Drets i Deures del Consumidor: Guia Completa

CONSUMIDOR: La persona que adquireix productes o serveis al mercat per cobrir les seves necessitats, actuant sota criteris de racionalitat, utilitat i pressupost econòmic. DRETS DEL CONSUMIDOR tenen com a finalitat protegir el consumidor de les possibles pressions que pogués patir per part de fabricants i proveïdors davant de queixes i reclamacions: protecció contra els riscos que afectin la seva pròpia salut o seguretat; protecció dels seus legítims interessos econòmics i socials; indemnització dels danys i la reparació dels perjudicis patits; la informació correcta sobre els diferents béns o serveis, i l’educació i divulgació per facilitar el coneixement sobre el seu adequat ús; la protecció dels seus drets mitjançant procediments eficaços, en especial davant de situacions d’inferioritat, subordinació i indefensió. APLICACIÓ A LA REALITAT DELS DRETS Els béns o serveis posats en el mercat han de ser segurs. Es consideren segurs els que, en condicions d’ús normals o raonablement previsibles, inclosa la seva durada, no presentin cap risc per a la salut o la seguretat de les persones. Els legítims interessos econòmics i socials dels consumidors i usuaris s’han de respectar en els termes establerts a la Llei. El consumidor podrà exigir la reparació dels danys econòmics patits degut a la compra d’un bé o la contractació d’un servei. Els poders públics desenvolupen accions per fomentar la informació i la formació dels consumidors. El consumidor pot participar, a través d’associacions legalment constituïdes, en la presa de decisions sobre les accions que afectin el sistema de defensa dels seus interessos i a l’exercici dels seus drets. Protegir procediments de defensa per a les situacions en què el consumidor està en clara situació d’inferioritat respecte de l’empresari. CARACTERÍSTIQUES DELS DRETS DEL CONSUMIDOR Prioritaris. Atesa la seva naturalesa d’interès públic, prevalen enfront dels drets de productors i proveïdors. Irrenunciables. El consumidor no pot renunciar als seus drets bàsics de forma que, si ho fes, encara que fos de forma voluntària, la renúncia no tindria cap efecte.

NIVELLS DE QUEIXA Suggeriment: Manifestació del client, verbal o escrita, en què proposa o recomana a l’empresa algun canvi en benefici de les dues parts. Queixa: Manifestació verbal o escrita en què el client indica la seva insatisfacció causada per defectes en el producte o servei. Reclamació: Manifestació per escrit en què el client mostra la seva insatisfacció per algun perjudici causat pel producte o servei de l’empresa. PRINCIPIS DE GESTIÓ DE QUEIXES Transparència i accessibilitat: El client ha de saber com i on fer les seves reclamacions. Gratuitat: El servei d’atenció al client no ha de suposar cap cost. Objectivitat: Les reclamacions s’han de tractar totalment al marge del departament de vendes i de la qualificació del client per a l’empresa. Confidencialitat: Tota la informació que es rebi com a conseqüència de la gestió d’una reclamació s’ha de tractar respectant estrictament les condicions legals de protecció de dades i utilitzar-la exclusivament per a la gestió de la reclamació. Diligència: Les reclamacions s’han d’atendre amb rapidesa, mantenint informat el client de totes les accions per resoldre la situació. Control: Tot el procés ha d’estar sota control. S’han de controlar les actuacions de totes les persones que hi actuen i valorar el desenvolupament del procés d’actuació per aconseguir millores en el futur. DESENVOLUPAMENT DE LA GESTIÓ DE QUEIXES Recepció de la queixa: externa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui personalment si ho fa de forma verbal. Registre de la queixa: interna. Es registren les dades de la persona que realitza la queixa, així com la transcripció literal de la queixa. Anàlisi de la queixa: interna. Cal realitzar una anàlisi de la queixa en què es determini el problema o els problemes que generen la insatisfacció en el client i les causes que l’han ocasionat, i els problemes ocasionats per l’empresa. Proposta de solució: interna. Després de l’anàlisi de la queixa, es proposa la forma més adequada de solucionar el problema. Informar al client de la solució: externa. Informar el client el més ràpidament possible de la solució adoptada per tal que es senti valorat i respectat. La resposta ha de contenir un relat clar de les accions que s’han realitzat per resoldre el problema.

