Establecimiento de Estándares de Excelencia en la Gestión Hotelera

Calidad del Servicio en Empresas Hoteleras

Estándares de Calidad del Servicio

Las normas **ISO** son las más conocidas mundialmente para certificar la calidad tanto en productos de existencia física, gestión y servicios.

Las siglas tienen dos interpretaciones: unos dicen que significan **Organización Internacional de Sistemas** (o *International System Organization*) y otros defienden que derivan de una palabra griega que significa “igual”. Como el propósito de cualquier tipo de norma es igualar el resultado de todos los que la aplican, damos por válidas ambas interpretaciones, porque en vez de oponerse se complementan.

Las normas **ISO 9004-2** son las que más se adaptan a las características de los productos y servicios turísticos, aunque parcialmente. En este esquema, las normas 9004-2 se aplican a los productores de servicio y pueden ser de dos tipos:

• **Cuantitativos**: Aquellos que se pueden medir. Por ejemplo, el tiempo que tarda una telefonista en atender un llamado, cuyo ideal es menos de un minuto y máximo dos minutos.
• **Cualitativos**: Relacionados con la percepción y la experiencia del cliente.

Introducción de los Modelos Específicos: ITQ 2000

Pero en el año 2000 se lanzaron las **ITQ 2000** (*International Tourism Quality*), que son los primeros modelos específicos para la implementación de la calidad en la hotelería y restaurantes y que son sinónimo y garantía de calidad.

Con este modelo se reconoce un producto, un servicio o una empresa relacionada con su **compromiso con la gestión de la calidad total**.

¿Qué significa obtener la certificación ITQ 2000?

La obtención de esta certificación genera beneficios significativos para diversos actores:

Para los empleados:

• Significa un orgullo pertenecer a una empresa cuya calidad está certificada.
• Garantía de que los directivos estarán pendientes de proporcionarles todos los elementos necesarios para que sigan produciendo servicios de calidad.
• Reconocimiento de lo importante que son sus tareas.

Para la empresa:

• Es un **diferencial muy importante** en el mercado y en especial ante sus competidores.
• Consolida su liderazgo ante sus proveedores y ante la sociedad en general.
• Incluso si no le otorgan el certificado, el solo hecho de presentarse ya la ubica como una empresa interesada y comprometida con la calidad.

Para los proveedores:

• Significa un reto. Por un lado, deben mantener alta la calidad de los productos que ofrecen a ese hotel o restaurante y, por otro lado, deben colaborar con todo lo necesario para mantener o mejorar los niveles de calidad de la empresa que proveen.

Para la competencia:

• Supone un estímulo. La competencia establece sus objetivos en aprender de los líderes.

Para la sociedad:

• Supone una garantía de la preocupación por las mejoras generales de la comunidad a niveles de medioambiente, culturales, sanidad, etc., y por supuesto económicos.

Todas estas certificaciones han nacido con el objetivo de elevar los niveles de calidad generales de los países que forman parte del ámbito de aplicación de las mismas. Definitivamente, la certificación es un **valor añadido** a la empresa y favorece a todos.

Origen de la ITQ 2000

La **ITQ 2000** es una marca registrada por la empresa **Asesoría y Gestión de Empresas de Hotelería S.L.**

A finales de los años 80 y principios de los 90, un equipo interdisciplinario de profesionales colaboró con la **ASEHS** (*Asesoría y Gestión de Empresas de Hotelería*). Este equipo estaba conformado por directores de hoteles, expertos en calidad y profesores universitarios de hotelería, quienes plantearon las siguientes cuestiones:

Deficiencias del Sistema de Calificación Administrativa Preexistente

La calificación administrativa no correspondía a la realidad porque:

• No tenía claras las normas de calidad desde el punto de vista del cliente.
• No era temporal, no estimulaba la calidad constante, pues una vez que se obtenía la categoría se mantenía de por vida.
• Era rígida, no se adaptaba a las necesidades cambiantes de los clientes.
• Confundía a los clientes, ya que al compararse 3 hoteles de 4 estrellas se encontraban niveles de calidad distintos en cada uno de ellos.

La Necesidad de un Nuevo Modelo por Parte de ASEHS

ASEHS sintió la necesidad de crear una marca que garantizara:

• Ciertos niveles de calidad reales, teniendo en cuenta la realidad de los establecimientos y de los clientes.
• Que fuera temporal y obligara al establecimiento a una **mejora continua**.
• Que fuera flexible; la misma norma se iría adaptando según las necesidades de los clientes.
• Que ofreciera una imagen de calidad asegurada a través de la marca de garantía que ofreciera el propio establecimiento.