Estrategia de calidad y gestión de equipos

Estrategia de calidad

ETAPA DE LA INSPECCIÓN (inspectores) para que evalúen la calidad y detecten errores. Etapa del control estadístico: Shewart (Economic Control of Quality of Manufactured Product) cartas de control y el estudio de la calidad a través de variables. Etapa del aseguramiento áreas como diseño, ingeniería, planeación y actividades de servicio. ENFOQUE EN EL CLIENTE: Sea una vez su propio cliente. Momentos de verdad. Ciclo del servicio – Modelo Kano SERVQUAL Focus group Entrevistas Llamadas telefónicas Encuestas LIDERAZGO: Liderazgo efectivo crear el rumbo estratégico. Establecimiento de la misión, visión, valores y objetivos estratégicos. Estructura organizacional clara y coherente. Planeación estratégica. Flujo de comunicación en todos los niveles.PARTICIPACIÓN DE LAS PERSONAS Círculos de Calidad. Sistema de Sugerencias. Programas de Capacitación. Evaluaciones de Desempeño. Planes de Incentivos. Programas de rotación de empleadosENFOQUE BASADO EN PROCESOS Mapa de procesos, cadena de valor. Diagramación de procesos (Inputs- Outputs). Estandarización de procesos. Relaciones causa – efecto. Indicadores de Productividad, Indicadores de Calidad. Gestión de RiesgosMEJORA Identificación de causas y restricciones. Generación de nuevas ideas. Ciclo de la calidad PHVA. Ruta de la Calidad. Six Sigma – definir, medir, analizar, mejorar y controlar. SMEDTOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA 7 Herramientas básicas de Calidad. Casa de la calidad. Análisis de modo y efecto de la falla FMEA GESTIÓN DE LAS RELACIONES Programas de ayuda social. Programas destinados a disminuir el impacto ambiental. Programas de capacitación y entrenamiento a los proveedores

Condiciones para el trabajo en equipo

Condiciones propicias. Los líderes de una organización deben conocer y creer en el trabajo en equipo. Formación del equipo. El primer paso en la formación de un equipo es la designación de la persona que se hará cargo del proyecto o la tarea (líder o coordinador) Establecer y aclarar objetivos. tener muy claro los objetivos del equipo éstos deben ser compartidos, de tal forma que al interior del equipo haya un convencimiento de que dichos objetivos Buenos procedimientos de trabajo (conocimientos y habilidades). El equipo debe contar con la asesoría y el entrenamiento adecuados para guiar sus sesiones de trabajo y tomar decisiones. Participación, compromiso y buenas relaciones interpersonales. Participación de todos los miembros del equipo, un alto compromiso y un clima de respeto y confianza  Comunicación y manejo de conflictos.

Aspectos que llevan a los equipos al fracaso

No existe un clima agradable de trabajo, Los objetivos a cumplir no están claros, Se planifica incorrectamente, existe negatividad y egoísmo por parte de algunos miembros, Los miembros están desmotivados y no son perseverantes, Los involucrados no se sienten parte del grupo, No se da la confianza mutua, No se tienen los conocimientos ni las habilidades necesarios para guiar el trabajo y para el análisis técnico de los problemas de los procesos.

Fallas más frecuentes en estas reuniones

La falta de un objetivo concreto, importante y claramente definido a lograr, Alta dispersión los cambios de tema o el salirse del mismo, Ausencia de un orden del día, Falta de participación de los asistentes,  Escasa habilidad de quien dirige la reunión, Participantes que hablan demasiado (protagonistas) que no dejan hablar a los demás, Reuniones demasiado largas, Demasiados participantes y/o mal elegidos, Exceso de enfrentamientos personales, Interrupciones externas constantes al responsable o a los miembros, Falta de información y comprensión sobre el tema a tratar, Falta de acuerdos y conclusiones al final de la reunión se habla mucho y no se concreta“qué” hay que hacer, “quién” lo tiene que hacer y para “cuándo” hay que hacerlo, a toma de decisiones confusas o contradictorias. 

