Elements del procés comunicatiu i habilitats per millorar la comunicació

Quins son els elements que intervenen en el procés comunicatiu? (enumera'ls)

Emissor, Receptor, Missatge, Context, Canal i Retroalimentació

Que es el Feedback i quina funció te a la comunicació?

Son senyals que emet el receptor un cop ha rebut el missatge, amb la tasca de informar a l'emissor de que el missatge s'ha rebut i entès correctament.

Ex: assentir amb el cap, repetició del missatge original...

En que consisteix la codificació de missatges i quina es la seva finalitat?

Consisteix a transcriure la idea que es vol transmetre en un llenguatge que emissor i receptor coneguin per tal que aquesta pugui ser entesa.

Que es la interpretació de missatges?

Consisteix a donar significat al missatge rebut segons el context en que aquest ha estat emès, les emocions pròpies i les de l'emissor, etc...

Quin es el tracte a oferir a un alertant telefònic d'emergències?

• Presentar cortesia
• Atenció ràpida
• Atenció personal
• Informació complerta
• Cordialitat

Quines actituds hem d'evitar a l'hora de respondre una demanda?

• Haurem d'evitar parlar amb la patologia, son persones reals amb noms i cognoms, no un dolor toràcic, No s'ha de despersonalitzar la conversa
• Tractar la trucada com un número més a la estadística de serveis.
• Excedir-nos en la informació que donem, haurem de respondre aquelles preguntes que s'ens fa però no més enllà, ja que poden no estar preparats per a rebre la informació.
• Ser insolents, o bé estar disgustats per excés de feina. Els usuaris no tenen la culpa del nostre estat emocional, i hem de mirar de mantenir la cordialitat.
• Discutir o enfrontar-nos a ells. Són persones que es troben en estat de neguit i que poden reaccionar violentament, hem de ser capaços de reconduir la conversa sense agressivitat.

En teleemergències, que entenem per comunicacions internes i externes?

Les comunicacions internes són aquelles que tenen lloc entre central i intervinents, o bé entre operadors de la central i les externes, són les que tenen lloc entre la central de coordinació i els alertants.

Com han de ser els comunicats en teleemergències?

• Breus, i precisos.
• Ben estructurats per a optimitzar la informació que es transmet en el mínim espai de temps possible.
• La parla serà calmada i amb un sobre esforç en la vocalització

Com ens podem anticipar a qualsevol actitud del interlocutor o situació difícil

• Exactitud: procurem prestar atenció màxima a les dades que ens estan passant, és molt desesperant veure que la persona que respon a una emergència no està atent i s'equivoqui constantment amb dades que li acabem de facilitar.
• Credibilitat: mostrar seguretat en els qui han de prestar l'assistència més immediata, i fer veure que la solució es troba de camí, sense crear expectatives que poden complicar la situació a posteriori.
• Predisposició a corregir informacions errònies, reconeixent si convé errors nostres encara que no ho fossin (Ai si perdoni no l'haure sentit bé!)
• Coherència i Pertinència: no sobreactuar, ens enfrontem a gent nerviosa, no amb ignorants.
• Elaborar missatges clars, estructurats i definits, procurant que s'adaptin al nivell de la persona que els està rebent.

Quins son els elements de la comunicació paraverbal a través del telèfon?

• El volum
• La velocitat
• La fluïdesa verbal
• Les pauses
• El to
• El timbre

En que consisteix l'escolta activa?

Consisteix a intentar entendre el missatge més enllà del que l'emissor verbalitza, veure les emocions i la resta de elements paraverbals que acompanyen la conversa. Només d'aquesta manera podrem entendre en la seva totalitat el que aquest ens vol transmetre

Quins son els errors que no hem de cometre durant la escolta en una central 112?

• Distraccions
• Realitzar altres activitats mentre s'escolta.
• Interrompre a l'interlocutor si no és per a reconduir la entrevista.
• Oferir ajudes o solucions precipitadament.
• Traure importància al problema
• Tallar sobtadament el fil de la conversa.
• Contra argumentar la conversa o acabar contant la teva història
• Síndrome de l'expert, considerant que tenim totes les respostes abans d'acabar la conversa.
• Fingir haver entès la conversa.

Quines son les habilitats que podem treballar per a millorar la comunicació en general?

• Adaptar el missatge al nivell de comprensió del receptor (nens, ètnies, grups socials...)
• Expressar les opinions sense imposar-se.
• Pensar prèviament la idea que hem d'expressar.
• Expressar les idees de forma organitzada
• Ser el més concret possible i optimitzar el temps de conversa.
• Fer servir paraules senzilles i clares, si fem servir tecnicismes ens interessarem per la seva comprensió.
• Escolta activa.
• Feedback
• Evitar prejudicis cap a qui parla o bé cap a les seves opinions.
• La conversa verbal i la no verba han de coincidir.
• Respectar el torn de paraula.

Com podem millorar la comunicació via telefònica?

• Deixa qualsevol altra cosa que estiguis fent, i mantingues el 100% de la concentració a la conversa. Si per algun motiu estàs ocupat, respon la trucada, demana un minut d'espera indicant el motiu(òbviament ha de ser d'importància) i dona resposta tan aviat com sigui possible.
• Mantingues una postura física erigida, sinó la veu es distorsiona per la compressió amb el diafragma. Si et trobes en una postura de desgana o cansament, l'interlocutor ho percebrà.
• Mantingues un somriure, el to de veu serà més natural i atrauràs l'atenció del interlocutor.
• Parla a un ritme que permeti la comprensió, vocalitza correctament i fes servir un to de veu natural i a volum més aviat baix. Si parles a poc a poc pots transmetre tranquil·litat.
• Respira assossegadament, això farà que la conversa sigui fluida.
• Evita mastegar xiclets o caramels, perjudica severament la comprensió.
• No intentis tapar el micròfon per fer un comentari fora de la conversa, es pot arribar a sentir i podem ofendre. Únicament tapa'l per tossir o esternudar i disculpat posteriorment.
• Fes servir educació i cortesia, el si us plau i el gràcies no fan mal. Tracta sempre a la gent de vostè.

Quines son les barreres de la comunicació? I en quin moment es donen cada una?

Que passa si un missatge conte un excés d'informació?

Que se supera la capacitat de comprensió del receptor, el que produirà que part del missatge (probablement important, ja que part de la conversa afegida pot cridar l'atenció del receptor i aquest ignorar el fil principal) es perdi o no s'entengui.

Quan es cometeix error de codi?

Durant el procés de codificació i/o decodificació del missatge, ja sigui perquè el llenguatge triat no ha estat el més encertat, o bé, perquè tot i parlar una mateixa llengua alguns trets de dialecte no permetin entendre el missatge al receptor.

Explica amb les teves paraules que son les barreres psicològiques.

Són limitacions en la conversa i el bon entendre de la mateixa que venen produïdes per estats d'ànim, pel context en que ens trobem o bé per animadversions a persones o col·lectius determinats que condicionen la conversa abans inclús que aquesta tingui lloc, sentenciant als interlocutors a no entendre's, per incapacitat sobretot d'establir empatia entre ells.