E-CRM i Màrqueting Digital: Guia Completa

E-CRM: Fidelització de Clients a l'Era Digital

E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) és el procés empresarial que les empreses utilitzen per desenvolupar activitats de fidelització de clients a través d'Internet, augmentant-ne la satisfacció. És l'eina bàsica per desenvolupar polítiques de màrqueting relacional (botigues virtuals, correu electrònic, xarxes socials).

Conceptes Clau del Màrqueting Digital

• E-Màrqueting: Utilització d'Internet per desenvolupar tècniques de màrqueting. Objectiu: fidelització de clients i contacte amb clients potencials.
• E-Commerce: Comerç electrònic.
• Màrqueting One to One: Observació de la navegació de l'usuari d'Internet per realitzar relacions més personalitzades i perquè el client pugui tenir més informació adequada als seus interessos.
• Màrqueting 2.0: Evolució del màrqueting cap a un màrqueting més ètic i responsable, conscienciant-se que el consumidor actual és un element actiu que cal respectar. Ha de servir a l'empresa per apropar-se a ell i conèixer les seves motivacions i necessitats per fidelitzar-lo.
• Prosumidor: Combinació de productor i consumidor. Persona que consumeix, però també produeix a Internet.

SEO i Posicionament Web

Cercadors: PageRank (PR) és un indicador que mesura la importància que té un web a Internet. És una marca de Google. Maneres d'aconseguir una bona posició als cercadors:

• Donar-se d'alta a directoris.
• Mantenir la web actualitzada.
• Pagar per cada clic que faci l'usuari (SEM).

La Importància de les Bases de Dades

Bases de dades: Imprescindibles per poder realitzar accions comercials (dades demogràfiques, socioeconòmiques, psicogràfiques). És essencial tenir la base de dades actualitzada; cal fer còpies de seguretat i netejar les dades que no siguin útils. Importància per a l'empresa:

• Comunicació constant amb el client.
• Conèixer tendències del mercat.
• Faciliten la segmentació.
• Fidelització del client.

Xarxes Socials i Blocs

• Xarxes socials: És vital ser-hi present per conèixer els gustos, preferències i dades dels usuaris (fòrums, grups, espais temàtics comuns, etc.).
• Blocs turístics: Web actualitzada periòdicament pel seu autor i endreçada cronològicament. Temes d'interès per a l'autor, informació i tractats informalment. Poden ser gratuïts o de pagament (Diario del Viajero, LocuraViajes). Les empreses poden conèixer les opinions dels seus autors sobre els serveis i, així, poder millorar-los.

Altres Instruments de Màrqueting Online

• Vídeos: YouTube (mitjà televisiu) són més efectius i capten millor l'atenció de l'usuari.
• Màrqueting mòbil: Desenvolupament de la telefonia mòbil (missatges de veu, textos i imatges, descàrrega d'aplicacions).
• Bàners: Forma de publicitat en línia que consisteix a incloure un format publicitari dins d'una web.
  • Trampa: L'usuari intenta tancar la finestra i no el deixa, fent-lo entrar a la pàgina que s'està anunciant.
  • Impuls: Captar l'atenció de l'usuari amb una pregunta per tal que entri a la web.
  • Retenció: Repetir el missatge en moltes ocasions.
  • Estàtic: Sense animació.
  • Animat.
  • Extensible: Augmenta de mida quan l'usuari passa el cursor per sobre.
• Pop-ups: Finestres emergents que apareixen sense que l'usuari ho sol·liciti (es poden bloquejar).
• Layers: Elements que se superposen a la web i es van desplaçant a mesura que l'usuari es mou per la web (anunci sempre visible).
• Gratacels: Anuncis verticals que solen situar-se als laterals de la web.
• Finestretes: Ocupen la totalitat de la pantalla mentre l'usuari es va descarregant la web que busca.