Estrategias de Calidad y Satisfacción del Cliente para la Excelencia en Servicios Profesionales

Gestión de la Calidad y Satisfacción del Cliente en Servicios Profesionales

I. Control y Evaluación de Resultados

Para optimizar el conocimiento propio y el funcionamiento del salón, la evaluación debe realizarse en tres niveles de observación. Estos niveles deben ser estudiados con un criterio profesional basado en una buena información y reciclaje continuo.

Niveles de Observación para el Control de Resultados

• Nivel Profesional: Se establecerán los mecanismos necesarios para obtener la información que indique la calidad del resultado final, estudiado de forma aislada.
• Nivel de Conjunto: El resultado de nuestro trabajo debe quedar integrado en la imagen global que deseamos conseguir.
• Nivel de Satisfacción: El resultado cumple o no las expectativas del cliente. Es fundamental satisfacer sus necesidades y expectativas sobre lo que espera de nuestro trabajo.

II. Factores Determinantes de la Calidad del Servicio

Dado que la calidad es un concepto relativo, podemos diferenciar dos tipos de calidad que potencian el servicio:

Calidad Percibida

Es la respuesta a lo que el cliente espera obtener. Si es positiva, favorece a la empresa, ya que fideliza al cliente. Ejemplos de factores que influyen en la calidad percibida incluyen: accesibilidad, cortesía, comunicación, competencia profesional, fiabilidad, seguridad y capacidad de reaccionar.

Calidad Real

Es la resultante de las actuaciones y procedimientos internos de la propia empresa. Ejemplos de factores que influyen en la calidad real incluyen: instalaciones, aparatos y cosméticos adecuados, profesionalidad, vanguardia en técnica y moda, servicios con buena relación calidad-precio, canales de comunicación, confidencialidad y buenas prácticas medioambientales.

III. Conceptos Clave para la Excelencia Operacional

• Tener un control de los resultados de los servicios ejecutados en el salón de peluquería permitirá valorar y evaluar cada proceso.
• Para alcanzar un servicio de calidad, es muy importante planificar, ejecutar, verificar y corregir las actuaciones en los procesos y técnicas.
• La calidad no es igual para todo el mundo; es un concepto subjetivo debido a las expectativas de los clientes.
• El grado de satisfacción de un cliente es el resultado de la evaluación, voluntaria o involuntaria, que este realiza sobre una experiencia de consumo.
• El profesional (peluquero) debe informar al cliente sobre el cuidado de su cabello y sobre la manera de realizar un mantenimiento adecuado en casa.

IV. El Cliente Prescriptor: Motor de Crecimiento

El Cliente Prescriptor es aquel que conoce bien nuestro producto y servicio, se identifica con él, está totalmente convencido y ejerce a su vez un gran poder de convicción en su entorno más cercano. Tiene una buena impresión y lo recomienda a gente cercana con la intención de que se beneficien con las mismas bondades que él ha recibido.

Si un cliente está satisfecho con el trato, el ambiente, el trabajo, el salón y el resultado, se convierte en un prescriptor activo que recomienda el servicio a otras personas.