Estrategias Efectivas para la Gestión de Quejas y Reclamaciones de Clientes

Gestión y Atención de Reclamaciones

Principios Fundamentales de la Atención al Cliente para Gestionar Quejas

La atención de reclamaciones debe basarse en los siguientes principios esenciales:

• Transparencia y Accesibilidad: El cliente debe saber cómo y dónde presentar sus reclamaciones, así como las posibilidades de recibir una contestación.
• Gratuidad: La presentación de la queja o reclamación no debe suponer gasto alguno para el cliente.
• Objetividad: Las reclamaciones deben tratarse al margen de la calificación o relación previa del cliente con la empresa.
• Diligencia: Deben atenderse con rapidez. Es crucial mantener al cliente informado de las acciones tomadas para resolver la situación. El cliente tiene que notar que la atención que se le presta es rápida, eficiente y oportuna.
• Confidencialidad: Garantizar la privacidad de los datos y el proceso.
• Coordinación: Asegurar la comunicación efectiva entre todas las personas que intervengan en la resolución.
• Buscar Corregir Errores, No Culpables: Enfocarse en la solución y la mejora. Buscar culpables crea un mal ambiente interno.

Gestión de Quejas y Reclamaciones Presenciales

Una queja es una oportunidad invaluable para mejorar y conocer la opinión real del cliente. Es importante recordar que puede haber clientes insatisfechos que no se quejen; solo sabemos de su malestar cuando se van.

Objetivos de la Gestión de Quejas

• Lograr la satisfacción del cliente por el trato recibido cuando formula su queja.
• Convertir las quejas en un mecanismo de diagnóstico de deficiencias y de control de calidad.

En la base de toda atención de reclamaciones está la capacidad de escuchar al cliente.

Información Valiosa Detrás de una Queja

Detrás de una queja hay una información valiosa que:

• Nos permite conocer la percepción que el cliente tiene de nuestros servicios.
• Sirve de guía para mejorar, para corregir defectos o errores.
• Demuestra que gestionar bien las quejas es la mejor manera de fidelizar clientes.
• Facilita información acerca de las necesidades y expectativas no cubiertas.

Cómo Reaccionar y Responder Ante una Queja

La reacción adecuada se basa en tres pilares: empatía, asertividad y capacidad de escucha.

1. Escuchar de forma activa

   Deje hablar al cliente, que exponga su punto de vista y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos, difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.

2. Preguntar y Puntualizar

   Pregunte para obtener la mayor información posible. Puntualice los hechos producidos para evitar que esta situación se produzca de nuevo. Confirme que se ha entendido el mensaje del cliente, intentando, si es posible, mitigar la importancia de lo sucedido.

3. Generar Percepción de Atención

   El cliente debe percibir desde la empresa que se le escucha y atiende con seriedad.

4. Agradecer y Comprometerse

   Agradezca que nos manifieste su queja, hágale saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar y que se le va a solucionar. Comprométase a tomar medidas para que no se vuelva a repetir.

5. Mantener la Calma

   No discuta ni interrumpa. El cliente debe percibir que el gestor se encuentra a su lado, buscando activamente una solución.

Situaciones Comunes en la Atención de Reclamaciones

• El cliente tiene razón

  Pedir disculpas inmediatamente y rectificar la situación.

• El reclamante no tiene razón

  Habrá que ser diplomático para salir airoso, al tiempo que se resuelve el problema o se explica la situación. Utilice **frases mágicas** como: «Me parece importante lo que me comenta», «Entiendo su postura», o «¿Podría aclararme más este punto?».