Estrategias de Comunicación Oral y Protocolo Telefónico Profesional

Comunicación Oral Efectiva

La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas para transmitir una opinión o exponer algún trabajo. Aunque tradicionalmente se asocia a la interacción directa, algunos medios de apoyo incluyen el fax, el teléfono o el correo electrónico (utilizado para coordinar la comunicación).

Elementos Clave para la Comprensión

Para asegurar que el mensaje sea entendido, se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Definición: Indicar brevemente el tema central del que se va a hablar.
• Estructura: Asegurar que la información que se va a proporcionar esté bien organizada y sea coherente.
• Énfasis: Resaltar las palabras o frases que refuercen la exposición principal.
• Repetición: Repetir aquellos conceptos que ayuden a la audiencia a comprender y retener la información.
• Sencillez: Exponer de forma sencilla, utilizando un vocabulario accesible.
• Claridad y Brevedad: Ser conciso y directo en la transmisión del mensaje.
• Cortesía y Cercanía: Utilizar expresiones en primera persona y mantener siempre el respeto hacia el interlocutor.

Clasificación de la Comunicación Oral

Comunicación Singular

Un emisor se dirige a uno o más receptores que no tienen la posibilidad inmediata de responder (ej. una conferencia masiva).

Comunicación Dual

Dos interlocutores que pueden intercambiar los papeles de emisor y receptor (ej. una conversación telefónica).

Comunicación Plural

Tres o más interlocutores que interactúan y pueden intercambiar libremente los roles de emisor y receptor (ej. una reunión de equipo).

Atención al Cliente por Vía Telefónica

Ventajas e Inconvenientes

Inconvenientes

• Se requiere una mayor concentración al oír al cliente, ya que no hay apoyo visual.
• La comunicación establecida puede resultar impersonal.

Ventajas

• La atención es más rápida y debe ser gestionada con alta eficacia.
• Las empresas pueden ampliar las horas de atención al cliente.
• Se pueden atender más llamadas simultáneamente gracias al uso de centralitas.

Protocolo Básico de Inicio de Llamada

Al iniciar la interacción, es fundamental:

• Saludar amablemente al interlocutor.
• Proporcionar el nombre de la empresa y el departamento.
• Presentarse (dar el nombre propio).
• Ofrecer ayuda de manera proactiva.

El Rol Estratégico de las Centralitas

La centralita es un paso preliminar esencial para establecer una conexión con cualquier departamento dentro de la organización. Su importancia radica en que:

• Es la primera imagen que proyecta la empresa.
• Actúa como filtro de llamadas, dirigiendo al cliente al área correcta.
• Es la primera fuente de información para el conocimiento de la empresa.

El Discurso y la Oratoria

El discurso es una exposición ordenada cuyo fin principal es informar o convencer a la audiencia.

Recomendaciones (Qué Debemos Hacer)

• Adaptarse al auditorio y al contexto.
• Hablar con claridad y precisión.
• Controlar rigurosamente el tiempo de intervención.
• Exponer el tema de una forma lógica y ordenada.

Errores a Evitar (Qué No Debemos Hacer)

• Hablar sin tener un conocimiento profundo del tema.
• Ser pedante o utilizar un lenguaje innecesariamente complejo.
• Utilizar demasiadas palabras para no comunicar nada sustancial.

Uso Profesional del Teléfono

Consideraciones Generales

El uso del teléfono debe ser responsable, ya que representa una oportunidad crucial para establecer nuevas relaciones profesionales y es un elemento vital de la imagen corporativa.

Aspectos a Evitar

• Mala organización en la gestión de llamadas.
• Contestaciones inadecuadas o poco profesionales.
• Dificultar el acceso al ejecutivo o persona responsable.

Protocolo para la Recepción y Realización de Llamadas

Para Contestar Llamadas (Recepción)

• Contestar con rapidez (idealmente antes del tercer tono).
• Mantener una actitud amable y atenta.
• Identificarse claramente (nombre y departamento).
• Tener siempre a mano un bolígrafo y papel para realizar las anotaciones necesarias.

Para Realizar Llamadas (Emisión)

• Saludar cortésmente.
• Identificarse con nombre y exponer claramente la razón de la llamada.

La Videoconferencia

La videoconferencia es la conversación que se establece entre dos o más personas que se encuentran en distintos espacios físicos, utilizando audio y video a través de internet. Además de la interacción verbal, esta herramienta permite compartir información y documentos en tiempo real.