Estrategias Clave para la Comunicación Efectiva y la Gestión de Conflictos Organizacionales

Brechas, Barreras y Ruidos en el Proceso de Comunicación

Estos elementos pueden obstaculizar o interferir en el proceso de comunicación:

• Mala señal: (Desde el mensaje)
• Incapacidad para desarrollar una idea: (Desde el emisor)
• Falta de atención: Produce recepción inadecuada (Desde el receptor)
• Prejuicios: (Desde el emisor y receptor)
• Percepción selectiva: (Desde el emisor y receptor)
• Suposición no clarificada: (Desde el emisor y receptor)
• Distorsión semántica: (Desde el emisor)
• Cambio sintáctico: (Desde el emisor)
• Falta de planeación: (Desde el emisor)
• Evaluación prematura: (Desde el emisor y receptor)
• Sobrecarga de información: (Desde el emisor)

Medios de Comunicación

La comunicación puede llevarse a cabo a través de diferentes medios:

1. Comunicación Oral

• Ventaja: Retroalimentación rápida (feedback).
• Desventaja: No deja registro, riesgo de mal uso del tono.

2. Comunicación Escrita

• Ventaja: Queda asentado (registro).
• Desventaja: Mala interpretación por uso de semántica (el modo de aplicar significado).

3. Comunicación No Verbal

Incluye elementos gestuales y posturas corporales.

Normas para Mejorar la Función de la Escucha Activa

A continuación, se presentan normas clave para optimizar la capacidad de escuchar:

1. Dejar de hablar.
2. Tranquilizar a quien habla.
3. Mostrar al interlocutor el deseo de escuchar.
4. Eliminar las distracciones.
5. Lograr empatía con quien habla.
6. Ser paciente.
7. Contener el temperamento.
8. No excederse en discusiones y críticas.
9. Formular preguntas.

Gestión de Conflictos y Negociación

Definición de Conflicto Organizacional

El conflicto en la organización es la disputa que surge cuando las metas, intereses o valores de individuos y grupos son incompatibles, y estos grupos o individuos obstaculizan o frustran los intentos de los otros por cumplir sus objetivos.

Manejo del Conflicto

El manejo efectivo del conflicto requiere:

• Desarrollar las habilidades y competencias necesarias para gestionarlos.
• No eliminarlos, sino mantenerlos en un nivel moderado y funcional.
• Comprender las fuentes y tipos de conflictos, y familiarizarse con estrategias para trabajarlos.

Formas de Conflictos

• Conflictos entre personas.
• Conflictos dentro de grupos.
• Conflictos entre grupos.
• Conflictos entre organizaciones.

Origen de los Conflictos

• Diferencias de metas y plazos.
• Superposición de autoridad.
• Interdependencia de las tareas.
• Evaluaciones o sistemas de remuneración diferentes.
• Recursos escasos.
• Incongruencias de estatus (status).

Tres Maneras de Manejar los Conflictos

Acomodación

Una de las partes renuncia a sus demandas en favor de la otra parte que tiene más poder.

Elusión

Ambas partes tratan de ignorar el problema y no hacen nada por resolverlo. Es ineficaz porque no se aborda la raíz del conflicto.

Competencia

Cada parte trata de maximizar sus ganancias y tiene poco interés en llegar a una solución que permita que ambas partes consigan sus metas. Esto tiende a intensificar el conflicto.

Estrategias de Resolución de Conflictos

Estrategias Centradas en Individuos

• Aumentar la conciencia de los orígenes de los conflictos:

  Implica la toma de conciencia para identificar la raíz del problema, por ejemplo, mejorando la escucha.

• Aumentar la conciencia y aceptar la diversidad:

  Ejemplos incluyen la incomodidad de trabajadores de edad que rinden cuentas a supervisores más jóvenes, el fenómeno del “techo de cristal” para mujeres líderes, o conflictos derivados de diferencias de nacionalidad.

• Rotar los puestos o asignar trabajos temporales:

  La rotación de puestos permite distender el conflicto o incluso eliminarlo.

• Transferencias permanentes o despidos (si es necesario):

  Es habitual hacer traslados a diferentes sucursales a una de las partes que mantiene una relación conflictiva con la otra, especialmente si se busca retener y preservar a dicho empleado.

Estrategias Centradas en la Organización

• Cambiar la estructura o la cultura:

  Los conflictos pueden ser un indicio de que se requiere modificar la estructura o la cultura organizacional.

  • Ejemplo estructural: A veces es necesario agregar nuevos sectores o agrandar la estructura debido al crecimiento del negocio.
  • Ejemplo cultural: A veces es necesario revisar aspectos culturales (de valores) para ampliar la mirada frente a la diversidad.

Negociación: Concepto y Roles

Concepto de Negociación

Método de solución de conflictos en el que las dos partes ponderan las opciones de repartirse los recursos, con el fin de llegar a una solución aceptable para ambas.

Roles en la Negociación

Mediador

Tercero que facilita las negociaciones, pero no tiene autoridad para imponer una solución.

Árbitro

Tercero que puede imponer la solución que le parezca justa a un conflicto, y que las partes están obligadas a acatar.