Estándares Operacionales para la Atención al Visitante y Gestión de Ventas

Protocolos de Interacción Presencial con el Visitante

La relación con el visitante debe seguir los siguientes principios:

• El personal se encuentra siempre a la **vista de los visitantes**.
• En caso de que exista un mostrador, se intentará en la medida de lo posible **no dar la espalda al visitante**.
• Se mantendrá una **observación constante** de su área de actuación y de los visitantes que en ella se encuentran.
• Cuando un visitante se dirija a cualquier empleado, este le atenderá con **amabilidad**, verificando que el visitante satisface su demanda o lo deriva a una persona competente cuando no se trate de su área de actuación.
• Se deberá **priorizar la rapidez** en la atención al visitante presencial.
• En caso de estar ocupado con otro visitante presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el **contacto visual** con el visitante en espera.
• Si se presenta un visitante mientras se está atendiendo al teléfono y la llamada no procede de otro visitante, se pospondrá o se mantendrá en espera.
• Si se produce una llamada telefónica mientras se está atendiendo a un cliente, se solicitará la autorización de este para contestar. En caso de que se trate de llamadas que no son de un visitante del destino, se dejarán en espera o se pospondrán.
• El personal deberá primar la **discreción** y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el visitante.
• Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo un **tono de voz y un vocabulario correcto**.
• Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un visitante, previamente se solicitará la **autorización del visitante**.
• Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al visitante, se pedirán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente de él.
• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del visitante, se mantendrá como mínimo el **contacto visual** durante el desarrollo de la misma. Si la espera es excesiva, se ofrecerá un lugar de espera donde el visitante pueda sentarse.
• La relación con los visitantes será siempre de **"usted"** (tratamiento formal).
• Se despide al visitante con una **sonrisa**, deseándole una buena estancia en el destino. (Nota: Se recomienda realizar encuestas de satisfacción tras la interacción).

Gestión de Venta de Productos y Servicios

Esta sección cubre la venta de productos como artesanía, gastronomía y entradas (parques temáticos, espectáculos, festivales, etc.).

Cometidos Habituales del Personal de Venta

• El responsable interno verificará regularmente que los paneles y material informativo sobre los productos o servicios puestos a la venta están con la **información actualizada** y en buen estado de conservación.
• Se conocerán **exhaustivamente** los productos y servicios puestos a la venta en la oficina.
• Se verificará regularmente que los productos en exposición están en buen estado y que se mantiene el **stock previsto**.
• Se realizará **balance y arqueo de caja diario**.