Estrategias Clave para la Satisfacción del Cliente en Empresas

1. ¿Cuál es el eje principal de cualquier empresa?

Los clientes. (Es el activo más valioso de una empresa)

2. ¿Qué herramienta es una de las más empleadas para establecer el orden de satisfacción de las necesidades?

La pirámide de Maslow (Busca comprender las necesidades humanas y su jerarquía: 1º autorrealización, 2º reconocimiento, 3º aceptación social, 4º seguridad, 5º fisiológicas).

3. ¿Qué acciones puede llevar a cabo un cliente satisfecho?

Lleva a cabo publicidad gratuita y positiva con el boca a boca.

4. ¿Cuál es una de las bases para la obtención de beneficios a corto plazo en la gestión con el cliente en el sector de AG?

La atención personalizada.

5. ¿Qué tipo de datos se necesitan recopilar para ofrecer una atención y servicio personalizado?

Datos demográficos, sociológicos, psicológicos, etc.

6. ¿Qué caracteriza a los clientes altamente influyentes?

Producen una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas (deportistas famosos).

7. El servicio al cliente incluye esfuerzos para atender al cliente, resolver sus inquietudes y sugerencias.

Verdadero.

8. ¿Cuál de los siguientes NO es uno de los componentes del triángulo de la filosofía del servicio de Karl Albrecht?

El producto. (01 Cliente, 02 estrategia, 03 empleados, 04 sistemas).

9. ¿Cuál es el propósito de los sistemas según la filosofía del servicio de Karl Albrecht?

Facilitar la interacción con el cliente y enfocarse en la estrategia de servicio.

10. ¿Qué objetivo principal persigue una empresa orientada a los clientes?

Lograr un nivel de satisfacción alto en los clientes.

11. ¿Cuáles son las funciones principales del departamento de atención al cliente?

Atender y solucionar solicitudes, sugerencias y reclamaciones, gestionar información.

12. ¿Cuál es la definición de imagen empresarial?

La percepción psicológica que tenemos hacia una entidad en concreto. (Si una empresa nos parece mala, buena, si tiene una correcta atención al cliente, etc.)

13. ¿Por qué la imagen que transmite una empresa es importante?

Porque permite que la empresa se posicione en la mente de los clientes.

14. ¿Cuál es el máximo objetivo del CRM?

Disponer en cualquier momento de toda la información sobre los clientes. (Gestión de la relación con los clientes. Es un software).

15. ¿Cuál es una ventaja de un sistema CRM?

Gestionar clientes potenciales de manera más eficiente.

16. ¿Qué se hace en la fase de clasificación del proceso de atención al cliente?

Se identifica el motivo de consulta del cliente.

17. ¿Qué fase asegura que el cliente esté satisfecho con la solución y cierre el caso?

Cierre.

18. ¿Qué se hace en la fase de seguimiento del proceso de atención al cliente?

Se monitorea y continúa impulsando la resolución del caso.

19. ¿Qué tipo de protección se ofrece a los consumidores frente a cláusulas abusivas en los contratos?

Protección económica. (Y garantiza la reparación e indemnización frente a los daños y perjuicios sufridos a causa del uso del producto).

20. ¿Cuál es uno de los derechos básicos relacionados con la información sobre productos y servicios?

Información correcta sobre productos o servicios.

21. ¿Cuál es una de las obligaciones del consumidor en una relación comercial?

Cumplir con los compromisos adquiridos en la compraventa.

22. ¿Qué organismo se encarga de supervisar la actuación de la administración y defender los derechos de los ciudadanos?

Defensor del pueblo. (Elegido por las cortes generales. No recibe órdenes de ninguna autoridad pública y desarrolla sus funciones con independencia e imparcialidad).

23. ¿Cuál es una de las obligaciones de las administraciones públicas en España en relación con los consumidores y usuarios?

Promover la información y educación de los consumidores.

24. ¿Qué utilidad de la distribución se refiere a “el producto a disposición del consumidor en el momento en que lo necesita”?

Utilidad de tiempo. (El producto está en las estanterías esperando a que el consumidor lo solicite).

25. ¿Qué implica la distribución como variable estratégica a largo plazo?

Necesidad de planificación cuidadosa.

26. ¿Qué actividades de distribución acogen a las actividades de procesamiento de pedidos, almacenamiento, gestión de existencias y transporte?

Logística de distribución.

27. ¿Cuál es una de las contribuciones de los intermediarios al proceso de distribución?

Facilitar que los productos estén disponibles en los mercados deseados. (Realizan el almacenamiento sucesivo y traslado de los productos físicos).

28. ¿Qué función cumplen los intermediarios en la transformación de la oferta de los productos?

Ofrecer una variedad limitada de productos.

29. ¿Qué beneficio proporcionan los intermediarios al proceso de distribución en términos de eficiencia?

Economizar esfuerzos y reducir el número de contactos necesarios.

30. ¿Qué características distingue al canal muy largo de distribución?

Introduce intermediarios adicionales como comisionistas y agentes de venta. (Recoge a todos los demás canales).

31. ¿Qué tipo de canal de distribución no tiene intermediarios entre el fabricante y el consumidor final?

Canal ultra corto. (El producto se dirige desde el fabricante al consumidor final).

32. ¿Cómo se define la dimensión vertical del canal de distribución?

El número de niveles de intermediarios entre el productor y el consumidor. (Canal ultra corto, corto, largo y muy largo).

33. ¿Cuál es el objetivo principal de la estructura horizontal del canal de distribución?

Garantizar la máxima cobertura del producto. (Distribución intensiva, selectiva y exclusiva).

34. ¿Cuál es el principal aspecto que distingue a la distribución exclusiva?

La presencia del producto en un mínimo número de establecimientos.

35. ¿En qué consiste la distribución intensiva?

El producto se encuentra en el máximo número de puntos de venta. (Alcanza la máxima cobertura posible).

36. ¿Qué factores condicionan el diseño final del canal de distribución?

Entorno, competencia, producto y consumidores.

37. ¿Cuál es uno de los aspectos clave en la selección del número y tipos de intermediarios en el canal de distribución?

La experiencia y reputación de los intermediarios en el sector.

38. ¿Qué acciones debe tomar la empresa tras resultados negativos en la evaluación de los intermediarios del canal de distribución?

Modificar los miembros del canal o la estructura del mismo.

39. ¿Cuál es una característica de los mayoristas independientes?

No tienen ningún vínculo de propiedad con otros miembros del canal.

40. ¿Qué hacen las centrales de compra?

Agrupan sus compras para obtener mejores precios de los proveedores. (Para establecimientos de hostelería).

41. ¿Qué función realiza el cash and carry?

El detallista selecciona, transporta y paga al contado al retirarlos.

42. ¿Cuál de los siguientes tipos de minoristas se caracteriza por operar bajo la misma marca y tener gestión única?

Cadena sucursalista. (Son grupos de establecimientos de propiedad común y gestión única que operan bajo la misma marca. Ejemplo: Hipercor).

43. ¿Cuál de los siguientes tipos de minoristas se caracteriza por ofrecer variedad de productos con distintos departamentos?

Gran almacén. (Superficie de gran tamaño con gran variedad de productos. Ejemplo: El Corte Inglés).

44. ¿Cuál es una de las principales acciones dentro de la función de almacenamiento en la distribución física?

Ordenar la preparación de las mercancías para ser vendidas.