Estrategias de Distribución, Comunicación y Fidelización de Clientes en la Empresa

La Distribución

Comprende todas las tareas necesarias para hacer llegar el producto hasta el consumidor en el momento justo. Se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Características del producto: perecedero, frágil, voluminoso, etc.
• Características de la empresa: capacidad de afrontar la inversión, recursos humanos.

Tipos de Intermediarios

• Mayoristas
• Minoristas

Canales de Distribución

• Directo: del productor al consumidor.
• Corto: del productor a las tiendas que comercializan el producto.
• Largo: del productor al mayorista, de este al minorista y después al público.

La elección está condicionada por múltiples factores, algunos importantes son:

• Características de los consumidores.
• Características de los intermediarios.
• Características de los productos.
• La competencia.

Estrategias de Distribución

En función de los medios utilizados (número de intermediarios), la empresa puede definir tres tipos de estrategias:

• Distribución intensiva.
• Distribución exclusiva.
• Distribución selectiva.

La distribución a través de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).

La Comunicación

Consiste en dar a conocer nuestro producto a los futuros clientes: que sepan quiénes somos y qué les ofrecemos, a qué precio, dónde pueden adquirirlo.

Elementos Clave de la Comunicación

• Identificar la audiencia meta.
• Escoger el mensaje y determinar la respuesta que se desea conseguir.
• Elegir los medios de comunicación.
• Establecer un método de retroalimentación.

Herramientas de Comunicación

• Internet
• Publicidad
• Promoción de ventas
• Venta directa
• Relaciones públicas
• Marketing directo: contacto sin intermediarios con los clientes.

Tipos de Marketing Directo

• Mailing: por correo postal o electrónico.
• Buzoneo
• Catálogos
• Telemarketing
• Publicidad de respuesta directa: uso de anuncios en televisión, internet, radio, etc.
• Medios interactivos

Los Canales de Comunicación

El Servicio al Cliente

La clientela es el centro de todas las actuaciones de la empresa y la venta de sus productos tiene que estar orientada a satisfacer sus necesidades a lo largo de todo el proceso comercial.

Objetivos Fundamentales del Proceso de Servicio al Cliente

• Identificar el perfil del mercado potencial de la empresa.
• Influir en la clientela y captar su atención.
• Descubrir las necesidades y motivaciones de compra de la clientela.
• Facilitar los procesos de venta.
• Desarrollar en la clientela actitudes favorables hacia los productos y servicios que se ofrecen.
• Crear una relación duradera, logrando la fidelidad de los clientes.

Las empresas tienen que intensificar sus esfuerzos en mantener su clientela, para lo que se plantean dos formas de conseguirlo:

• Crear vínculos en las relaciones comerciales que se conviertan en altos costes de cambio de proveedor para el cliente.
• Proporcionar a la clientela un alto nivel de satisfacción y evitar que las ofertas de la competencia puedan captarla.

Consideraciones sobre la Fidelización de los Clientes

• A partir de clientes satisfechos se pueden obtener clientes fieles, pero no todos los clientes satisfechos serán fieles.
• La clientela insatisfecha es prácticamente imposible de fidelizar.
• Los programas de fidelización tienen carácter irreversible; cuando se adoptan, los clientes serán fieles mientras se mantengan las mismas o similares condiciones.