Estrategias Efectivas de Comunicación y Captación de Clientes

La Comunicación: Elementos y Funciones

La comunicación pretende informar, colaborar en la consecución de metas comunes y establecer relaciones interpersonales. Los elementos de la comunicación son:

• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Canal
• Código
• Contexto

Las funciones de la comunicación incluyen:

• Informativa
• Afectiva
• Valorativa (más peso en la carga emocional que en el mensaje)
• Reguladora

Funciones en un Grupo de Trabajo

En un grupo de trabajo, la comunicación cumple funciones como:

• Control
• Motivación
• Expresión emocional
• Cooperación

Tipos de Comunicación

La comunicación puede ser:

• Con lenguaje (oral o escrito)
• Sin lenguaje (visual, gestual o acústica)

Redes de Comunicación

Las redes de comunicación se clasifican según su forma de transmisión de información:

• Redes de comunicación formal:
  • En cadena: La comunicación se establece con el miembro más próximo; ningún miembro queda aislado.
  • En estrella: El individuo del centro se comunica con todos los demás; eficaz para tareas simples.
  • En Y: Combinación de las anteriores; efectiva para realizar acciones complejas dividiéndolas en tareas más simples.
  • En círculo: No hay comunicaciones transversales y ningún miembro queda aislado, pero la información se transmite despacio y puede deformarse o perderse.
  • Vías múltiples: Todos los miembros se comunican entre sí.
• Comunicación informal:
  • En línea: La información llega hasta la última persona.
  • Reticular: Algunas personas que reciben información no la transmiten.
  • Casual: La información se transmite sin orden y no puede llegar a todos.
  • Rumor: Una persona informa a todos los que le rodean.

Obstáculos en la Comunicación

La comunicación puede presentar obstáculos que pueden ser:

• Físicos (ruidos o interferencias)
• Fisiológicos
• Semánticos
• Sintácticos
• Organizativos
• Sociales
• Psicológicos

Clasificación de Clientes

Los clientes se pueden clasificar según:

• Relación en el tiempo (actuales o potenciales)
• Actividad reciente (activos o inactivos)
• Frecuencia de compra (frecuentes o ocasionales)
• Grado de satisfacción
• Volumen de facturación

Motivaciones del Cliente

Las motivaciones del cliente dependen de factores:

• Psicológicos: Determinan la necesidad de satisfacción en los aspectos de nuestra vida.
• Personales: Edad, profesión, sexo.
• Sociales: Vienen determinados por grupos de influencia.
• Culturales: Valores y creencias.

Técnicas de Captación del Cliente

Hemos de entender que el proceso de venta ha de estar enfocado a satisfacer la necesidad del cliente, no al beneficio económico. El cliente ha de sentirse partícipe del proceso, por lo que se ha de atraer su atención con medidas como:

• Ser honesto
• Admitir errores
• Ser resolutivo
• Ser amistoso y profesional
• Mostrarse flexible

Fidelización del Cliente

Siempre tenemos que buscar la fidelización del cliente, por lo que nos tenemos que valer del feedback o de las diferentes herramientas disponibles, como sondeos de opinión, para medir el grado de satisfacción de los clientes.