Dominio de la Comunicación No Verbal y Estrategias de Interacción con el Cliente

Definición y Alcance de los Gestos

Gestos: Cualquier acción que envía estímulo visual a un observador. Para ser considerado un gesto, un acto tiene que ser visto y debe comunicar información.

Estándares Fundamentales para la Atención al Cliente

La excelencia en el servicio requiere adherirse a los siguientes estándares:

• Informar ofreciendo alternativas.
• Practicar la escucha activa.
• Mostrar empatía.
• Ser cortés en todo momento.
• Mantener una buena presencia.
• Asegurar un buen ambiente de interacción.
• Apoyarse en compañeros en busca de soluciones o atención.
• Explicar los procedimientos o productos correctamente.

La Imagen Profesional como Proyección de Seguridad

La imagen se proyecta a través del personal. Una imagen deficiente puede generar falta de seguridad en el observador. Por esta razón, existen uniformes y estándares estrictos de imagen (vestuario, peinado, complementos, etc.).

Pautas Esenciales de Cuidado Personal

• Pelo arreglado.
• Maquillaje discreto.
• Afeitado correcto.
• Manos limpias y uñas cuidadas.
• Higiene corporal adecuada (olor corporal bueno).
• Dientes limpios.
• Uso de perfume discreto.
• Prohibido fumar o masticar chicle durante la interacción.

Indicadores Clave de la Comunicación No Verbal

Expresión Facial

Muestra emociones. Se requiere que la expresión facial esté en concordancia con el mensaje verbal emitido.

La Mirada

Sincroniza o complementa la palabra hablada.

• Las personas que mantienen mayor contacto visual son percibidas como más agradables; sin embargo, una mirada fija puede interpretarse como hostil.
• La intensidad de la mirada puede intensificar ciertas expresiones (como la ira) y atenuar otras (como la vergüenza).

La Sonrisa

Suaviza rechazos, comunica actitudes agradables y anima a la otra persona a continuar la interacción.

La Postura Corporal

Refleja actitudes, emociones y sentimientos propios, así como nuestra relación con los demás.

• Posturas con menor distancia física aumentan la apertura hacia el otro.
• Apoyarse hacia atrás puede indicar dominación o sorpresa.
• Brazos colgando pueden denotar timidez.
• Piernas separadas pueden expresar determinación.
• Brazos encogidos pueden mostrar indiferencia.
• La ira puede manifestarse con puños apretados.
• El coqueteo a menudo implica cruzar las piernas.
• Los cambios de postura se utilizan estratégicamente para cambiar de tema, dar énfasis o tomar/ceder la palabra.

Lenguaje Corporal y la Información Transmitida

Se estima que entre el 65% y el 80% de nuestra comunicación se realiza a través de canales no verbales (contacto visual, gesto, postura o movimientos).

Debemos prestar especial atención a los siguientes elementos:

1. Contacto Visual: Debe ser frecuente, pero no exagerado, manteniendo un tiempo adecuado de mirada hacia la otra persona.
2. Tono de Voz: Debe ser adecuado al contexto de la interacción, acompañado de una expresión facial y un volumen correctos.
3. Contexto: Es crucial elegir el lugar y el momento adecuados para la comunicación.

Clasificación de Clientes y Estrategias de Tratamiento

Tratamiento según la Vista Comercial (Interés de Compra)

• Cliente Potencial: Se interesa por el producto, pero aún no realiza la compra.
• Cliente Eventual: Está decidido a comprar.
• Usuario Habitual: Dispuesto a realizar su compra de manera recurrente.

Tratamiento según la Vista de Fidelidad

• Cliente Opositor: Baja fidelidad y baja satisfacción; busca activamente alternativas.
• Cliente Mercenario: Baja fidelidad y alta satisfacción; no critica, pero tampoco se compromete.
• Cliente Cautivo: Alta fidelidad, pero insatisfecho; permanece por falta de alternativas, aunque esté descontento.
• Cliente Prescriptor: Alta satisfacción y alta fidelidad; es el cliente ideal.

Tratamiento según la Frecuencia de Compra

• Clientes Frecuentes: Mantener el nivel de servicio.
• Clientes Habituales: Se debe dar atención esmerada para incrementar su satisfacción.
• Clientes Ocasionales: Tomar datos para implementar acciones de marketing que remedien su baja frecuencia.

Tratamiento según la Personalidad del Cliente

• Clientes Equivocados: Adquieren un servicio del cual sabemos que quedarán insatisfechos. Se les debe ofrecer información detallada y transparente.
• Clientes Abusivos: Inventan reclamaciones; se les debe prestar especial atención y documentar interacciones.
• Clientes de Excesiva Atención: Establecer para ellos precios disuasorios o que cubran suplementos por el servicio adicional requerido.
• Clientes Adictos a Ofertas: Buscan exclusivamente promociones; ofrecerles productos de buena relación calidad-precio (BBB) que sean rentables.
• Clientes Polémicos: Plantean quejas y reclamaciones en voz alta; deben ser atendidos con calma y, si es necesario, exonerados de ciertas cargas para calmar la situación.
• Clientes Copiones: Intentan replicar o copiar nuestros productos/servicios; se debe rechazar la venta, ofrecer precios altos y evitar proporcionarles información sensible.