesarios.
7. Aplicar la solución escogida: Pon en marcha el plan y revísalo con frecuencia.
8. Evaluar los resultados: Si está funcionando, ¡enhorabuena! Si no, regresa a la fase 3.

Un modelo de toma de decisiones: DECIDES

1. Definir el problema.
2. Establecer el plan de acción.
3. Conocer quién soy y clarificar mis valores.
4. Investigar diferentes alternativas.
5. Descubrir los riesgos.
6. Eliminar alternativas y Seleccionar (decidir).

2.6. Toma de decisiones en grupo: Utilidad

Ventajas

• Mayor cantidad de propuestas gracias a los distintos puntos de vista.
• Experiencias y conocimientos más amplios al ser compartidos.
• Mejor aceptación de la solución al sentirse todos involucrados.
• Se asumen mejor las consecuencias y se comprenden mejor las decisiones.
• La estrategia de solución es más completa.

Inconvenientes

• Tendencia a decidir en función de premisas comunes ("siempre lo hacemos así"), lo que lleva a un análisis poco riguroso.
• Tendencia a seguir al líder o a unos pocos que realmente deciden.
• Se emplea más tiempo en decidir y no siempre se cumplen los plazos.
• Responsabilidad ambigua o disuelta al estar repartida.

2.7. Toma de decisiones en grupo: Vías

Consenso: Todos los miembros llegan a un acuerdo sobre la solución más adecuada. Es la vía más correcta pero también la más difícil.

Consenso no es: Forzar el acuerdo, decidir colectivamente todo, que todos estén totalmente de acuerdo en todo, que te dé igual lo que se decida, ceder por cansancio o amistad, votar (aceptar la mayoría) o negociar para sacar ventaja.

Vías en las que deciden varias personas

• Mayoría: Se vota y se escoge la opción más votada.
• Minorías cualificadas: El grupo delega en un subgrupo (comité) para que escojan la opción más conveniente.
• Postura intermedia: Se capacita a una minoría para buscar alternativas, pero se somete a consenso o voto posterior por todo el grupo.
• Personas expertas: Se buscan expertos dentro o fuera del grupo para ayudar en el proceso. Al final, se combina con otras opciones.

Vías en las que decide el líder

• Decisión vertical: El líder (normalmente el jefe) toma la decisión y asume la responsabilidad individualmente.
• Decisión vertical consultada: El líder toma la decisión, pero antes consulta con el grupo.

A veces, la toma de decisiones para resolver problemas en grupo acaba derivando en un conflicto.

3. Los Conflictos

3.1. y 3.2. Enfoques de los conflictos

• Enfoque tradicional: Los conflictos son anómalos, destructivos, violentos, alteradores del orden e irresolubles. Se deben eliminar.
• Enfoque interrelacional: Los conflictos son parte de la vida, constructivos, no siempre violentos, impulsores de cambio y gestionables. Se deben aprovechar.

3.3. Condiciones que provocan la existencia de un conflicto

En general:

• Existencia de intereses percibidos como incompatibles.
• Problemas estructurales y relaciones de poder.
• Problemas de valores y principios.
• Problemas de información.
• Problemas de relaciones entre personas.

Dentro de un grupo:

• Periodos de rápido crecimiento (falta de tradición).
• Ambigüedad respecto al líder y el estatus de cada uno/a.
• Comparación envidiosa.
• Debilidad de las normas de conducta.
• Pensamiento de suma cero: "lo que yo gano, tú lo pierdes".
• Urgencia o falta de tiempo para decidir o analizar.

3.4. Elementos de un conflicto

• Personas: ¿Quiénes están involucrados?
• Problema: ¿Cuáles han sido las posiciones, necesidades e intereses de las partes?
• Proceso: ¿Cuál ha sido la cadena de acontecimientos seguida?

3.5. Tipos de conflictos

Según la intensidad: Baja, Media o Alta (dependiendo de la presencia de violencia).

Según la dimensión personal:

• Interpersonales: Entre dos o más personas.
• Intrapersonales: Dentro de una sola persona.
• Intergrupales: Entre dos o más grupos.
• Intragrupales: En el interior del grupo.

Según su visibilidad:

• Latente: Existe pero no se manifiesta claramente; se ignora o evita.
• Manifiesto: Se reconoce y hace público; es el primer paso para su resolución.
• Enmascarado: Solo aflora una parte poco importante y no suele resolverse adecuadamente.
• Invisible: Difícil de identificar.
• Enquistado o endémico: Lleva tanto tiempo sin resolverse que las partes ven la solución como imposible.

