Estrategias de Comunicación Efectiva en el Entorno Profesional y Empresarial

El proceso de comunicación, etapas y elementos

Elementos fundamentales de la comunicación

• Emisor: Es quien emite el mensaje.
• Mensaje: Es el contenido o lo que se cuenta.
• Receptor: Es la persona con quien se habla.
• Feedback: Es la confirmación de que el receptor entiende el mensaje.
• Canal: Es el medio por el que se transmite la información.

Cuando no se cumple alguno de estos puntos, surgen malentendidos, errores de comunicación y falta de entendimiento.

Objetivos de la comunicación

Es fundamental tener claro el propósito, que puede ser: informar, recordar o persuadir.

Niveles de comunicación

• Comunicación denotativa: Transmite información de manera objetiva, sin carga emocional.
• Comunicación connotativa: Es más emocional y subjetiva.

La comunicación en la empresa de imagen personal (IP)

Se manifiesta a través de la publicidad, promoción de ventas, relaciones públicas y la comunicación con el equipo humano.

Comunicación verbal oral

Se basa en el uso de las palabras. En este ámbito, es crucial considerar el arco de distorsión, que representa la diferencia entre:

1. Lo que se dice.
2. Lo que uno cree que dice.
3. Lo que el otro entiende.
4. Lo que el otro recuerda.
5. Lo que el otro podrá repetir.

Técnicas de comunicación

• Interpersonal: Se habla con una o más personas de forma fluida.
• Colectivo: Dirigido a varias personas de forma no personal.

En ambos casos, se recomienda hablar claro, tener un objetivo definido, asegurar la comprensión y valorar el efecto del mensaje.

Barreras de la comunicación

• Física: Relacionada con el ambiente, la distancia o fallos en el canal.
• Semántica: Uso de extranjerismos o términos no comprendidos.
• Fisiológicas: Problemas como la pérdida de oído o dificultades en el habla.
• Psicológicas: Rechazo o falta de disposición para escuchar.
• Administrativas: Una mala presentación del mensaje.

Para evitar estas barreras, se debe emitir un mensaje claro, usar buenas expresiones, mantener la coherencia, mostrar interés y propiciar un buen ambiente.

Comunicación telefónica

A través del teléfono, a veces se dicen cosas que no nos atrevemos a decir cara a cara. Se recomienda: no distraerse, permanecer en una posición adecuada y tener a mano material para apuntar.

Comunicación no verbal

En este tipo de comunicación no es fácil mentir, ya que el cuerpo delata (por ejemplo, bajar el tono de voz o retirar la mirada).

Quinesia y lenguaje corporal

• Mirar hacia arriba: Indica un procesamiento visual o metafórico.
• Mirar a los lados: Indica un procesamiento auditivo y suele ser creíble.
• Mirar hacia abajo: Indica un perfil pragmático; la persona necesita tocar o sentir antes de decidir.
• Observar las manos: Si el receptor cierra los puños, es señal de que algo no le gusta. Si quiere comprar algo, mirará de reojo.
• Las distancias: Respetar la zona de confort del interlocutor.
• Dirección del cuerpo: Si apunta a la puerta, quiere salir; si está orientado al salón, quiere realizarse el servicio ya; si está en posición oblicua, desea terminar pronto.

Paralingüística

Los cambios en los tonos de voz revelan el estado de ánimo del emisor.

Categorías de comunicación

Informar sobre un tema o contar un chiste se consideran categorías de comunicación.

Comunicación verbal escrita

En medios como WhatsApp, es necesario adecuar el mensaje, tener un objetivo claro y ser breve.

Técnicas de comunicación efectiva

Verbal:

Piensa antes de hablar, vocaliza correctamente, ponte en el lugar del otro y asegúrate de que te entienda.

No verbal:

Controla tus movimientos y observa constantemente al receptor.

Organización de charlas

Deben buscar la comodidad, ser breves, no mentir, no ofender y siempre agradecer la asistencia.

Instrumentos de comunicación escrita

Incluyen la papelería corporativa: folletos, cartas, tarjetas, etc. Estos deben llevar el logotipo, ser legibles, de buena calidad y con colores adecuados.

Artículos y notas de prensa:

• Artículos en secciones: Notas para dar a conocer novedades.
• Nota de prensa: Debe estar bien definida, elaborada, estructurada y con un titular impactante.

Habilidades de comunicación del profesional

El éxito de la comunicación profesional se divide en: 8% comunicación verbal, 37% comportamiento y 55% actitud. Es vital definir el mensaje antes de comunicar, ser formal, visualizar el éxito, ser positivo y saber gestionar la situación.

Tipos de comunicación en la empresa

• Interna: Se da entre compañeros.
  • Horizontal: Entre empleados del mismo nivel (más coloquial, facilita coordinar el trabajo, evita rumores y unifica criterios).
  • Ascendente: De empleados hacia superiores como el director (para aclarar dudas, proponer mejoras o informar riesgos).
  • Descendente: De la dirección hacia el equipo (debe ser organizada, motivadora y con información suficiente).
• Externa: Comunicación con los clientes y el público; debe ser muy cuidada.
• Formal: Se utiliza para asuntos importantes, ya sea de forma verbal o escrita.
• Informal: Intercambio de ideas amigable que genera amistad, valora al otro y suele ser breve.

Protocolo de atención

Es el conjunto de normas para garantizar la calidad de la atención.

Atención telefónica

• Emisión: Dar los buenos días, decir el nombre, desde dónde se llama, preguntar el nombre del interlocutor, exponer el objetivo, cerrar la cita y despedirse.
• Buzón de voz: Saludo (bon dia), nombre, lugar, solicitar que llamen más tarde y despedida.
• Recepción: Identificar la llamada, saludar, decir el nombre y preguntar qué desea.
• Pasar el teléfono: Indicar qué vamos a hacer y tranquilizar durante la espera.
• Tomar un recado: Asegurar quién es el emisor, tomar nota, verificar la información, dar nuestro nombre y despedirse.

Recepción presencial y despedida

• Recepción: Mantener una imagen correcta, saludar, averiguar si tiene cita o atenderlo y gestionar la espera.
• Despedida: Preguntar si el servicio fue de su agrado, ofrecer otra cita, ayudar con el abrigo y despedirse cordialmente.

Comunicación durante el servicio

El objetivo es agradar al cliente. Se debe identificar si desea hablar o no, tratar de usted, presentarse, llamar al cliente por su nombre, indicarle dónde sentarse y explicarle lo que se le va a realizar.

Información de productos y servicios

Se recomienda usar el modo pregunta: "¿Sabe que la gente suele preferir...?".

Técnicas de presentación de propuestas

Es fundamental crear expectativa, aportar datos, resaltar beneficios y transmitir seguridad y confianza.

Problemas en la comunicación externa

Las crisis son situaciones críticas que afectan negativamente al negocio.

Ejemplo de gestión (ante un robo o incidente): Debemos hacernos responsables si hay demandas. Es vital tener claro que los clientes son lo primero, ser sinceros, mantener un canal de comunicación abierto y proporcionar información veraz.