Estrategias Clave de Merchandising y Proceso de Venta Efectivo

Definición y Alcance del Merchandising

• Merchandising: Conjunto de técnicas que se emplean para estimular las ventas en un establecimiento mediante una exposición atractiva de los productos.

Influencia del Merchandising en las Compras

El merchandising influye en diversos tipos de compras:

• Compras Racionales: Compras previstas, realizadas, necesarias y modificadas.
• Compras Compulsivas: Compras no planificadas, recordadas o puras.

Aplicación Práctica del Merchandising

Para aplicar eficazmente el merchandising, se deben valorar los siguientes aspectos:

• La selección de artículos.
• La forma en que se disponen los artículos.
• La animación del entorno.
• El escaparate y el exterior del local.

Características del Mobiliario Comercial

El mobiliario debe cumplir con las siguientes características:

• Debe ser funcional.
• Los materiales deben ser adecuados para soportar el paso del tiempo y permitir su limpieza con facilidad.
• Su diseño debe permitir incorporar la rotulación correspondiente de identificación y precio de los productos.
• Debe ser accesible.

Puntos Calientes y Puntos Fríos en la Tienda

La distribución espacial es crucial para maximizar la visibilidad y las ventas:

• Puntos Calientes: Espacio de exposición del mostrador, la zona de exposición posterior al mostrador, y los niveles de ojos y manos del mobiliario.
• Puntos Fríos: Zonas inferiores y superiores, zonas alejadas del mostrador, los pasillos principales, laterales de accesos y el extremo del mostrador opuesto a la caja.

Umbral de Rendimiento: Es el número de unidades en exposición de un producto por encima del cual las ventas resultan rentables.

Condiciones del Escaparate

El escaparate debe cumplir con rigurosas condiciones para ser efectivo:

• Limpieza e iluminación adecuadas.
• Mensaje claro.
• Diseño, colocación y novedad.
• Rotación constante de la exposición.
• Información relevante.
• Promoción de la salud (si aplica al sector).

Gestión de Reclamaciones y Mediación

Lugares para formalizar las reclamaciones:

• Oficinas y servicios de información al consumidor.
• Asociaciones de consumidores y usuarios.
• Colegios oficiales de farmacéuticos (si aplica).

Mediación: Es similar a la conciliación, pero con la intervención formal de un tercero que actúa como moderador. El procedimiento consiste en que, en día u hora señalados, se reúnen las dos partes del litigio, acompañadas de sus asesores y en presencia de un letrado, para plantear sus diferentes puntos de vista.

El Proceso de Venta: Interacción y Persuasión

Definición del Proceso de Venta

PROCESO DE VENTA: Vender es un proceso de interacción en el que la persona que vende trata de averiguar las necesidades o deseos de la persona que compra, encuentra la solución más óptima para ella y trata de persuadirla para que se decida a favor de su producto o servicio.

Formación y Habilidades Esenciales en Ventas

Un vendedor eficaz debe poseer:

• Dotes de comunicación.
• Capacidad de automotivación y entusiasmo.
• Asertividad.
• Ser un buen estratega.
• Empatía profesional.

Recomendaciones para la Formulación de Preguntas

Es fundamental saber preguntar estratégicamente:

• No es recomendable hacer demasiadas preguntas.
• No contestar a nuestras propias preguntas.
• Las preguntas que empiezan con un "no" resultan nefastas para la venta.
• Justificar las preguntas de carácter personal o pedir permiso antes de hacerlas.

La Importancia de Saber Escuchar

Saber escuchar activamente:

• Ayuda a captar la idea con más precisión.
• Es un signo de educación y respeto.
• Implica que los demás también nos escuchen.
• Permite efectuar refuerzos en la comunicación.
• Es la base para detectar necesidades reales.

Técnica AIDA Aplicada a la Venta

La secuencia clásica para guiar al cliente:

1. Atención: Averiguar las necesidades del cliente.
2. Interés: Presentación del producto y sus beneficios.
3. Deseo: Mostrar las ventajas específicas para el cliente.
4. Acción: Intentar el cierre de la venta.

Cierre y Estrategias Adicionales

Cierre de Compra: Es la acción que realiza la parte vendedora para hacer que el cliente decida comprar un determinado producto o servicio.

Venta Cruzada (Cross-selling): Es la venta de servicios o productos adicionales a los que ha ido a comprar una persona.

Normas de Oro para la Gestión de Quejas

Manejar las quejas de manera profesional es vital para la fidelización:

• Adoptar una actitud positiva.
• Intentar averiguar la causa raíz del problema.
• Dimensionar el conflicto en su justa medida.
• Agradecer a la persona que nos ha planteado la queja.
• Conversar con el cliente con atención y paciencia.
• Dejar hablar al cliente sin interrupciones.
• Sintonizar con el cliente (empatía).
• Colaborar con el cliente para buscar la solución al problema.
• Prevenir errores futuros.
• Compensarlo con un pequeño obsequio (si es apropiado).