Dominando la Comunicación Telefónica y el Telemarketing Profesional

Reglas para una Comunicación Telefónica Efectiva

La comunicación telefónica es una herramienta fundamental en el ámbito profesional y personal. Para asegurar su eficacia, es crucial seguir una serie de reglas y desarrollar habilidades específicas.

Reglas básicas de la llamada telefónica

Las fases de una llamada telefónica son clave para su éxito:

• Presentación: El inicio de la llamada, donde se establece el contacto.
• Desarrollo: La parte central de la conversación, donde se aborda el propósito de la llamada.
• Cierre: La conclusión de la conversación, asegurando que se han tratado todos los puntos.
• Despedida: El final formal de la llamada, con cortesía.

Reglas para contestar una llamada

Al recibir una llamada, se distinguen dos aspectos comunicativos esenciales:

Aspectos verbales

• Contestar con educación y cortesía.
• Cuidar la pronunciación.
• Tener precaución con las palabras que no queremos que sean oídas.
• Tratar de usted al interlocutor.
• Hablar despacio y pronunciando bien.
• Dejar que el interlocutor cuelgue primero.

Aspectos no verbales

• Contestar la llamada lo antes posible.
• Hablar en tono suave y relajado.
• Mantener un volumen de voz moderado.
• No mantener en espera al interlocutor durante mucho tiempo.
• Prestar atención activa a la llamada.

Reglas para llamar por teléfono

Al realizar una llamada, las reglas a seguir también se dividen en aspectos verbales y no verbales:

Aspectos verbales

• Saludar, identificarse y comunicar el nombre de la empresa.
• Utilizar "don/doña" o "señor/a" antes de los apellidos.
• Preguntar por el momento adecuado para localizar a alguien.
• Especificar cuándo se nos llamó y si devolvemos una llamada.
• Respetar lo pactado.
• Preguntar si nos puede atender en ese momento.

Aspectos no verbales

• Al saludar, utilizar un tono de voz que transmita firmeza y confianza.
• Variar el tono de voz a lo largo de la conversación para mantener el interés.

Habilidades para actuar como filtro telefónico

Actuar como filtro consiste en seleccionar aquellas llamadas que deben ser transferidas a los superiores. Las técnicas clave para esta función son:

• Actuar con naturalidad y no mentir.
• Averiguar qué relación tiene el interlocutor con la organización y si es conocido en la misma.
• Comprobar con quién quiere hablar exactamente el interlocutor.
• Dejar la llamada en espera hasta saber si la persona que llama puede o no ser atendida.

Habilidades para atender quejas telefónicas

Manejar quejas por teléfono requiere tacto y profesionalismo. Siga estos pasos:

• Saludar e identificarse.
• Mantener la calma y usar un tono de voz suave y volumen medio.
• Dejar que el interlocutor se explique hasta el final.
• Hacer notar que estamos escuchando activamente al interlocutor.
• No restar importancia al problema.
• Apuntar los puntos clave de la queja.
• No prometer nada que no podamos cumplir.
• Dar la razón al interlocutor en caso de que la tenga.

Búsqueda de empleo por teléfono

La búsqueda de empleo a través del teléfono requiere una preparación y ejecución cuidadosas. Se deben seguir ciertos pasos:

• Preparación de la llamada: Investigar la empresa y el puesto, preparar un guion.
• Proceso de la llamada: Ejecutar la llamada siguiendo el guion, adaptándose a la conversación.
• Logro del objetivo: Asegurarse de cumplir el propósito de la llamada (ej. conseguir una entrevista).

Las claves para crear una buena impresión son:

• Actitud positiva y optimista.
• Hablar despacio y vocalizando.
• Dar explicaciones de forma clara y concisa.

El Telemarketing

El telemarketing es una acción de marketing que utiliza el teléfono como canal de comunicación, con el objetivo de contactar de forma directa con clientes actuales o potenciales.

Funciones del Telemarketing

Sus principales funciones son:

• Servir como medio de comunicación directo.
• Actuar como canal de comercialización y ventas.

Aplicaciones del Telemarketing

El telemarketing se aplica en dos grandes áreas:

• Aplicaciones comerciales: Cuyo objetivo principal es lograr una venta directa.
• Aplicaciones de marketing: Cuyo objetivo principal es obtener información sobre el cliente, realizar encuestas o fidelización.

Ventajas e inconvenientes del Telemarketing

Ventajas

• Contacto directo con clientes.
• Costes reducidos en comparación con otras estrategias.
• Resultados inmediatos en rentabilidad.

Inconvenientes

• No hay contacto visual, lo que puede dificultar la lectura de señales no verbales.
• Necesita cierta tecnología informática y bases de datos.
• Puede ser molesto para los clientes potenciales si no se gestiona adecuadamente.

Habilidades para un Telemarketing Profesional

Para desarrollar un telemarketing profesional y efectivo, es fundamental considerar las siguientes fases:

Antes de la llamada

• Preparar la información y los argumentos.
• Creer en el producto/servicio y en el propio trabajo.

Durante la llamada

• Tener en cuenta los aspectos verbales (tono, dicción, claridad).
• Prestar atención a los aspectos no verbales (pausas, ritmo, escucha activa).

Después de la llamada

• Si la llamada ha sido un éxito: Repasar los puntos clave de la conversación y registrar la información.
• Si ha sido un fracaso: Revisar los puntos débiles y analizar qué se puede mejorar.
• Si el interlocutor expone siempre las mismas excusas, dudas u objeciones: Cambiar de argumento o comunicarlo al supervisor para buscar nuevas estrategias.