Errores en la forma de intentar resolver problemas

Se atacan los efectos y los síntomas y no se va a las causas de fondo de los problemas. Se trata de resolver los problemas por reacción, por impulsos, ocurrencias y regaños, no mediante un plan de solución sustentado en métodos y herramientas de análisis.  Los esfuerzos son aislados, no hay mejora continua. No se ataca lo realmente importante, sino más bien aspectos o problemas secundarios.Se cree que las soluciones son definitivas No se sabe el impacto que tiene lo que se hace y se administra según el resultado anterior. Se tienen creencias erróneas sobre cómo resolver los problemas.

Planear

1 Definir y analizar la magnitud del problema Pareto, h. de verificación, histograma, c. de control 2 Buscar todas las posibles causas Observar el problema, lluvia de ideas, diagrama de Ishikawa 3 Investigar cuál es la causa más importante Pareto, estratificación, d. de dispersión, d. de Ishikawa 4 Considerar las medidas remedio Hacer  5 Poner en práctica las medidas remedio Verificar 6 Revisar los resultados obtenidos Histograma, Pareto, c. de control, h. de verificación Actuar 7 Prevenir la recurrencia del problema Estandarización, inspección, supervisión, h. de verificación, cartas de control 8 Conclusión Ocho disciplinas para el proceso de resolver un problema D1. Formar el equipo adecuado al problema Formar un equipo de tres a seis personas con la mezcla correcta de habilidades, experiencia y autoridad para resolver el problema e implementar las soluciones. D2. Describir y delimitar el problema Se debe tener una descripción clara del problema y delimitar exactamente lo que se atenderá.D3. Implementar una solución provisional a manera de contención Es importante buscar una solución efectiva D4. Encontrar la causa raíz Con un análisis y reflexión más profundos es necesario encontrar la verdadera causa raíz del problema. D5. Implementar acciones correctivas efectivas Decidir qué tipo de medidas se tomarán para atender la causa del problema. D6. Implementar una solución permanente decidir soluciones principales y complementarias, y monitorear los resultados en el proceso. D7. Evitar que el problema se repita Prevenir que el problema no se vuelva a presentar institucionalizando los aprendizajes a nivel proceso, procedimientos e instrucciones de trabajo.D8. Reconocer al equipo Comunicar lo hecho y los logros obtenidos, reconociendo en todo momento a las personas que conforman el equipo. Intentar replicar los aprendizajes en otras áreas de la organización.

Dimensiones de la calidad de servicio

1. Elementos tangibles, tales como la apariencia de las instalaciones físicas, el mantenimiento y la modernidad de los equipos, el aspecto de los materiales de comunicación y la apariencia física de las personas. 2. Fiabilidad, entendida como la capacidad de cumplir bien a la primera con los compromisos adquiridos. 3. Capacidad de respuesta, que determina disponibilidad para atender a los clientes con rapidez. 4. Profesionalidad, que alude a la posesión por las personas de las actitudes y aptitudes necesarias para la correcta prestación del servicio. 5. Cortesía, entendida como amabilidad, atención, consideración y respeto con el que el cliente es tratado por el personal de contacto. 6. Credibilidad, indicativa de la veracidad y honestidad en la prestación del servicio. 7. Seguridad, como inexistencia de peligros, riesgos o dudas. 8. Accesibilidad, representativa de la facilidad en el contacto. 9. Comunicación, como indicador de la habilidad para escuchar al cliente, mantenerlo informado y utilizar un mismo lenguaje. 10. Comprensión del cliente, para denominar el esfuerzo en conocer al cliente y sus necesidades. Dimensiones de la calidad de servicio: (1) los elementos tangibles que acompañan y apoyan el servicio; (2) la fiabilidad o habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa; (3) la capacidad de respuesta o disposición y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido; (4) la seguridad o conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza; y (5) la empatía o atención individualizada que se ofrece a cada cliente. Entre estas dimensiones observamos que algunas se ocupan de la calidad del resultado del servicio prestado, mientras que otras hacen referencia al proceso de prestación del servicio.