Estrategias Efectivas en el Proceso de Venta: Fases, Asesoramiento y Gestión Comercial

Fases del Proceso de Venta

La venta es el proceso de inducir a un cliente a comprar un bien o servicio.

1. Fase 1: Preparación de la Venta

   Tiene dos componentes principales:

   • La información: Recopilada de forma ordenada y sistemática en la ficha del cliente.
   • La preparación personal y de medios: Disponer de todo el material necesario, controlar el stock y verificar la situación física de productos y equipos.

2. Fase 2: Acogida del Cliente

   Tiene dos objetivos claros: generar interés en el cliente y crear un clima adecuado para la venta. El secreto de la venta se halla en el proceso de convencimiento del cliente. La venta exige una imagen personal agradable y un comportamiento social adecuado.

3. Fase 3: Detección del Deseo

   Aquí se produce la búsqueda de las necesidades o deseos del cliente, que habitualmente no suelen exteriorizarse. Las motivaciones a la hora de comprar son distintas para cada cliente. Hay dos tipos de preguntas:

   • Abiertas: Empiezan con un adverbio y fuerzan una respuesta explicativa.
   • Cerradas: Se contestan con sí o no.

4. Fase 4: Satisfacción del Deseo

   Se relacionan los deseos del cliente con el producto o servicio. Se destacan:

   • Características: Cualidades intrínsecas.
   • Ventajas: Distinciones que facilitan el uso.
   • Beneficios: Representan ganancias y la satisfacción del cliente.

5. Fase 5: Cierre y Seguimiento

   Es el cierre de la venta. El proceso de venta no termina en el cierre, sino que continúa a través de la fase del seguimiento o postventa. Estas acciones van encaminadas a no perder la relación con el cliente y mantener su confianza (ej. Cierre ponderado).

El Asesor de Ventas

Es el profesional que descubre las necesidades del cliente y que, con su asesoramiento, le ayuda a conseguir sus objetivos.

Funciones del Asesor de Ventas

• Antes de la venta: Se realiza la planificación de actividades y la prospección de ventas.
• Durante la venta: Comunicar la información, administrar su territorio de ventas y conocer cómo va el mercado.
• Después de la venta: Realiza un análisis detallado, resuelve las quejas y las sugerencias.

Gestión de Reclamaciones

Tipos de Reclamaciones

• Las que se pueden solucionar de inmediato (devoluciones, demoras, etc.).
• Las que exigen un procedimiento especial y una respuesta posterior al cliente.

Elementos de una Queja o Reclamación

• Identificación del reclamante.
• Identificación del recibo o factura.
• Causas que motivan la queja o reclamación.

Promociones de Ventas

Toda acción comercial destinada a incentivar las ventas a corto plazo.

Tipos de Promociones

• Promociones al Canal de Distribución

  • Bonificación en género.
  • Publicidad mancomunada.
  • Visita a la empresa.
  • Concursos de escaparates.
  • Ayudas directas al canal.

• Promociones al Consumidor

  • Precios reducidos.
  • Mayor cantidad de producto.
  • Oferta send away (recibir un obsequio por enviar etiquetas).
  • Regalos incorporados.
  • Concursos y sorteos.
  • Reparto de muestras.
  • Ventajas especiales.

Campaña Promocional

Incluye acciones como: saldos, liquidaciones y ofertas.