Recepció i resposta del client: externa. En algunes ocasions, quan la solució és negativa per a les pretensions del client, aquest client es posa en contacte amb l’empresa, cas en el qual cal indicar-li les possibles alternatives de solucions. Avaluació del procés: interna. Cal fer un control de les accions dutes a terme per veure si s’ha desenvolupat correctament. L’avaluació de la gestió de queixes s’ha de fer sobre els criteris següents: Temps de resposta: El temps que es tarda en resoldre una queixa és fonamental, ja que la tardança actua com a factor d’insatisfacció per al client. Percentatge de queixes resoltes: Són acceptables percentatges de resolució superiors al 70%. Cost mitjà: La valoració econòmica de totes les activitats de l’empresa és totalment necessària per mesurar l’eficiència. Augment del nivell de satisfacció: S’han de realitzar enquestes entre els clients als quals s’han resolt les queixes per veure quin és el nivell de satisfacció amb el servei d’atenció al client. DOCUMENTACIÓ ADMINISTRATIVA DE QUEIXES Formulari de reclamació: L’emet el client i el rep el servei d’atenció al client de l’empresa. La reclamació pot ser oral o per escrit. Registre de reclamacions: Document intern elaborat pel servei d’atenció al client a partir de la reclamació rebuda. Acusament de rebut de la reclamació: Quan la reclamació arriba per correu convencional, és convenient avisar el client que s’ha rebut la seva queixa i que el servei d’atenció al client es posa a treballar al respecte. Document d’anàlisi i seguiment de la queixa: És convenient registrar en un document intern totes les actuacions que es duen a terme per resoldre la queixa o reclamació. Comunicació de la resposta: El procés sol finalitzar amb la comunicació al client de la solució de la queixa o reclamació. Aquesta comunicació es sol fer per escrit en una carta.

SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM Sistema extrajudicial de resolució de conflictes, formalitats especials i amb caràcter vinculant i executiu per a ambdues parts, es resolen les reclamacions dels consumidors i usuaris, sempre que el conflicte no versi sobre intoxicació, lesió o mort o existeixin indicis de delicte.

PRINCIPIS DEL SISTEMA ARBITRAL DE CONSUM - Voluntarietat: Les parts s’adhereixen lliurement al sistema arbitral per quedar vinculades a les resolucions. Gratuïtat: El procediment és totalment gratuït per a les parts. - Rapidesa: El laude arbitral s’ha de dictar abans que transcorrin quatre mesos des de la constitució del Col·legi Arbitral. - Eficàcia: La qüestió suscitada es resol mitjançant laude sense necessitat de recórrer a la via judicial. - Igualtat de les parts: Manifestada tant en la composició dels Col·legis Arbitrals, com en el propi desenvolupament del procediment arbitral, que està sotmès als principis d’audiència, contradicció i igualtat. Aplicabilitat: Aplicable en tot cas, excepte quan s’hagin produït intoxicacions, lesions o morts; quan existeixi indici de delicte.

ÒRGANS ARBITRALS Junta arbitral: L’òrgan encarregat de l’organització i administració de l’arbitratge. El seu àmbit d’actuació pot ser: municipal, de mancomunitat de municipis, provincial o autonòmic. Col·legi arbitral: L’òrgan encarregat de conèixer la controvèrsia i emetre el laude. Els col·legis estan formats pels àrbitres, que són persones honorables que compten amb la formació adequada per resoldre els conflictes. SERVEI POSTVENDA Servei que fa el desenvolupament de les activitats posteriors a la venda, centrades en els factors de satisfacció dels clients. - Determinació d’objectius i activitats. - Organització del servei postvenda. - Desenvolupament del servei postvenda. - Control i avaluació. OBJECTIUS DEL SERVEI POSTVENDA L’objectiu del servei postvenda és augmentar el valor percebut pel client, que és la valoració global que el client realitza del producte, basada en la seva percepció dels beneficis que rep relacionats amb el preu que paga. La valoració global dels beneficis es pot classificar: - Valor de precompra: Format per les utilitats i els beneficis que el client pensa que pot obtenir amb el producte. Aquest valor està molt lligat al preu, ja que el client està disposat a pagar en funció dels beneficis que pugui rebre. - Valor d’ús: Format pels beneficis que el client percep amb l’ús del producte. Es tracta del punt culminant de la satisfacció. - Valor final: Format per la percepció final que el client té del producte i que, a més de les valoracions anteriors, inclou atributs posteriors a l’ús, com la garantia o el manteniment.