3.6. Etapas de un conflicto

1. Fase 1: Inicio-Incomodidad. Comienzo lento y poco intenso con señales difusas. Alta probabilidad de resolución constructiva.
2. Fase 2: Periodo de escalada. La intensidad y agresividad aumentan rápido. Es imposible de ignorar.
3. Fase 3: Crisis abierta y pública. Incontrolable, crisis total. Imposible negociar o razonar en este punto.
4. Fase 4: Proceso de desescalada. Reducción de la tensión, paliar consecuencias y proteger al más débil.
5. Fase 5: Resolución. Conducir el conflicto hasta su solución mediante la vía elegida.

3.7. Vías para gestionar el conflicto

• Competición: Lo más importante es conseguir los objetivos propios (ganar/perder). Actitud de dominación.
• Acomodación: No se plantean los objetivos propios para evitar el enfrentamiento.
• Evasión: Se elude el conflicto por miedo o por creer que se resolverá solo.
• Vías dialogadas: Se busca la solución a través del diálogo.
  • Negociación: Directamente entre las partes.
  • Mediación: Intervención de una tercera parte neutral.
• Vías adversariales: La solución la ofrece un externo.
  • Arbitraje: Un tercero con autoridad dicta una solución vinculante.
  • Justicia: Intervención del Estado a través de tribunales.

3.8. Vías dialogadas: La Negociación

Negociar equivale a moverse de una posición inicial hasta llegar a una posición aceptable para ambas partes.

Fases del proceso de negociación

1. Fase de preparación: Definir prioridades, estilo de negociación y límites.
2. Fase de apertura: Definir el objetivo y la metodología.
3. Fase de exploración-tanteo-discusión: Detectar objetivos de la otra parte.
4. Fase de presentación de propuestas: Plantear opciones basadas en intereses mutuos.
5. Fase de clarificación: Aclarar dudas y responder a objeciones.
6. Fase de acuerdo y cierre: Establecer los puntos de acuerdo.
7. Fase de control: Verificar que se cumple lo acordado.

Claves de la negociación

• Posición fuerte: Mostrar modestia, crear clima tranquilo y hacer concesiones iniciales.
• Posición débil: Recabar información, buscar alternativas y no revelar debilidad.
• Concesiones: Ambas partes deben ceder. Es útil subrayar el valor de lo que se cede.
• Tiempo: Condiciona la estrategia; el sentido de oportunidad es fundamental.
• Habilidad negociadora: Evitar palabras negativas ("pero", "problema") y usar lenguaje directo, presente y sugerente.

Perfil del negociador

• Cualidades: Paciencia, persuasión, autocontrol, creatividad, escucha activa, ambición y flexibilidad.
• Defectos: Impaciencia, ansia de agradar, falta de control emocional, ingenuidad, beligerancia y rigidez.

Cierre de la negociación

• Cierre con concesión: Ofrecer algo final para sellar el acuerdo.
• Cierre con resumen: Destacar los acuerdos alcanzados y las ventajas obtenidas.
• Cierre disyuntivo: Presentar dos soluciones para que la otra parte elija una.
• Cierre con ultimátum: Exponer una restricción temporal o de condiciones.

3.9. Vías dialogadas: La Mediación

La mediación es una intervención no forzada en un conflicto por parte de una tercera persona neutral para ayudar a las partes a llegar a acuerdos en un proceso estructurado.

Características principales

• Voluntariedad de las partes.
• Actitud flexible y esfuerzo por comunicarse.
• Imparcialidad y confidencialidad de los mediadores.

Fases de la mediación

1. Fase 1: Apertura del mediador/a o acogida.
2. Fase 2: Discurso inicial de las partes (historia del conflicto).
3. Fase 3: Intercambio o historia alternativa (reformulación).
4. Fase 4: Búsqueda y evaluación de soluciones.
5. Fase 5: Construcción del acuerdo final.

Funciones de la persona mediadora

• Crear confianza y ambiente positivo.
• Facilitar la comunicación y gestionar emociones.
• Equilibrar el poder entre las partes.
• Asistir en la negociación y superar bloqueos.

Errores de la persona mediadora

Hacer demasiadas preguntas, discutir con una parte, emitir juicios, dar consejos, forzar la reconciliación, quitar importancia al asunto, interpretar o dar lecciones.