Entendiendo al Cliente: Empatía Profunda y Dinámicas de Compra

Clase 3 de Mayo: Visión del Cliente y Mapa de Empatía

Un profundo conocimiento del cliente representa una ventaja competitiva diferencial en las organizaciones.

¿Qué ve el cliente?

• ¿Cómo es su entorno?
• ¿Quiénes son sus amigos?
• ¿Qué tipo de oferta recibe?
• ¿A qué problemas se enfrenta?

¿Qué escucha?

• ¿Cuáles son las áreas de más impacto e influencia en su entorno?
• ¿Qué dicen sus amigos? ¿Su pareja?
• ¿Quién ejerce mayor influencia sobre él y cómo?
• ¿Cuál es el canal de comunicación que más le atrae?

¿Qué piensa y siente?

• Identificar lo que considera realmente importante.
• Conocer sus expectativas, sueños y aspiraciones.
• Predecir sus emociones.

¿Qué dice y hace?

• ¿Cuál es su comportamiento y reacción en público?
• ¿Qué comenta con su entorno?
• ¿Se detecta algún factor diferencial entre lo que dice y lo que realmente piensa y siente?

¿Qué debilidades tiene?

• ¿A qué desafíos se enfrenta?
• ¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
• ¿A qué obstáculos se enfrenta para conseguir sus objetivos?
• ¿Qué riesgos teme encontrarse?

¿Qué fortalezas tiene?

• ¿Qué logros quiere alcanzar?
• ¿Cómo mide el éxito?
• ¿Qué estrategias utiliza para conseguir sus objetivos?

Una vez realizado este análisis, llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro cliente: su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones. Esto nos permitirá entender:

• Qué propuesta de valor espera.
• Cuáles son los canales de distribución por los que espera que conectemos con él.
• Qué relación marca/cliente quiere que establezcamos con él.
• Qué está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos.

Este entendimiento nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades, abriéndonos el camino hacia la creatividad, la innovación y nuevas oportunidades de negocio.

Tentaciones al Conocer a los Clientes

• La trampa de las estadísticas.
• El modelo es la realidad.
• Confundir efecto con causa.
• “Son como nosotros”.
• Olvidar que los consumidores son personas.
• Creer que los modelos determinan en lugar de explicar.

Clase 6 de Mayo: Comportamiento de Compra

Agenda:

• No queremos tomar decisiones: No queremos tomar decisiones complicadas. O no las tomamos, o alguien las toma por nosotros. Los clientes, al subir la complejidad, pueden disminuir sus porcentajes de compras.
• Todo se trata de relatividad: Una misma verdad puede tener distintas interpretaciones. La gente no puede cuantificar en dinero sus experiencias. No importa qué tan bueno es el producto, sino qué tan bueno es respecto a otros productos.
• Las primeras decisiones nos marcan: Tenemos decisiones ya tomadas de las cuales nos cuesta librarnos (Starbucks).
• No sabemos autocontrolarnos: Mientras más alto es el deseo, menor es nuestra capacidad de autocontrolarnos.
• Nuestro dinero lo manejamos en sobres: Los consumidores asignan el dinero a cuentas mentales, las cuales no reasignan. Los consumidores se comportan de maneras diferentes cuando el dinero está asignado a una cuenta y de manera distinta cuando no lo está.
• No sabemos dimensionar los costos de oportunidad.
• Conclusiones:
  • Debemos romper los paradigmas con base en los cuales tomamos decisiones, teniendo en cuenta que no tomamos nuestras decisiones de forma consciente.
  • Podemos cambiar las reglas del juego, ver contra qué comparan los clientes.
  • Hay que tener cuidado con las primeras impresiones.
  • Utilizar el efecto manada.
  • Generemos sobres virtuales.