Drets del consumidor i procediments de reclamació

Documentació que els empresaris han de lliurar al consumidor:

• Copia del contracte
• Factura
• Resguard

Canvi de productes i devolucions de diners:

No tenen l'obligació de canviar un producte conforme i en bon estat, només és una obligació quan:

• És defectuós
• Quan la venta és a distància o fora d'un establiment comercial, s'aplica el dret de desistiment (14 dies posteriors a la venta)
• Quan es especifica a l'oferta o el comprovant

Dret de desistiment:

Deixar sense efecte un contracte, es té 14 dies naturals, a partir de l'endemà de la celebració del contracte en un servei, o quan té el ben si és un producte. (és gratuït)

Garantia dels béns i serveis:

Els possibles defectes seran responsabilitat de l'establiment venedor durant els 2 anys posteriors, els dels primers 6 mesos es consideren d'origen i la reparació ha de ser gratuïta.

Garantia comercial:

Addicionalment a la legal, podem prestar voluntàriament una garantia més amplia, que pot ser condicionada o limitada.

La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (CNMC)

És l'organisme que promou i preserva el bon funcionament de tots els mercats (fixació de preus, limitació de producció, repartiment del mercat)

Control de mercat (Agència Catalana de Consum):

Es realitzarà una inspecció, amb un procediment d'inspecció i la resolució d'aquesta inspecció.

Els mètodes que es poden utilitzar per donar coneixement del sistema de reclamacions i queixes són:

• Cartells i fullets
• Inclusió de la informació en documents com ara contractes i factures
• Línies de contacte o números de telèfon gratuïts per al client a la web, als documents, ...
• Enquestes de satisfacció

Procediment de resolució de queixes i reclamacions (ISO 10002)

La gestió de queixes i reclamacions és responsabilitat del departament d'atenció al client.

¿Què és una norma ISO?

Les normes ISO són documents que especifiquen requeriments que poden ser emprats en organitzacions per garantir que els productes i/o serveis oferts compleixen amb el seu objectiu.

¿Per a què serveixen les normes ISO?

L'objectiu perseguit per les normes ISO és assegurar que els productes i/o serveis arriben a la qualitat desitjada.

Procediment per al tractament de les queixes.

1. Recepció de la queixa. És el moment en què es coneix la queixa del client, ja sigui verbalment o per escrit.
2. Registre de la queixa. Es registren les dades de la queixa al sistema informàtic amb un codi únic d'identificació.
3. Acusament de recepció de la queixa. La recepció de cada queixa ha de ser notificada immediatament al reclamat per telèfon, correu postal o correu electrònic.
4. Avaluació inicial de la queixa. Cal veure a quina àrea o quin departament de l'empresa afecta.
5. Investigació de la queixa. Cal investigar totes les circumstàncies relacionades amb la queixa, determinar el problema que genera la insatisfacció del client i les causes que l'han originat.
6. Seguiment de la queixa. S'ha de fer un seguiment de la queixa al llarg de tot el procediment.
7. Proposta de solució. Després d'analitzar la queixa cal proposar la manera més adient de solucionar el problema.
8. Informació de la solució. L'Empresa ha d'informar el client el més ràpid possible de la solució adoptada.
9. Recepció de la resposta del client.
10. Tancament de la queixa. Si el reclamant accepta la decisió o l'acció proposada.
11. Avaluació del procés. Cal fer un control de les accions que s'han dut a terme per veure si s'han desenvolupat correctament i en un període de temps adient.
12. Extracció i anàlisi de dades. Indiquen els elements que són més valorats pel client.

Fases d'un procés de negociació:

• Fase de preparació: Es fixen els objectius i s'estableixen les estratègies i tàctiques.
• Fase de desenvolupament: S'exposen les postures, es realitzen ofertes o contraofertes i es debat sobre l'assumpte.
• Fase de tancament: És la final de la negociació amb acord, si s'aconsegueixen els objectius. Si hi ha acord és convenient que es faci constar per escrit.

Peticions que pot fer el consumidor en un full de reclamació/denúncia:

• Denúncia administrativa: És una petició mitjançant la qual es posen en coneixement de l'Administració uns fets que poden ser constitutius d'infracció administrativa per tal que, si escau, es corregeixi.
• Reclamació: És una petició consistent en obtenir la reparació d'un dany, el ressarciment de quantitats, o bé la rescissió d'un contracte o anul·lació d'un deute.

Les denúncies:

La denúncia és la petició que té per finalitat posar en coneixement de l'Administració uns dels fets poden ser constitutius d'infracció administrativa. Té per objectiu defensar els interessos generals, no individuals.