Elementos Clave en la Gestión de Servicios

Cumple una doble función:

1. Prestar el servicio. (asiento = avión, cama = habitación)
2. Transmitir la imagen. (Pangea = lujo, delia, más que viajes = de masas)

-Elementos no gestionados: una obra enfrente de tu negocio, la gente no pasa, no se te ve

-La gestión de los elementos controlables: clientes distintos a horas distintas, con necesidades y gustos distintos y pvp distintos. (INDIANABIL)

-Diferenciar la prestación del servicio (avión me lleva, en el hotel duermo), de la distribución del mismo. (la reserva de un mes antes)

Valor de los equipos

• De uso limitado al personal (mostrador, cocina, back office...)
• De uso exclusivo de los clientes (Tv, sauna, mesa, silla,)
• Compartidos (ascensor)

Valor de la arquitectura

Queremos decir algo con nuestra arquitectura. La arquitectura transmite valores: comodidad, modernidad, transparencia (cristal), funcionalidad

Productos a usar por el cliente externo.

• Productos imprescindibles para obtener el servicio.
• Elementos admitidos que dan derecho al uso.
• Elementos de promoción y publicidad.

MANO DE OBRA

Es la cara visible de la empresa (imagen formada por la amabilidad, sonrisa, tono de voz, diligencia, educación, eficacia), y ayuda a tangibilizar el servicio. (el producto es intangible pero todo con la ropa, la educación, haces que el producto sea tangible)

No siempre existe:

• facturaciones online.
• expendedores de billetes de transporte.
• grabación telefónica
• chatbot (Siri)
• cajeros automáticos
• recepción F-1.

Las funciones básicas que debe desarrollar la mano de obra son:

• Operacional: son el conjunto de actividades que cada trabajador debe desarrollar para ofrecer un servicio óptimo al cliente, y así evitar fugas de calidad. (trabajar en el corte inglés vendiendo en un córner, productos específicos de una marca en concreto con unas funciones que te han asignado saber vender…)
• Relacional: se plasma en la interacción satisfactoria para el cliente y para la empresa, lo cual implica un buen dominio de la comunicación verbal y no verbal. (sonrisa, miradas, saludos,)(comportamientos relacionarnos con clientes y compañeros)
• Comercial: la labor comercial desarrollada por la mano de obra puede ser directamente responsable del nivel ventas, y de la variación del índice de consumo de algunos servicios. (Ryanair) (cross selling y up selling) (su función es vender)

• CROSS SELLING: maximizar a los clientes para que consuman otros productos de tu negociación. Hotel con reserva ya te manda al spa que es otro departamento/ entre varias empresas, por ejemplo: Carrefour: gasolinera Cepsa con descuento
• UP SELLING: mejora de la categoría de un servicio. Ejemplo: habitación doble y en la recepción te la intentan mejorar pagando mas.

CLIENTE

Es el sujeto y el objeto del servicio. Es necesario para que se haga el servicio.

• Activo/pasivo: realizar, gestionar, crear, colaborar físicamente en el servicio
• Dominado/dominante: se sienta pide espera y le traen todo hecho. Al cliente la empresa le da unas normas. Ej: spa ye hace el recorrido

Niveles de Servicio

SERVICIO BÁSICO O DE BASE

Es aquél que a los ojos del cliente caracteriza de manera más clara y completa lo que busca. Es nuestro servicio principal, realmente a lo que nos dedicamos.

SERVICIO PERIFÉRICO

Puede comprar o disfrutar cuando sea usuario del servicio básico. Teléfono, tv, minibar

SERVICIO BASICO DERIVADO

Servicios periféricos que para disfrutar de ellos no hace falta ser usuario del servicio base. Son de pago. (chiquilasa)

SERVICIO COMPLEMENTARIO

Los que nos hacen diferentes a la competencia, complementan la oferta básica. Suelen copiarlos, adaptados e incluso mejorados. En un hotel, la animación, tumbonas...